微笑服務(wù)溫馨交通活動(dòng)動(dòng)員講話
同志們：
按照省運(yùn)管局和市交通局的統(tǒng)一部署，經(jīng)處黨委研究決定，今天在這里隆重召開全市道路運(yùn)輸行業(yè)開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)。這次大會(huì)的主要任務(wù)是：貫徹落實(shí)省交通廳、省運(yùn)管局和市交通局關(guān)于開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)會(huì)議精神，動(dòng)員全市道路運(yùn)輸行業(yè)政務(wù)窗口、汽車客運(yùn)企業(yè)、客運(yùn)站、出租汽車公司等單位，深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，努力打造文明運(yùn)政、和諧運(yùn)政，推動(dòng)全市道路運(yùn)輸事業(yè)又好又快發(fā)展。下面，我講三點(diǎn)意見。
一、開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的重大意義。
“微笑服務(wù)，溫馨交通”提出的歷史背景。從XX年開始到現(xiàn)在，安徽省高速公路總公司在合肥管理處試點(diǎn)性開展了微笑服務(wù)活動(dòng)。經(jīng)過一年多的實(shí)踐，這項(xiàng)活動(dòng)在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響，受到了中央有關(guān)部委、地方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及廣大人民群眾的充分肯定和高度贊譽(yù)。在XX年7月初召開的全省交通運(yùn)輸工作座談會(huì)上，省交通運(yùn)輸廳黨組提出，要結(jié)合交通行業(yè)特點(diǎn)，將省高速公路總公司微笑服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)加以推廣，大力開展微笑服務(wù)，以全新的面貌重塑安徽交通形象。今年8月11日，省交通運(yùn)輸廳又召開了全省交通行業(yè)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，總結(jié)推廣省高速公路總公司微笑服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)員部署全省交通行業(yè)開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)。廳領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)處室、廳直單位負(fù)責(zé)人，各市交通局、公路局主要負(fù)責(zé)人，部分交通企業(yè)負(fù)責(zé)人實(shí)地參觀了包河收費(fèi)所，觀看省高速公路總公司制作的“微笑服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)專題片，聽取了現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)介紹，梅勁廳長(zhǎng)在會(huì)上作了重要講話，大家思想上很有觸動(dòng)，深受啟發(fā)。至此，以省高速公路總公司為代表的微笑服務(wù)品牌，在省內(nèi)外產(chǎn)生的廣泛而強(qiáng)烈的影響，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣。
(一)深入開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，是促進(jìn)運(yùn)政改革發(fā)展的客觀需要。今年是全市道路運(yùn)輸行業(yè)深化改革、加快發(fā)展、強(qiáng)化管理之年，也是提高服務(wù)之年。服務(wù)是道路運(yùn)輸工作的本質(zhì)屬性，成品油價(jià)稅費(fèi)改革后，實(shí)現(xiàn)運(yùn)政由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，更要求我們必須進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力�？陀^地講，在當(dāng)前全市道路運(yùn)輸行業(yè)中，政務(wù)窗口、客運(yùn)站服務(wù)窗口、出租車行業(yè)窗口等，語言冷漠、態(tài)度生硬的現(xiàn)象依然存在，因?yàn)榉⻊?wù)態(tài)度問題引發(fā)的糾紛和投訴屢見不鮮。道路運(yùn)輸行業(yè)作為面向社會(huì)的窗口，每天都有人在檢驗(yàn)我們的文明服務(wù)水平，而最直接體現(xiàn)我們文明的就是我們工作人員的微笑。微笑是和煦的春風(fēng)，是心靈溝通的橋梁，微笑也是熱情和自信的表現(xiàn)。因此，我們要從做好“三個(gè)服務(wù)”、深化改革、轉(zhuǎn)變職能的高度，把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)作為強(qiáng)化管理和提升服務(wù)水平的重要抓手和有效途徑。樹立服務(wù)理念，擺正服務(wù)位置，把管理對(duì)象變?yōu)榉⻊?wù)對(duì)象，把乘客當(dāng)作親人，把微笑貫徹到服務(wù)之中，用真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的微笑，傳遞親切、傳遞友好、傳遞愉快的信息，創(chuàng)造溫馨的氛圍，樹立道路運(yùn)輸行業(yè)可親、可敬可愛、可信的新形象。
(二)深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，是深化道路運(yùn)輸行業(yè)文明創(chuàng)建的客觀需要。道路運(yùn)輸行業(yè)社會(huì)性強(qiáng)，影響面廣，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。推進(jìn)道路運(yùn)輸行業(yè)又好又快發(fā)展，必須不斷深化精神文明創(chuàng)建工作，為運(yùn)政事業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力和智力支持。與文明創(chuàng)建先進(jìn)地區(qū)和先進(jìn)單位相比，我市道路運(yùn)輸行業(yè)還不同程度的存在“不想微笑、不愿微笑、不會(huì)微笑”等問題。大家還記得吧?黨政機(jī)關(guān)推進(jìn)效能建設(shè)，把“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”作為重點(diǎn)加以整改，這其中也有一個(gè)笑不笑的因素。微笑服務(wù)作為群眾性文明創(chuàng)建活動(dòng)的重要載體，對(duì)深化行業(yè)文明創(chuàng)建，提高職工整體素質(zhì)，提升行業(yè)文明程度具有重要的推動(dòng)作用。因此，全市道路運(yùn)輸行業(yè)要廣泛動(dòng)員起來，深入開展微笑服務(wù)，大力加強(qiáng)群眾性文明創(chuàng)建活動(dòng)，樹立行業(yè)良好的社會(huì)形象，為道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境。
( 三)深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，是推進(jìn)依法行政，構(gòu)建和諧運(yùn)政的客觀需要。構(gòu)建和諧運(yùn)政，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，也是道路運(yùn)輸行業(yè)自身發(fā)展的重要目標(biāo)。要著力構(gòu)建安全暢通、便捷高效、誠(chéng)信友愛、法治有序、環(huán)境優(yōu)美的道路運(yùn)輸行業(yè)，就必須解決社會(huì)關(guān)注的突出問題，為社會(huì)公眾提供滿意的服務(wù)，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，做到統(tǒng)一思想，凝聚共識(shí)，建立團(tuán)結(jié)互助、和睦融洽的人際關(guān)系，提高向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。就行政執(zhí)法而言，在大力建設(shè)社會(huì)主義民主與法制的今天，也同樣需要文明執(zhí)法和人性化管理。在執(zhí)法過程中，執(zhí)法人員既要體現(xiàn)法律的嚴(yán)肅性，又要對(duì)管理相對(duì)人給予尊重、信任和關(guān)懷，做到以情感人，以理服人。這樣，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)管理相對(duì)人的.有效管理�？傊�，用微笑拉近你我的距離，用真誠(chéng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能營(yíng)造寬容和理解的氛圍，就能減少不必要的爭(zhēng)執(zhí)和摩擦，就能提高窗口、單位、行業(yè)的和諧度，從而達(dá)到化解矛盾、促進(jìn)工作的目標(biāo)。具體工作《方案》另發(fā)。
二、開展 “微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的深刻內(nèi)涵
有的同志問，開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，它的內(nèi)涵是什么?省交通廳是這樣概括提煉的，內(nèi)容是“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。
一笑：就是微笑服務(wù)。微笑，可以傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動(dòng)中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個(gè)人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。我們生活中離不開微笑，工作中離不開微笑，和諧社會(huì)的建立也離不開發(fā)自內(nèi)心的微笑。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視，因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范。微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人，也讓自己快樂起來。
二禮：就是行政執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來人時(shí)行注目禮。行政執(zhí)法人員要嚴(yán)格按照交通運(yùn)輸部《交通行政執(zhí)法規(guī)范》和《安徽交通行政執(zhí)法規(guī)范》的要求，在行政執(zhí)法過程中，要求對(duì)方出示證件、接受檢查及要求配合執(zhí)行其他公務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用文明用語，出示執(zhí)法證件，行舉手禮，并且做到精神飽滿，表情自然。服務(wù)窗口工作人員在接待前來辦事的外來人員時(shí)，首先面向受禮者，目視對(duì)方行注目禮。不論是行舉手禮還是行注目禮，都是服務(wù)的基本要素。
三心：就是熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿。也就是我們常說的，執(zhí)法人員、窗口服務(wù)人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)必須要說普通話，提倡說“請(qǐng)、您好、再見”等文明用語，要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態(tài)度熱情,誠(chéng)懇服務(wù)。要充分認(rèn)識(shí)到我們的一言一行、一舉一動(dòng)都是交通服務(wù)整體水平的組成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效地提高整體服務(wù)水平。要不斷提升自身的服務(wù)能力和水平，嚴(yán)格按照崗位服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。要突出以人為本的服務(wù)理念，換位思考，設(shè)身處地、千方百計(jì)地為管理相對(duì)人和服務(wù)對(duì)象排憂解難，提高他們對(duì)交通服務(wù)的滿意率。
四創(chuàng)：就是創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。“四創(chuàng)”是遞進(jìn)的關(guān)系，個(gè)人爭(zhēng)創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團(tuán)體爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)。不論單位還是個(gè)人都要樹立執(zhí)政為民、求真務(wù)實(shí)、公正執(zhí)法、清正廉潔的新政風(fēng)，樹立敬業(yè)奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)守信、文明服務(wù)、開拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)和諧的新行風(fēng)。通過每個(gè)人的努力，提升窗口服務(wù)水平，把個(gè)人愿景與團(tuán)隊(duì)愿景有機(jī)地結(jié)合起來，從而帶動(dòng)單位乃至整個(gè)行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升，達(dá)到文明行業(yè)的整體效果，最終創(chuàng)建溫馨交通、人民滿意交通。
“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，貫穿始終的主線是服務(wù)。“一笑”是基礎(chǔ)，中國(guó)古代思想家說過：“朱唇未啟笑先聞”，“回頭一笑百媚生。”微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象;“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容;“四創(chuàng)”是歸屬點(diǎn)。
三、開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的保障措施
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)制。各單位要高度重視，加強(qiáng)對(duì)開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)。市運(yùn)管處已經(jīng)成立了全市道路運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立綜合組、宣傳組、督查組、保障組等四個(gè)職能工作機(jī)構(gòu)。各單位一把手要親自部署，親自主持，做好動(dòng)員部署，形成一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)配合，條塊結(jié)合的工作機(jī)制。要堅(jiān)持以人為本，妥善處理好內(nèi)部事務(wù)，妥善處理好服務(wù)中出現(xiàn)的問題，妥善處理好領(lǐng)導(dǎo)和群眾的關(guān)系，逐步樹立領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)的理念。要建立激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性，確保廣大干部職工以高度的熱情投身到“微笑服務(wù)，溫馨交通”的活動(dòng)中來。
(二)加強(qiáng)監(jiān)督，確保效果。省交通廳、省運(yùn)管局和市交通局對(duì)開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)十分重視，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)將對(duì)各地各單位活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)和督查，希望你們要高度重視，認(rèn)真開展此項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)組織自查，發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真整改。要把開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)與學(xué)習(xí)余瑞青活動(dòng)相結(jié)合，著力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。當(dāng)然，我們開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)并不是為了裝門面，擺樣子，而是要確保取得實(shí)實(shí)在在效果，提升社會(huì)對(duì)運(yùn)政認(rèn)可度。
(三)加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大交流。開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，主要目的是為了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象。各單位要利用報(bào)紙、電視臺(tái)、電臺(tái)、簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)站等多種方式宣傳本單位開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的情況，反映開展活動(dòng)給單位和職工面貌帶來的新變化，讓社會(huì)各界了解，知曉活動(dòng)開展情況，讓廣大群眾和服務(wù)對(duì)象親身感受到全市道路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的明顯提升。
同志們，當(dāng)前，我市道路運(yùn)輸行業(yè)正處于深化改革、加快發(fā)展的重要時(shí)期，我們必須始終堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞中心，服務(wù)大局，扎實(shí)工作，攻堅(jiān)克難，努力實(shí)現(xiàn)為運(yùn)政事業(yè)健康快速發(fā)展，為加速xx崛起做出積極的貢獻(xiàn)，以優(yōu)異的成績(jī)迎接新中國(guó)成立60周年!
謝謝大家!
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