中外飯店企業財務管理比較研究

中外飯店企業財務管理比較研究

　　做酒店管理工作年了，曾服務于多家酒店的經歷，使我對酒店管理及服務方面有了自己的一些觀點和看法，正好借這次機會拿出來與大家進行探討和研究。

　　一 先談談管理，所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經營的既定目標，在接待服務過程中發揮計劃、組織、指揮、 控制、調節等管理活動的總稱。我對這句話的理解是讓合適的人到合適的崗位完成應該完成的任務�？此坪唵螏讉�字想要做好，卻不是那么容易的，我在工作中通常用以下幾個辦法：

　　A 目標管理：與下屬計劃的目標和行動方案，并用考核指導、檢查下屬的工作實績。在我們制定計劃時要注意幾點a不可盲目追求短期利益b計劃及目標要切實可行c要讓全體員工有效的參與d要及時根據情況修改及跟進。例如我曾經完成某酒店制訂酒店康樂部（38間ktv房間分兩個區域另加一個小型演繹吧）的月營業額及盈利時，用的是如下方式：

　　1根據實際情況及月報表把營業額按比例計劃分配到3個區

　　2 再把每區的任務額逐級分派到各區的服務人員，明確每個人（酒水促銷、服務員、營銷、管理人員等）的銷售目標，如訂房數、開房數 、酒水銷售額 、推酒卡 、推會員卡、開發客源等并制訂相應的獎勵辦法。

　　3 制訂節能降耗計劃，如水電費用量 、易耗品用量 、杯具破損率 、出品質量等。

　　B 標準化管理：酒店管理是一項復雜并且綜合性很強的系統工作，不能單靠某個人，或某些經驗，應該逐步實現標準化、流程化、制度化。

　　1標準化：是指按照酒店崗位制訂的有關工作的數量、質量、時間、態度的書面文件。它是工作人員的活動規范和行為準則。例如酒店員工的錄用標準、部門的定員標準、托盤的使用標準、客房的衛生標準等。

　　2流程化：是按照項目制訂的有關管理步驟的規定。它可以使我們的管理工作井然有序，各部門有效銜接，整個服務系統暢通。例如VIP客人接待流程、前臺開房流程、設施保修流程、例會流程等。

　　3制度化：是指酒店管理工作應建立嚴格的規章制度。它可以保證各個環節都規范化。例如考勤制度、獎懲制度、考核制度等，建議員工隨時對照、流程、標準，制度檢查工作完成情況。

　　C 員工激勵：利用物質激勵、目標激勵、精神激勵等辦法，創建良好的企業文化，確立員工主人翁地位。

　　D 現場管理: 管理是實踐科學，只有到現場進行合理有效的計劃、組織、協調、控制，才能使其，優質、高效、有序地正常運營。現場管理要求管理人員熟悉服務流程與服務規范，能夠敏銳地捕捉問題，迅速有效地解決現場出現的突發性問題。

　　在上述提到的四種管理辦法中，我認為現場管理尤為重要，因為現場管理有助于管理人員迅速掌握營業第一線狀態，掌握客源信息，掌握營業動態。從而能較快地提高管理水平，能溝通管理層與操作層，減少信息傳遞與失控，有助于服務質量與管理水平的顯提高。

　　二 再談談服務，服務是一個很含糊的概念，我翻閱過很多資料，它們對服務的概念各不相同，我認為就酒店業來講，服務就是有償的為他人提供方便。為賓客服務是酒店從業人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。我總結了一些服務原則，以供大家參考。

　　酒店管理與服務

　　服務原則一：在我們與賓客和員工中做到誠實和關心。

　　誠實是每一個人最重要和最寶貴的品質，沒有誠實就沒有信任。酒店要求其從業人員要做到對賓客、對管理層、對同事和自己誠實，都要用關心體現著態度積極，體現著將事情做好的愿望，因此誠實與關心是酒店團隊的基石。

　　服務原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務

　　嚴格按照標準服務只是酒店提供的最低可以接受的服務，但酒店從業人員需要盡力多做一點，超越賓客的期待，同時注意不要太過火，因此酒店從業人員要預測不同賓客的需求，因賓客而異，從而對待他們也應有所不同。

　　服務原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務

　　始終如一有賴于酒店統一的服務標準及其工作程序，這一點每家酒店起碼也得做到，再也沒有更好的途徑，因為憑借此標準，酒店才能構建標準體系，得以順利運作。

　　服務原則四：我們要保證我們的服務流程有益于賓客并方便員工

　　每家酒店都不鼓勵呆板的服務，有時酒店服務人員需要為賓客提供一站式服務，因此服務人員必須在平時的工作當密切注意賓客的需求，吸取意見，改進服務質量。

　　服務原則五：我們要創造出有益于員工實現他們個人抱負和事業成功的工作環境

　　作為酒店應給員工提供一個發展的計劃，逐個階段來進行，為員工創造更多的機會。讓酒店在力所能及的范圍內幫助員工發揮個人的聰明才智。

　　服務原則六：我們要有意識地挑戰每一項工作程序以使其趨向完美

　　酒店從業人員要有創新精神，不斷尋求更好的、新的服務方式，認可并支持好的意見與建議。這樣才能使我們的工作不斷完善。

　　服務原則七：滿足賓客是員工的首要任務

　　正如前面所提及，服務是酒店行業的基本特征，是我們酒店從業人員都必須具備的最基本素質，所有的管理必須以服務賓客及員工為前提，不管總經理或普通員工都應遵守此規則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節、等等，而應該把服務貫徹到酒店的所有經營管理工作當中。

　　以上觀點，純粹是個人理解，難免有片面和不足之處，還望各位同事予以指正。

　　酒店管理與服務

　　人本管理是酒店管理的核心之一

　　酒店是為人服務的，提供住宿，提供餐飲，是人對人提供生活所須的服務終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統的管理加以激勵的管理方式就是人本管理的核心。員工是最后面向顧客服務的最終對象。而員工的態度和形象是顧客對酒店的第一印象，所以，員工也是人本管理的對象之一。

　　對員工的激勵，不僅僅是物質形態上的表現，（如，過節期間發送禮品，獎金等。）同時，也要注意精神形態上，將兩者的結合才會達到想要的效果。

　　通常采用的方法：

　　一、目標（設定一個酒店績效目標）、對于一個酒店來說，盈利是最為關鍵的，傳統上來說，都是月末來看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個月的績效目標在開會的時候公布，并許諾對應的獎勵，那么員工的干勁會更足，也會主動的推薦酒店的新服務或新的菜品。

　　二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個人情緒帶到工作中）員工是人，不是機器，自然會情緒化。如果不及時的解決，這種情緒蔓延到整個酒店，將是非常的糟糕。如果設立一個咨詢室，盡量幫助解決員工的各種生活問題。讓員工開心的工作。

　　三、危機（一種緊迫感總是能讓人發揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個舒適的環境下，對工作似乎是得過且過的態度，這會影響酒店的形象。所以，適度的危機，如裁員，效益不達標，等等，讓員工發揮最大的潛能在自己的崗位上。

　　四、榜樣（有個優秀員工做表率）、每個月都優秀員工獎，這個可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個員工的素質和崗位技能。

　　五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對，什么錯。以免在以后的工作中，給酒店帶來巨大損失。

　　六、物質（一些生活實在物質安慰會讓員工感到溫暖）一年的時間很快就會過去，在歲末，很多酒店都會搞晚會，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺。合理的利用這六種激勵方法來調動員工的服務積極性。

　　在工作中才會，將最好的一面展現給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達到酒店效益目標是管理者最成功的表現。

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