鐵路貨物運輸服務質量管理論文

鐵路貨物運輸服務質量管理論文

　　1貨物運輸服務質量的特性

　　1.1鐵路貨物運輸服務質量

　�。�1）鐵路貨物運輸服務。鐵路貨物運輸服務是：為滿足貨主或貨物托運人、收貨人運送貨物的需要，鐵路運輸企業與貨主或貨物托運人、收貨人接觸的活動和鐵路運輸企業內部經營活動產生的結果。（2）鐵路貨物運輸服務質量。鐵路貨物運輸服務質量是：鐵路貨物運輸服務滿足貨主（或貨物托運人、收貨人）正當需求產生的結果。

　　1.2鐵路貨物運輸服務質量特性

　　鐵路貨物運輸生產不同于其他工農業企業生產，它的最終產品是貨物運輸服務，這是一種特殊的產品，其使用價值是實現貨物的空間位移。由于運輸生產和產品的特殊性，就決定了貨物運輸服務質量的特性，主要體現在以下幾個方面：（1）安全性。安全性是在貨物運輸過程中，保證運輸對象完好無損，平安實現位移的特性，是貨物運輸企業安全、可靠地履行服務承諾的能力體現，是貨物運輸服務質量的首要特性。貨物運輸活動的特點之一就是要改變貨物的空間位移，而不改變其屬性和形態。因此，在貨物運輸恬動中首先必須保證貨物安全，貨物運輸服務中任何不安全的事件都直接和間接地影響正常的生聲和消費恬動，而且必定會造成社會財富的損失。（2）及時性。及時性是指遺速、準時滿足貨主貨物運輸需求的特性。貨物運輸及時性的基本要求是按照贊物運輸合同、協議規定的或企業對社會宣布的辦理時間，提供及時的貨物運輸服務，將貨物及時進達目的地。（3）經濟性。經濟性即貨物運輸質量的經濟特性，指以盡可能少的勞動消耗實現貨物位移的特性。貨物運輸質量的經濟性要求貨物運輸企業實現貨物最佳貨物運輸方案，在完成既定貨物運輸任務的情況下，使貨物運輸費用最低，直接表現是貨主的費用支出能公平合理，間接表現是減少追加到社會產品中的貨物運輸費用。（4）完整性。貨物運輸質量的完整性是指貨物運輸過程只使貨物產品位移、而不造成貨物數量減少、質量變化的特性，是保摩服務對象能力的體現。貨物運輸為國民經濟和人民生活服務，由于其產品的特殊性，如果貨物運輸過程造成貨物損壞或數量減少，意味著社會財富的減少，會造成直接、間接的損失或者其他后果。（5）服務性。貨物運輸服務性是貨物運輸企業在生產經營活動中。以運送貨物的物質條件和服務態度使貨物運輸消費者滿意的程度。貨物運輸具有強烈的社會服務性，貨物運輸服務性要求一切從貨主的正當需求出發，盡最大可能為貨主提供便利條件，進行熱情周到的服務。以上僅是貨物運輸質量特性的主要表現．在貨物運輸服務質量管理工作中，還可以通過服務質量的其他特性寐進行描述。

　　1.3鐵路貨物運輸服務過程的特性

　�。�1）動態性。鐵路貨物運輸的產品是實現貨物的位移，即通過載運方式把貨物高速地位移到目的地，其運輸服務過程都在高速運動狀態中完成，從而對其質量也帶來了時間和空間上的動態變化，使得質量體系的穩定運行難度增大。（2）網絡性。鐵路運輸服務活劫點多線長面廣，網絡龐大是其顯著特征之一，其中任何一個環節上的失誤或失控，都可能導致鐵路網的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運輸的正常運營，喪失服務能力。（3）連續性。鐵路貨物運輸服務是不分晝夜，全天候進行，要求運輸服務人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務。

　　2提高鐵路貨運服務質量的途徑

　　2.1加快路網建設，增加供給能力。加快路網建設、加快主型車輛的投入、增加供給能力是提高貨運服務質量的有效途徑。融入綜合運輸體系，完善貨物部門運輸服務。

　　2.2瞄準市場需求，開發高質量的服務產品。鐵路貨運必須瞄準市場，盡快實現貨運向快捷化、物流化的轉變，為客戶提供多樣化服務，以增強企業的市場競爭能力。

　　2.3適新常態，繼續開展新形勢下全面質量管理。圍繞提升企業核心競爭力，以質量管理為中心，搶抓機遇，應對挑戰，繼續深入推進全面質量管理，加強管理制度和機制建設，不斷改進執行偏差，阻管理創新為路徑攻堅克難，不斷創立適應鐵路新發展要求的全面質量管理新規范、新機制和新模式，迸一步提升運輸服務的社會滿意度，增強貨物運輸服務的親和力。

　　2.4完善客戶服務中心功能，實現客戶服務管理現代化。必須加快客戶腰務中心建設、加速完善功能，實現客戶關系管理、市場需求預測、貨運營銷、計劃管理、運輸組織、收益管理、內部服務管理、客戶自助服務管理信息化、智能化，提高客戶滿意度、穩固市壢份額，并且以此為契機促進鐵路貨運組織模式及管理體制的改革。鐵路運輸部門的工作人員、工程技術人員必須加強服務質量，使鐵路運輸企業在激烈的市場競爭中發展前進。

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