探索醫院護理質量評價過程中工作人員的心理因素及其調控
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摘要：醫院護理質量評價是一項復雜的工作，對提高醫院護理管理質量與水平具有重要作用。本文分析了醫院護理質量評價過程中主評、被評者和參評人員的心理因素對評價結果的影響，并提出了相應的調控措施，對實際工作具有一定的指導作用。
關鍵詞：護理質量；評價；心理因素
醫院護理質量評價首先必須遵循的一條原則是客觀性原則。它包含兩層含義：一是評價的指標體系能夠客觀地反映醫院的護理質量；二是評價過程中主評和被評應持客觀公正的評價態度，不能憑個人主觀臆斷，摻入個人情感。前者取決于主評在施評時能夠客觀地把握醫院護理質量評價的質量標準和評價指標內涵；后者取決于被評和參評人員的個體與群體素質及評價時的態度。因此，要提高醫院護理質量評價的客觀性，就必須考慮到主評、被評和參評人員的素質和心態，從而有針對性地予以導向和實施心理調控，以便獲得客觀真實的評價信息，達到醫院護理質量評價的預期目的 。
1 評價過程中的心理因素及其影響
醫院護理質量評價是依據醫院護理質量標準進行價值判定的一種過程，旨在通過評價、分析醫院護理管理工作中存在的問題，推進護理工作的制度化、規范化和科學化，提高醫院護理質量。評價過程中主評、被評和參評人員的心態與素質等對評價結果具有重要影響。
1．1 影響醫院護理質量評價標準和指標體系的制訂 主評在設計和制訂醫院護理質量評價標準時設計者的心理往往會產生一系列的矛盾和沖突：如個人經驗與他人經驗的矛盾、不同意見和反饋意見與設計者意圖的矛盾、偏重文件和領導意圖與偏重于醫院實際情況的矛盾、主觀與客觀的矛盾、尊重歷史事實與個人情感的矛盾等，所有這些矛盾都對護理質量評價標準和指標體系的制訂具有重要影響。
主評在施評時主評者的新奇感，個人經驗與心理定勢，思維定勢，捷徑取巧，急躁畏難等心理和不良情緒情感以及主評對評價質量標準和指標體系的內涵的掌握與理解，對評價結果都具有不同程度的影響。由于施評時，主評的行為是一種專家行為，其人員構成和整體素質、認識水平在某種程度上也影響評價結果�？茖W有效的評價依賴于一套科學的指標體系、嚴格的質量標準、科學的評價方法和整體素質較高的主評。唯此方可客觀科學地鑒定該醫院的護理質量，并通過施評有助于該醫院護理質量的提高。
1．2 影響評價信息的收集和分析主評在信息收集過程中，被評和參評者的心態可能影響評價信息收集的系統性、完整性、真實性和可靠性等。因此，主評、被評和參評人員的心理沖突、角色定位又可能影響對評價信息的分析和解釋。若被評與參評者持積極合作的態度，則提供的信息客觀真實，系統完整，準確可一4748．2010．24．040 文章編號：1674—4748(2010)8C一2211一o3靠，主評的心情舒暢，就能做到客觀公正地去分析信息，就會作出科學的評判。反之，則會導致評價失真，達不到預期的目的。
1．3 影響護理質量的測量和評價 測量和評價是整個護理質量評價的中心環節，在此過程中存在著更為復雜的心理矛盾和沖突，甚至會產生復雜多變的心理活動和心理沖突，如主評的心態可能影響到評價信息的取舍與歸屬，并可能影響到測量的方式方法，甚至會影響到評價的嚴肅性和科學性，從而導致評價結論的失真，使整體和局部、靜態和動態、過程與結果、數量與質量、成績與效益、水平與方向等若干側 點的比例關系的失調和性質差異。
1．4 影響評價結果的解釋 評價結果的解釋是對評價結果的綜合分析和評判。它較之其他評判過程帶有更大的主觀性。主評的心理傾向、思維定勢、情感情緒和行為習慣等，可能對結果產生全面和片面、畸重與畸輕、夸大與縮小、文飾與客觀、各取所需和客觀公正，甚至因果背離，張冠李戴，牽強附會，無中生有等一系列的偏差現象。
1．5 影響被評、參評人員之間的人際關系 被評、參評人員之間是一種合作性的人際關系，受心理因素的影響更為顯著。它既可由于角色心理的相互影響，如領導與被領導、被評與參評者的心理沖突，也可有個性心理特征的影響，如急躁與冷靜、獨立于遵從的心理沖突，還可以因個體和群眾的心態引起沖突。被評、參評人員之間的人際關系緊張，一方面影響評價過程中的合作關系，阻礙評價的順利進行；另一方面影響評價的客觀性。如報有打擊報復等不良心理，必然會歪曲評價對象的價值。
2 主評心理與調控
主評的心態和傾向對評價的客觀性產生影響，由于評價不客觀、不公正，往往導致被評產生反感和逆反心理，從而波及評價活動的各個方面。因此，評價心理調控的主要矛盾在于認識主評在評價過程中的心理現象及發生的特點，并進行有針對性的教育與調控 “]。主評者的心理行為按心理起因所涉及的關系分為：主評與被評對象關系的心理行為、主評個體心理行為和主評集團內部關系心理行為。
2．1 主評與被評對象關系的心理行為
2．1.1 順序位置效應 順序位置效應是指評價對象進入主評知覺領域的先后順序影響整體印象和評價的一種心理現象。其效應意義是指最先和最后進入主評者知覺領域的對象的印象對于總體印象的形成有較大的決定作用，通常對不太熟悉的對象往往先人為主，第一印象影響較大，對熟悉的對象則近期效應的作用較大。
2．1．2 參照效應參照效應是指某些評價對象的形象影響對另一些評價對象的印象的評價的一種心理現象。其效應意義是指在某個較高的形象參照下，其他評價對象便會黯然失色：相反，在某一個較低形象的參照下，會反襯其他對象熠熠生輝。
2．1．3 暈輪效應暈輪效應是指對評價對象的整體印象影響對該對象的具體特征的認識和評價的一種心理現象。其效應意義表現在兩個方面：①遮掩性：即對評價對象某一要素有非常清晰明顯的知覺和印象，則可能掩蓋對其他要素的知覺，妨礙對評價對象的全面了解，從而產生以整體印象代替局部印象，以表面知覺代替深入了解和分析的現象。② 彌散性：即整體印象或突出知覺的要素特征會擴散到相關的和不相關的.要素的知覺上。
2．1.4 類群效應 是指主評與被評的類群關系影響評價客觀性的一種現象。如同行之問可能會產生“冤家”心理? 有意相互貶低。也可能產生“同病相憐”心理— — 互相褒揚。對于相互關系親近者，可能產生“避嫌”心理。
2．2 主評個體心理行為
2．2．1 心理定勢指由一定的心理活動所形成的指標狀態，影響或決定同類后續心理活動的形成的一種現象。其意義在于使人們按照一種固定的傾向去反映現實，它是由于多種情景反復出現逐漸形成的一系列固有定勢。心理定勢對評價過程的影響，一方面表現為使各種活動機械呆板、模式化，缺少靈活性；另一方面表現為對評價對象不能具體問題具體分析。
2．2．2 疲勞效應 指因活動環境、態度、習慣引起的生理衰竭和心理疲乏影響活動進行效果的一種現象。身心疲勞易引起幾種效應：注意力分散、反應遲鈍、灰心厭倦、草率敷衍、情緒波動。
這些心理行為影響評價活動效率下降，差錯增加。評價標準前后掌握不一。如果身心狀況良好，則評價標準掌握較準，評價能接近客觀；而在疲勞狀態下，則因厭倦、煩躁而馬虎了事? 一偏寬或偏嚴。疲勞效應很可能產生“虎頭蛇尾”的現象，使評價前功盡棄。
2．3 主評集團內部關系的心理行為
2．3．1 從眾心理 團體內各成員的行為通常具有跟從團體的從眾傾向，當他發現自己的意見與團體不一致時，會感到一種心理緊張，促使他趨向于與團體一致，這種企求與團體中多數人相一致的心理現象就成為從眾心理。從眾心理的積極意義在于容易形成一致意見，減少無謂爭端。消極作用在于不利于形成民主氣氛以充分發表各種不同意見，使各種偏見、成見或失誤難以得到糾正，少數人的正確意見也不易得到肯定。
2．3．2 逆反心理就是在一定條件下，某些人的言行，給當事者產生了與其主觀愿望相反的感覺，從而引起一種負向的要求和行為的現象。在評價過程中，無原則的逆反心理不利于形成一致意見和集體行動，使評價陷于無謂的爭吵，無休止的扯皮之中。評價過程中領導的獨斷專橫、權威的一言堂；某些人的自負和某些人經常被歧視、意見多次被否定、待遇不公正、或主評集團內部人際關系緊張、派別活動等，均可能引起逆反心理的出現。
2．4 主評心理的調控
2．4．1 人員素質能力的控制
① 把好選拔考核關。這是從素質的角度保護評價的客觀性。
②評價技能培訓。這是從能力的角度保證評價的可靠性。
③ 評價思想與品行教育。這是從思想、覺悟、道德的角度保證評價的準確性。
2．4．2 管理上的調節與控制 就是采取有針對性的措施預防、監督、檢查某些心理現象的發生，或者制約某些心理效應的影響。在評價過程中有針對性地采取一定的技術措施，能有效的調節和控制各種心理因素產生的消極作用。評價過程中的心理因素十分復雜，引起的原因也多種多樣。因而必須采取綜合調控的辦法。既要注意有針對性的個別調控，又要注意一般性的管理控制；既要注意控制心理行為，也要注意控制引起心理行為的原因；既要注意管理性控制，又要注意思想品德教育；既要注意主觀因素的調控，又要注意客觀環境的控制。
3 被評心理與調控被評心理是指被評(個體或集體)在評價過程中可能發生的心理行為。它包括自評心理、受評心理和結果反饋心理。
3．1 被評心理
3．1．1 自我認識疑懼心理 自評是任務他評的基礎，一般在接受他評之前，都必須做好自評。因而自評者必然產生一種恐懼心理— — 懷疑自己的評價與將來他評的結果不符。由于他評的權威性和社會性，使自評處在被否定的地位。自我認可疑懼心理可能對自評產生一種消極的影響：其一，過低自我評價，唯恐自評過高，以影響“人格形象”；其二，模糊自我評價。為了避免自評與他評正面矛盾沖突，于是采取概括性的定性描述，使用含糊的詞語給出判斷。其三，過高的自我評價，認為自評是基礎，他評是走過場，因而企圖從自評基點抬高他評的基點。
3．1．2 被審心理 被評者在接受全評之前，往往產生被動接受審查的心理，特別是資歷較淺者尤其如此。它是一種被動心理，對評價有一定的消極影響：其一，自我評價草率，等待他人一錘定音；其二，對評價要求領會不全，材料準備雜亂無章；其三，忙于準備表面工作，以求在形式上給評判者留下好印象；其四，評價過程中小心謹慎，縮手縮腳。
3．2 受評心理
3．2．1 應付心理這是一種消極的心理行為，對主評者所提要求推諉搪塞。在這種心理狀態下，評價過程受到障礙，活動受限制，容易引起主評人員的不滿情緒，疲勞煩躁，從而草率收場。
3．2．2 迎合心理這是一種不正常的“積極”心理狀態。其消極作用表現為：① 腐蝕軟化作用，使評價者心理麻醉，失去防衛，評價偏向。② 線索誘導作用，其形式是產生愉悅、理解、同情的心理，被誘導進入正面肯定的心理狀態，導致偏向性肯定。
3．2．3 自衛心理評價過程中自衛心理一般表現為以下幾種思想和情緒：① 疑慮一緊張一厭煩連續心理。由于對評價的意義要求認識不清，因而懷疑是否有損于自身，懷疑評價的科學性、可靠性，由疑慮便進入緊張狀態，擔心影響個人(或集體)的名譽、晉升等，從而產生厭煩情緒。② 回避一旁觀一磨抗連續心理。在這種心理支配下，有的采取回避態度，回避不了的則采取磨抗態度，把缺點、問題、弱點掩蓋起來，掩蓋不了的則大事化小，小事化了，使評價者只有問題存在的感覺，但無法找到說明問題的材料證據。
3．3 結果反饋心理結果反饋心理指把評價結果反饋給被評者時，被評者所產生的心理活動
3．3．1 敏感心理主要表現有兩個方面，其一，分數敏感。結果反饋時，被評對評價結果的總積分最為敏感；其二，厲害因素敏感。結果反饋時，人們總是更關心與自身利害關系的那些指標。
3．3．2 文飾心理 又叫理由化適應，一些人為了掩蓋明顯不合理的行為或不能達到個人追求目標時，往往在自己身上或周圍環境中找理由來為自己辯護。文飾心理有三種表現：一是投射—— 以他人的類似行為為自己開脫；二是怨天尤人一把問題的原因歸咎于主觀以外的客觀原因。三是自我解嘲一甜檸檬酸機制(沒有達到預定目的的便茍且現狀，抬高現狀或事物的價值)或酸葡萄機制(當希望的目的沒有達到時，便否定這種目的的所具有的價值或意義)。
3．3．3 評論評價心理被評者在了解評價結果時，會產生對評價品頭論足的心理。評論評價是一種非正常反饋，但對于動機不純者，可能借此方式刁難甚至否定評價，其否定方式如下：
①以自我評價或自我感覺否定他人評價；
② 挑剔評價過程的缺點、問題、失誤以否定評價結果；
③ 以非正式評價來否定正式評價；
④ 以局部評價否定全面、系統、綜合的評價；
⑤ 以r=l身縱比和他人橫比的評價否定客觀評價；
⑥ 以歷史評價否定現實評價。
3．4 被評心理的調控 被評者在評價過程中的心理行為由對評價的認識和評價活動引起的，其心理內容集中地表現為怎樣對待評價。因此，被評心理的調控，主要解決思想認識問題和控制評價的方式與活動。
3．4．1 提高對評價的認識
① 搞好評價動員，宣傳評價的目的、意義和積極作用，使參評者認識到評價對他們的利益，是一種肯定人的價值和工作價值的重要手段。
②征求對評價方案的意見，吸收合理化建議；組織指導自我評價、推行評價結果與本人見面消除對評價的神秘感。
③ 講明評價的計劃和日程安排，使參評者心中有數，能積極主動配合。
3．4．2 結果反饋方式要靈活多樣 重視和承認是一個人的尊嚴問題，是一個人的最根本的需要，評價正足表現了周轉承認的程度，因此評價的結果對評者來說無疑是敏感的，為避免被評者感到挫折，產生焦慮，引起心理沖突，被評心理的控制要注意反饋結果的方式方法。如反饋的態度要平等，期之以望；啟發式反饋，使其自我客觀認識，做到自知之明；討論式反饋可以轉移過分關心分數的注意力；模糊性反饋，對被評者不講優缺點，只作一分為二的定性解釋；反饋范圍適當限制，以防止擴散否定性評價結果；針對不同對象的特點、需要和敏感因素，采取不同方式，進行曲線反饋。
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