對商業銀行實施客戶經理制中人力資源的思考

對商業銀行實施客戶經理制中人力資源的思考

隨著我國市場體制改革的不斷深化，加入WTO以后商業銀行外部經營環境和同業競爭將發生深刻變化。在客戶需求多元化的新形勢下，客戶經理制作為為適應客戶需求，將市場營銷理念引入金融市場，加強業務綜合營銷的一項重要舉措被我國商業銀行廣泛采用�！　”疚脑噲D通過對商業銀行現有的人力資源狀況和香港銀行客戶經理組織架構的，以期探索出商業銀行如何選用客戶經理的途徑。　　一、商業銀行客戶經理制人力資源的現狀　　的商業銀行的業務人員大都以大中專畢業生為主，人員結構相對合理，人員素質相對較高�？蛻艚浝碇扑�體現的人力資源，不言而喻是客戶經理�？蛻艚浝淼恼�體素質決定了客戶經理制的穩健運行和預期效益�！　。ㄒ唬┤藛T選拔上的誤區，體現了客戶經理群體良莠不齊的現狀　�。ǘ�）客戶經理的管理真空，體現客戶經理制監督管理中的漏洞　　（三）高薪背后的無奈，體現了銀行客戶經理經營理念的偏差　　二、客戶經理制對人力資源的要求　　對于我國商業銀行實施客戶經理制中出現的種種現象，我們在今后的實施與實踐中將如何改進，我們應該遵循客戶經理制對人力資源的要求、應該明確客戶經理的級別和職責�！　。ㄒ唬┛蛻艚浝碇茖θ肆�資源要求的原則　　1.客戶經理制對人力資源要求的一般原則　　商業銀行客戶經理制對人力資源要求的一般原則就是銀行管理與開發人力資源的共性，其主要是：依據銀行經營與管理的要求，提出人力資源的保證體系運用的內容及其模型，便于管理者在實際工作中加以比較和運用�！　。�1）追求服務質量。（2）道德。（3）信息溝通。（4）高效率工作。（5）相互信任�！　�2.客戶經理制對人力資源要求的特殊原則　�。�1）人才結構優化的原則：商業銀行的人才結構主要包括專業結構、能級結構和智能結構。專業結構指所需的有關專業人才的構成比例�？蛻艚浝碇�要求商業銀行專業人才結構除了配置大量的金融財會人才外，還需要隨著經濟環境、經營環境的變化而進行適時的調整；能級結構是指各部門的高、中、低級三種不同專業能力的人才比例構成，在具體配置時應根據商業銀行的機構層次、性質任務、服務對象的規模層次劃定合理的比例；智能結構是指不同智能類的金融人才的比例構成。　�。�2）人力資源的外聘原則：對于一些大型的跨國公司或大型的企業集團，如果銀行現有的人力資源無法滿足客戶的服務要求，銀行應及時采取外聘原則。當然該原則的運用應該是與客戶進行充分的交流和溝通的基礎上進行的，在專業方面應是了解和精通的專業人才。　�。ǘ�）商業銀行客戶經理制對人力資源素質結構的要求　　客戶經理制是銀行企業組織中的新興系統，是銀行企業組織中的一個重要組成部分。銀行通過客戶經理與客戶建立一個全面、明確、穩定的服務對應關系，把簡單的柜臺服務延伸到市場中去為客戶提供高質量、高效率、全方位的金融一體化服務�？蛻艚浝碇频男袨橹黧w是客戶經理人，構成客戶經理的人力資源的素質的高低是客戶經理制實施效果好壞的前提條件，客戶經理的素質包括：　　1.智力素質　　2.能力素質　　3.心理素質　　4.經驗水平　　客戶經理需要具有一定的從業經驗積累，一般說來，客戶經理的級別越高應該對應越高的從業經驗年限，但對于一些特殊行業大型合資項目、基礎建設項目而言，需要外聘專家擔任�！　。ㄈ�）按客戶經理的素質結構劃分人力資源級別的要求　　1.按主體經營機構劃分　　按商業銀行的經營主體劃分可分為：總行級客戶經理、分行級客戶經理、經辦行客戶經理。　�。�1）總行級客戶經理：總行級客戶經理面向的是行業或產業領域中全國性、集團性的客戶群體，因此在人力資源的配置上對級別、素質要求最高。其主要側重于對市場分析能力、客戶預測能力、客戶顧問能力和對相關產業、行業熟知程度等方面，對學歷、經驗水平的要求也相應較高�！　。�2）分行級客戶經理：分行級客戶經理服務對象是地區性企業，其人力資源配置在級別和素質上與總行級客戶經理比較相對較低。其素質權重也向實際業務操作能力素質方向傾斜。　�。�3）經辦行客戶經理：經辦行客戶經理面對的是客戶較為具體的操作性需求，是金融產品的最終營銷者。其綜合素質較低但更加側重公關能力和對銀行崗位知識的掌握�！　�2.按客戶經理等級劃分　　（1）資深級客戶經理：資深級客戶經理應具有大學本科以上學歷，熟練掌握一門外語，從事信貸、結算、資金計劃等相關業務工作十二年以上，從事過兩個以上的銀行專業工作崗位，或在高級客戶經理的工作崗位上工作五年以上，有能力達到本級應有的目標業績，具有很高的風險防范和識別能力、業務開拓能力、客戶關系管理能力、組織和協調能力�！　。�2）高級客戶經理：高級客戶經理具有大學專科以上學歷，有一定的外語水平，從事信貸、結算、資金計劃等相關業務工作八年以上，從事過兩個以上的銀行專業工作崗位，或在中級客戶經理的工作崗位上工作五年以上，有能力達到本級應有的目標業績，具有較高的風險防范和識別能力、業務開拓能力、客戶關系管理能力、組織和協調能力�！　。�3）客戶經理（中級）：從事信貸、結算、資金計劃等相關業務工作五年以上，從事過兩個以上的銀行專業工作崗位，或在中級客戶經理的工作崗位上工作五年以上，有能力達到本級應有的目標業績，具有一定的風險防范和識別能力、業務開拓能力、客戶關系管理能力、組織和協調能力�！　。�4）客戶經理助理（初級）：實習期滿合格，有能力達到本級應有的目標業績，具有一定的風險防范和識別能力、業務開拓能力、客戶關系管理能力、組織和協調能力。　　三、建立客戶經理制人力資源的運行制度　　客戶經理制作為一種新興的制度，在運行和實施中不能照搬照抄國外的經驗，由于我國由特色的社會主義經濟有其特殊性，我國商業銀行的主體國有商業銀行也具有特殊的背景，有明顯的的烙印，因而不能等同視之�！　≡诳蛻艚浝碇频膶嵤┻^程中針對人力資源的配置、管理、考核等諸多都是日后在客戶經理制實施過程中應該關注的問題�！　。ㄒ唬┤肆�資源的規劃和調配　　客戶經理制需要通過合理的調配和規劃人力資源使其使用價值最大化，以期達到利潤最大化的目的�！　�1.人力資源的規劃　　人力資源規劃是分析商業銀行在不同的情況下的人力需求，使各部門有充足的人力資源，確保有適當數量的合適人員，于某一時間內擔任適當的職務，從而實現銀行的長期或短期的目標�！　。�1）人力資源的規劃是為了幫助并保留銀行所需的適量的人才隊伍；　　（2）預先做好人力替換安排，以避免因管理者退休或發生意外而引起的經營或繼承；　�。�3）幫助員工改進個人的工作技巧，最大限度地發揮其潛在的能力，滿足員工個人的成就感�！　。�4）配合銀行的其他政策及營運計劃，提高員工長期的工作效率和勞動生產力�！　�2.人力資源的調配　　作為銀行而言，除了要了解銀行內部的人力資源的供求狀況外，還要檢查員工的能力是否得到了充分的發揮和利用，其能力是否適合工作要求。人力資源的調配就是促進人與事的配合，充分開發人力資源�！　。�1）人員的調配是人盡其才的手段，人的才能各異，只有把人放在最適合的崗位、職位上，人才能發揮出自己的潛能�！　。�2）人員的調配是激勵員工的有效手段，人員的調配包括職務的升降和平行調動，由于內在的激勵作用和面對新工作環境、工作的變化，可以使人產生應付挑戰的亢奮，從而提高工作積極性，利于挖掘潛能。　�。�3）人員的調配是實施人才資源計劃的重要途徑，通過調配，架構人力資源結構，使之趨于合理，提高人力資源開發水平和人力資源使用效益�！　。ǘ�）客戶經理制人力資源的崗位管理　　客戶經理是聯結銀行和客戶的橋梁和紐帶，客戶經理制的運行的穩定性直接商業銀行的營銷水平。銀行需要通過制度來保證組織的相對穩定性，在有條不紊的運行中產生良好的功能和較高的效率�！　�1.客戶經理的上崗管理　　（1）資格審查制度：對各級客戶經理的準入資格及審查認定的、步驟進行規定�！　。�2）競爭上崗制度：通過引入競爭機制，選拔優秀人才，帶動人力資源的整體素質的提高�！　。�3）上崗培訓制度：客戶經理聘用前必須經過崗前培訓，崗前培訓的內容應重點放在基本技能的培訓上。應包括：基礎、財務制度、銀行基礎知識等，同時對培訓的結果進行考核，對于不合格的人員重新培訓或實行淘汰�！　�2.客戶經理在崗管理　�。�1）職業道德和行為規范要求：通過不斷的提高客戶經理的道德修養，加強職業行為規范化管理，是指樹立良好的職業形象和形象�！　。�2）依法對開展的業務進行管理：客戶經理代表的是銀行的形象，應加強對客戶經理的業務的合規性、合法性的監督，避免因為個體性行為給銀行帶來負面的影響和損失。同時各級客戶經理應在銀行的授權范圍內開展營銷工作，在管理中應避免個人越權行為帶來的經營風險。　�。�3）保密制度：對客戶經理在開展業務過程中銀行和客戶的商業秘密的保管要有明確的規定。　�。�4）在崗培訓制度：根據業務的、產品的創新和市場的變化，分階段對客戶經理進行有針對性的培訓，提高客戶經理的服務和營銷水平，以不斷滿足客戶在服務內容和層次上的需求�！　。�5）業績考核制度：分階段對客戶經理的業績情況進行考核，綜合評價客戶經理的工作績效，并作為客戶經理等級評定的重要依據�！　。�6）等級評定制度：對客戶經理應根據業績情況定期的對客戶經理進行等級評定。　�。�7）崗位交流制度：在不影響業務正常開展的情況下，按照業務發展的需要及等級評定的情況對客戶經理進行適當的交流�！　�3.客戶經理的離崗制度　　（1）淘汰制度：對經工作績效綜合評價認定不合格的客戶經理實行淘汰，取消其客戶經理的資格�！　。�2）離崗審計制度：對調離客戶經理崗位的人員進行離崗審計。經審計發現有違法、法規行為的，按有關規定進行處理�！　。ㄈ�）客戶經理制人力資源的考核管理　　建立健全客戶經理制的人事管理制度，是加強客戶經理隊伍建設，提高客戶經理整體素質的一項重要工作。通過日�？己�、定期考核、晉升考核、新的客戶經理的招收考核等制度的建立發現人才、合理使用人才、優化人才結構、提高客戶經理水平，從而最大限度地提高銀行的盈利水平�！　∪肆�資源考核的內容：　�。�1）品德：品德是客戶經理的思想素質、道德素質和心理素質。品德是一個人的靈魂，它決定一個人的行為。　�。�2）能力：能力是客戶經理的認識世界、改造世界的本領，包括客戶經理的動手操作能力、認知能力、思維能力、能力、創新能力、表達能力等�！　。�3）勤奮：勤奮是指客戶經理的勤奮敬業精神，是客戶經理的工作積極性、創造性、主動性、紀律性和出勤率等，客戶經理制要求客戶經理在工作中投入全部的體力、智力和全部的感情�！　。�4）績效：績效是指客戶經理的工作業績，包括工作完成的數量、質量、效益和社會效益。對客戶經理的考核過程中應對效益作為考核的重點�！　【C上所述，客戶經理制的實施可能將對原有的分配機制、制度等方面也形成較大的沖擊，在人力資源的重新配置上也可能會帶來客戶經理費用的列支、獎勵激勵機制的建設等諸多問題。由于我國銀行業的市場化進程還不是很高，市場整體還不太規范，客戶經理制作為“舶來品”在我國銀行業才剛剛起步，在實踐過程中總會出現這樣或那樣的問題，但隨著市場化進程的加快，機制的不斷完善，客觀地按照客戶經理制對人力資源的要求辦事，相信我國的銀行業會走出客戶經理制下用人的“怪圈”，摸索出一條適合我國銀行業發展的道路。　　「」　　[1]　吳艷坤。商業銀行試行客戶經理制的思考。天津師范學院學報。2002，（6）。　　[2]　王文星。淺談商業銀行客戶經理制的內涵。福建金融。2001，（1）。　　[3]　黃正新。商業銀行建立客戶經理制的必要性與對策。企業經濟。2001，（2）�！　�[4]　銀行公司客戶經理制（草本）。2003，（3）。

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