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試論酒店管理中的員工管理
眾所周知，酒店業是服務性行業，所提供的是對人的服務。酒店員工是酒店優質服務的保證，有了滿意的員工，才能創造滿意的服務，吸引滿意的客人，創造酒店良好的效益。在我國酒店業面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高員工的服務水平，調動員工的工作積極性，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。
以往的若干年，我們的經營管理工作始終強調的是“賓客至上、服務第一”。過去的管理模式，如經驗管理，早已落伍，而制度管理固然重要，但如果只是機械地，按照死板的條條框框去管理有個性有情感的人，也并不完美。隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，現代企業，尤其是酒店業的發展，給管理者提出了一個更高的要求，那就是要“以人為本”，處處體現人性化。人性化管理要求處處以人為本，滿足人的不同需求，包括物質的和精神的，從而最終得到人們的認可和接受，而不是僅僅達到制度要求。所以，人性化管理是一種更進步更高層次的管理方法。在酒店業，人性化顯得尤為重要，因為酒店業最大的特點就是處理人與人的關系。管理者將人本觀念與管理觀念相結合，使“賓客至上、員工第一”的現代管理觀念越來越多地運用于現代管理。
一、正確認識“賓客至上、員工第一”的理念
“賓客至上”指的是酒店員工及管理者對待客人的態度，即把客人的需要作為酒店服務活動的出發點，把追求客人的滿意當作服務活動的宗旨。要使客人感到方便、舒心、滿意、親切。比如，現在社會流行的兒童餐椅、兒童車，高度可以調節，大小孩都可以坐在不同高度的椅子上自主就餐，家長不必幫助夾菜和喂食。大家都可以輕輕松松地享受就餐的樂趣，像這樣的服務肯定有不少回頭客。但必須認識到的是，“賓客至上”對于酒店來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達到這一目的，僅僅依靠片面強調“賓客至上”理念，是不可能達到的。從酒店行業長久競爭力來講，員工一定是第一位的。因為酒店競爭力的源泉，依賴于真心實意地為客人服務、為酒店創造價值的員工。當酒店業真正做到“員工第一”的時候，員工才會真正地做到“顧客第一”。
“賓客至上”與“員工第一”是相輔相成的�！百e客至上”是酒店協調顧客關系，吸引客源的必要手段�！皢T工第一”是酒店生存、發展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創造巨大的利潤的基礎。對酒店來說，“員工第一”理念的提出，不是對“賓客至上”理論的否定，而是對“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發展、獲利的前提條件。
“員工第一”，不是疏于管理后的第一。常言道：“沒有規矩則不成方圓”，嚴格的制度、規范的管理是企業發展的保證。酒店的管理、服務環節較多，工作崗位眾多，工作地點分散，工作持續性較高，員工素質參差不齊，工作過程中不可預見因素較多，因此嚴格管理、按章行事顯得非常重要�！皢T工第一”是體現在管理者對員工嚴格管理下的關心、愛護與培訓上，是在指正員工不足的同時，正面引導激勵員工，幫助他們健康進步，并為員工創造工作、學習、發展的環境、機會，使員工在企業有一種榮譽感和歸屬感。處理具體工作時要因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具體分析，具體對待。為酒店創造更大的經濟效益和營造濃郁的人性化企業文化，是嚴格按照規章制度和服務程序工作的“剛”與在工作中嚴中有情、情中有愛的“柔”結合進行管理的最終目的。
二、酒店管理中現存的一些問題
(一)薪酬制度不合理，用人機制不完善。酒店一味地強調多勞多得而忽視質與量的協調，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質量。
在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前，很多人認為酒店業是吃青春飯的，因此不愿從事該行業。很多員工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。
(二)對員工信任不夠，授權機制不靈活。信任是最好的管理，這一點很多企業都深有感觸。但國內也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧違規者的內心感受。
在授權機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員工有效運用權力的能力、忽視激發員工內在工作動力的重要性。如一個客人在宴請結束時要求打折，按規定他離打折標準還差一桌宴席的標準需請示經理，但經理不在。領班很想打，因為根據餐飲銷售情況，他相信經理在也一定會打，但他仍在猶豫，怕超越權限挨批。這就是經理沒有叫他們在特定情況下可以越權的失誤了。假如提前交代了，客人高興，領班很有面子，不僅在客人面前，事后說給經理聽還會得到經理的信任和褒獎，真是一舉幾得的事。
(三)缺少必要的培訓，員工的發展空間不大。新員工被招進以后，只是簡單的培訓就上崗了，而對老員工的培訓也很少。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。并且，主要崗位基本飽和，升遷機會減少，看不到自我發展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務只停留在技術性(方法、技能)的酒店服務階段，沒有達到功能性(意識、觀念、態度)的酒店服務階段。
(四)缺乏有效的溝通，對員工關注不夠。管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現，沒有進行面對面的溝通。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關注較少。經過調查發現。一方面員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，對工作的不滿意易產生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創造性;另一方面由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業競爭力，員工的晉升和培訓機會少，進修機會少。
三、酒店管理中如何強化對員工的管理
(一)首先要有良好的企業環境，創建豐富多彩的酒店文化。只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。
優秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業、團結協作的，它能提高員工的積極性。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化，產生一種從善如流的心態，發自內心遵從它、喜歡它，大家團結協作，并通過自覺努力向賓客提供最佳服務。
如有些酒店，文化活動豐富多彩，設有員工俱樂部(有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋類牌類室、閱覽室、網吧室等)，逢重大節假日將開展多樣相關娛樂、文藝活動，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個展示才藝發展的平臺。酒店免費提供星級標準食住，上下班有專車接送，等等。
(二)建立合理的薪酬體系，完善用人機制。提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。在物質利益方面，如工資、獎金、福利、工作條件上應給予員工合理的報酬。這樣，員工才能沒有后顧之憂，追求更高層次的需求。但是，只一味地追求提薪并不合理，酒店管理者要建立合理的薪酬體制，比如說進行合理的崗位分析，設置合理的崗位體系、形成公平的崗位評價;建立對內公平合理、對外具有競爭力的薪酬體系;加大考核與培養的力度，做到事業留人、感情留人、效益留人。
對酒店內年輕的業務骨干、有發展潛力的管理者和掌握專門技術的特殊人才分層次運用各種方式加以培養。在各崗位之間進行合理的調整，盡可能地把員工放在合適的崗位上，使員工能有機會更好地發揮主觀能動性和聰明才智，做到人盡其才，而作為酒店管理人員也應該考察每個人所具有的素質、技能是否與他們所從事的崗位相適應，因事求才，因才使用，對于具有良好職業素質與較強工作能力的優秀員工進行培養，并做好選拔提升的準備，給員工提供進步發展的機會。在酒店內部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。
(三)信任并對員工授權。對員工授權，讓他們放開手腳自主地完成工作任務，盡情地把工作才能發揮好，這是對員工信任的最好詮釋。酒店管理者要授權給下屬發揮才干的機遇。這樣有利于增強信任感，使上下級之間的關系變成合作共事，互相支持的關系，從而提高工作效率。
酒店管理者在授權時要選準授權對象，并不是所有一線服務人員都要授權。要根據對方的成熟度以及工作能力來確定所授權力的大小。如一些老員工，他們熟悉本酒店的經營文化，又認識酒店的老顧客，有一定的工作經驗，這樣的員工，就可以授權給他們。至于何為“老員工”，要視具體情況而定，并不一定在本酒店工作時間長的就一定可授權�？紤]其服務意識、道德品質、溝通能力等。
在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、以能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。而且尤其在關系到員工切身利益的時候也要注意，不負責任的用權、超越職權的承諾，是管理者的大忌。
要信任授權對象，但絕不是不要風險控制。授權不等于放權，授權存在著一定的風險，授權越大，風險也就越大。因此，要做好授權后的風險控制，形成一個授權的監督機制，依靠完善的授權管理制度對授權相關人員進行約束。授權后每隔一段時間，授權者應對被授權者的實際運作進行檢查、評估，并做好相應的指導。
(四)重視員工培訓。培訓員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務業績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作去做，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能，而是作為對員工在本酒店工作期間的投資。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
在不斷變化的環境中，管理者應把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程，把重點放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發展空間。要根據員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工的個性拓展，讓每個人有機會自由發揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機會。在培訓中要注意幾點比如說培訓計劃應該具有針對性，不可大而全;培訓應該有一個合理的培訓計劃或者培訓方案;針對培訓過程中出現的新問題進行培訓計劃或者方案的小修訂;培訓結束，對參訓人員進行培訓調查。
(五)加強溝通管理，多關心員工。管理的過程是一個通過發揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提高機構的效能，實現酒店共同目標的過程。有效的管理來源于良好的上下行溝通、平行溝通。只有實施有效的酒店內部溝通，給員工參與管理的機會，才能上下一心，統一步調，群策群力，實現酒店的經濟目的和社會效益目的。多與員工溝通，是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
酒店員工從事的服務工作需要面對形形色色的客人，協調處理各種內外人際關系，有時候還得不到對方的理解和尊重。因此，關心員工生活是酒店應該重視的問題，使員工心暖、氣順、勁足。在實際工作中必須做到經常深入一線了解情況，把握好員工的個性，對每個員工的工作做出正確評價，堅持背后講成績，當面提問題，多在領導層宣傳部屬的成績和優點;關心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準確地向你匯報，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善;酒店還可以組織全體員工參加外出旅游，讓員工在緊張的工作之余得到放松;逢員工生日可以表示物質和精神上的祝賀，讓員工感受到集體的溫暖和關懷，增強員工團隊精神和集體凝集力。
四、結束語
酒店的管理在很大程度上還是對人的管理，我們無權去要求客人怎么做，我們只能做好自己員工的本職工作，通過員工優秀的工作表現來感染客人。只有對員工用心，員工才能對客人用心。所以，酒店只有做到“賓客至上”與“員工第一”相互協調，堅持把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻，員工才會真正用心把客人的需求放在首要位置。唯有這樣，才能為酒店帶來一流的顧客服務水平，帶來良好的財務業績，形成良性互動，實現可持續發展。
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