鐵路貨物運輸服務的實踐與探討
隨著鐵路零擔、白貨貨源的逐步回歸和“門到門”運輸的全面展開，鐵路物流部門貨物接取送達的任務將會快速增長。加強貨物接取送達能力建設，在思想上要確立服務意識。
摘要：結合工作實際敘述了加強鐵路貨物接取送達能力建設的重要性，針對鐵路貨物運輸過程出現的問題，提出了提高貨運營銷水平的需要，加強門到門運輸網絡化建設，以發揮鐵路整體優勢，提高貨運競爭力。
關鍵詞：鐵路運輸;接送能力;貨運
近幾年，伴隨著中國鐵路總公司的成立，中國鐵路貨運組織改革再次“提速”。加快向現代物流、全程物流轉變，著力構建鐵路“門到門”運輸管理體系，是中國鐵路貨運組織改革的主要任務目標。細分鐵路“門到門”運輸業務的具體過程，可以發現，多年來鐵路專注于“站到站”運輸，而在“門到站”“站到門”貨物接取送達能力方面不足，已成為制約鐵路 “門到門” 運輸業務發展的重要因素。因此，在鐵路實施貨運組織改革之際，加強貨物接取送達能力建設研究，具有積極的指導意義和現實意義。
1 鐵路貨物接取送達能力先天不足的成因
1.1 接取送達的服務意識不強
長期以來，鐵路在計劃體制運輸模式下，“坐商”意識根深蒂固，認為“門到站”“站到門”這類運輸業務是貨主的事，鐵路沒精力、沒理由、不愿意、不屑于提供這些服務。對于這類長期存在的有效運輸需求，不是主動研究，而是被動接受，導致鐵路的貨物接取送達能力多年來不僅沒有發展，而且愈來愈弱。
1.2 接取送達的運輸設備不足
由于在貨物接取送達業務方面存在思想認識上的偏差，因此在貨物接取送達所需運輸設備的配置上，鐵路的投入也十分有限，可以說嚴重不足。盡管在實施多元化經營戰略中，鐵路“門到門”運輸業務有所發展，一些非運輸企業也開發了類似的運輸服務，但通常是依靠或聯合社會物流企業，以租賃的形式提供“門到站”“站到門”服務，鐵路自身接取送達貨物的能力弱、小、散和發展不平衡的特征非常明顯。另外，由于鐵路自身貨物接取能力較弱，還間接導致了鐵路貨場倉儲率的下降。
1.3 接取送達的管理體制不暢
按照鐵路過去的管理體制，“站到站”運輸歸車務站段管，“門到站”“站到門”貨物接取送達業務則大都集中在非運輸企業的物流公司。在“門到門”運輸過程中，由于沒有統一的機構協調管理“門到門”運輸，也沒有有效的激勵約束機制，常常出現車務站段與物流運輸公司之間步調不一致、不協調的現象，大大降低了鐵路接取送達貨物的整體能力。
2 加強貨物接取送達能力建設的重要性
1)補齊鐵路在全方位物流承運中不適應市場多元化需求的首尾短板，使鐵路運能、運力資源得到最優配置，有利于鐵路向開展現代物流、全程物流轉變，提高運輸市場的整體競爭力。
2)有利于鐵路“前店”經營人員深入市場，將鐵路運輸組織管理延伸到市場，及時了解掌握運輸市場的變化情況，為鐵路“后廠”組織運輸提供可靠保障。
3)可以適應更多客戶的運輸需求，同時也必將促進鐵路貨運的增量，貨運的增量反過來也會促進貨物接取送達業務的增長。雙方之間有序銜接，相互促進，實現良性循環，拉低運輸成本，有利于提高鐵路的整體經營效益。
3 加強貨物接取送達能力建設的幾點建議
1)加強貨物接取送達能力建設，在思想上要確立服務意識。檢驗這次貨運組織改革的效果，最終要看社會是否認可、客戶是否滿意。要想讓客戶在鐵路“門到門”運輸服務方面感受方便快捷的良好印象，鐵路“前店”經營人員有沒有良好的服務意識是關鍵。過去，由于鐵路運輸需求長期大于運輸供給，鐵路被稱為“鐵老大”，鐵路職工優越感很強，由此滋生了“吃、拿、卡、要”的不良風氣，而“生、冷、硬”的服務態度更是司空見慣，并廣為社會詬病�，F在，隨著大量新建鐵路線路投入運營，一方面鐵路緊張的運輸能力已成為過去時，另一方面，鐵路面臨著運輸市場份額逐年下降的潛在危機。此次貨運組織改革后，鐵路“前店”經營人員，包括鐵路從事貨物接取送達的工作人員將會更多地直接面對客戶，可以說他們工作在鐵路“門到門”運輸的最前沿，他們的一舉一動，或者說服務技能，不僅代表鐵路的整體形象，更對轉化貨運需求起著至關重要的作用。因此，各級貨運營銷組織一定要把“前店”經營人員服務意識的培養放在重要位置，常抓不懈，重視日常養成，以服務質量的提高促進貨運接取送達能力的提升。
2)加強貨物接取送達能力建設，在硬件上要給予充分保障。這次貨運組織改革，鐵路向社會承諾以最方便、最快捷的方式敞開受理，隨到隨辦。兌現這樣的承諾，對鐵路貨物接取送達能力是考驗，也是挑戰。如果客戶今天下了訂單，明天鐵路還沒把貨物拉走，也許客戶就會選擇其他物流企業，或者選擇其他運輸方式，這無形中使鐵路貨源就此流失。
反過來，如果客戶這邊下訂單，那邊已經有鐵路物流服務人員上門接貨了，不僅體現了鐵路運輸的方便快捷，同時也為鐵路“后廠”組織“實貨”運輸提供了堅實保障。多年來，由于鐵路對“門到站”“站到門”運輸業務缺乏深度開發，因此在短途運輸設備的投入上也非常有限，而這也正成為鐵路開展“門到門”運輸的最短板。當前，按照“門到站”“站到門”運輸需求，補齊這塊短板，在短途運輸設備的配置上予以充分保障，對于加強貨物接取送達能力建設是首要的，也是必要的。同時，整合既有貨場資源，提高貨運裝卸和倉儲能力，也可以對貨物接取送達能力形成有益補充，貨運營銷部門要一并提早考慮，統一謀劃，務求實效。
3)加強貨物接取送達能力建設，在管理上要做到統一規范�？梢灶A見的是，隨著鐵路零擔、白貨貨源的逐步回歸和“門到門”運輸的全面展開，鐵路物流部門貨物接取送達的任務將會快速增長，如何把這些不同運輸條件下的貨物組織起來，轉化為“實貨”有序地拉回來、送出去，統一規范的管理是不可或缺的。
實現統一規范的管理，第一要合理布局，就是把貨物接取送達網絡建起來，這張網既要做到貨源吸引區范圍內的全覆蓋，又要根據實際的運輸需求有所側重;第二要統一指揮，要按照運輸效率效益最大化的原則，統一調度指揮，以最快的時間把貨物集中起來、疏散出去;第三要信息共享，就是要充分利用現代化的信息手段，為全社會提供準確及時的綜合運輸信息服務，實現隨時隨地共享信息，減少貨物換裝，提高物流效率;第四要“一口價”收費，就是讓客戶在價格方面形成穩定的心理預期，要體現鐵路“門到門”運輸的整體價格優勢，不允許形成業內惡性競爭，破壞秩序;第五要應急有備，可以在自身貨物接取送達能力方面留出余地，也可以與社會物流企業聯手，以應對突發或猛增的運輸需求。
同時要建立和完善鐵路、公路、水路、民航等運輸方式的應急協調機制，提高綜合運輸體系應對突發事件的處置和服務能力;第六要考核有效，要建立簡單易行的內部清算機制和利益分配機制，充分調動員工的積極性，為適 應鐵路“門到門”發展運輸需求創造更加有利的 條件。
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