情感溝通對企業公關的作用

情感溝通對企業公關的作用

　　公共關系活動是情感色彩非常濃厚的活動。以企業為主體的公共關系更不例外，yjbys小編下面為你整理了情感溝通對企業公關的作用，希望對你有所幫助。

　　情感溝通在企業外部公關中的作用

　　顧客關系是企業首要的外部公共關系。一個企業的存在價值很大程度上取決于其產品或服務是否能夠得到顧客的接受和歡迎。因此，協調好顧客關系，聯絡感情，吸引顧客，爭取人心，才能促使顧客形成對企業相關組織網絡及其產品的良好印象和評價，提高企業的知名度和美譽度。 以增強情感溝通實現良好的顧客關系是企業生存的關鍵，其作用主要體現在三個方面：

　　(一)提高企業形象

　　企業一般通過舉辦各類增進與顧客情感溝通的活動，來提高企業形象。只有在消費群體中樹立良好的企業形象，才能有效提高消費者對企業產品的認可度，從而有效提高企業產品對潛在用戶的挖掘。針對消費者對企業好感度上升進而對企業產品信任的發展方式，積極參與各類活動，尤其是公益性活動，是不少成功企業普遍采用的提高企業形象的重要手段。此方面不乏成功范例：據公開資料顯示，2008年汶川地震后加多寶第一時間捐出1億善款，2010年玉樹泥石流加多寶捐助1.1億元，2013年雅安地震加多寶再次捐出1億善款，并在此1億捐款基礎上，其員工也自發踴躍捐善款77.3萬元。此等表明加多寶企業用自己的慈善情懷踐行社會責任，同時也極大提升了消費者對加多寶企業的好感度。

　　(二)樹立企業品牌

　　在產品日益同質化的社會中，通過情感溝通樹立自己獨立的品牌才是企業發展的重要途徑。產品是用來交易和對換的，品牌則是企業與消費者精神層面的`交流和溝通，是企業對消費群體的一種承諾，讓企業和消費群體在精神層面達到一種認同感，企業要善于捕捉消費群體的消費心理，緊緊圍繞這種心理樹立企業自己的品牌。例如：農夫山泉提出“每銷售一瓶礦泉水就向希望工程捐助一分錢”活動，這個活動并不僅僅是為了宣傳企業，而是借助這個活動與消費者在道德和社會責任方面進行情感交流溝通，從而達到消費者在精神層面上對企業品牌的認可。

　　(三)促進企業產品改進

　　企業與消費者或者客戶建立良好地情感溝通時，客戶會對產品的特點、屬性、優劣性能、希望增加的功能等問題對企業提出期望。企業在這個溝通過程中可以有效把握產品改進方向和市場需求方向，占據市場前沿，以立足客戶需求得到滿足為宗旨，增進產品的附加值，讓產品更貼近客戶需求，進入“情感溝通——客戶需要——改進產品/設計產品——進一步情感溝通”的良性循環，企業在這種良性循環的過程中獲得更大的受益和發展。美菱集團舉辦的品質服務活動就是這方面一個很好的例證：在該項活動中美菱集團承諾“有建議就送禮，直到冰箱送給您”，客戶可以通過“冰箱品質體驗卡”向美菱提出建議，美菱總部設置專門小組進行建議評審，給予不同的獎勵。這一活動不但提高了客戶對美菱產品的信任度，而且有利于美菱進一步改進產品，制造出更適合消費者、滿足消費者需要的產品，從而也引領企業走上了一條社會效益和經濟效益良性循環發展的道路。

　　除此以外，企業還應當不斷加強跟股東、媒體、政府、社區、競爭對手等其他公眾之間的聯絡與情感溝通，使企業與內外公眾之間的關系處于和諧狀態，引導他們給予企業更多的建設性建議、監督和支持，以推動企業健康有序發展。

　　情感溝通在企業內部公關中的作用

　　員工關系是最重要的內部公共關系。員工作為企業的成員，從企業內部公關角度看是對象，從企業外部公關的角度看又成了主體。企業要樹立良好的形象和聲譽，達到“內求團結、外求發展”的目的，在很大程度上有賴于全體員工的共同努力。韋爾奇認為，科學管理時期回避企業中人的情感問題，而人總是帶著情感工作的。韋爾奇努力開發情感潛能的巨大力量，主張要贏得員工的“心”和 “腦”，心和腦的潛能都用在企業發展上，都為實現企業的目標而努力，企業就無往而不勝。因此，應該通過各種途徑與員工溝通信息，交流感情，通過員工的認可和支持來增強內聚力。

　　通過情感溝通建立良好的員工關系是公共關系的起點，其作用主要體現在三個方面：

　　(一)增強企業向心力和凝聚力

　　向心力是一個企業發展的根本動力，只有企業的員工和中層管理者對企業的文化和理念認同，企業才具有向心力和凝聚力。企業員工來自不同家庭和社會環境，進入企業時具有各種不同的認識和理解，企業只有通過企業文化和理念的培訓和學習，以及通過堅持經常性的情感交流實行人性化管理，讓員工對企業的發展目標、經營方式、服務宗旨、質量指標等諸多內容真正達到內心理解和支持，才能逐步使員工對企業文化和理念形成鮮明的認識和強烈的認同感。舉一簡單事例：海爾公司在新員工入職時，舉辦新老員工見面會來認識海爾，最高管理者與新員工直接對話溝通，以及和新員工共度節日等活動增進新員工的歸屬感，并且公司將此作為制度堅持下來，就是基于這一有效形式在增進與員工情感溝通、增強企業向心力方面起到了事半功倍的效果。

　　(二)降低企業內耗

　　企業都存在內耗和外耗兩種成本因素，在外部環境無法改變的狀況下，有效降低內耗將是一個企業降低成本的有效途徑，如何降低內耗?通過對各部門的內部協調與溝通，將有效減少內部人力資源成本、資金浪費、時間損耗等，從而降低企業成本。情感溝通在這個過程中起到的作用是有效促進各部門之間的協調與溝通，起到潤滑劑的作用，減少內部管理成本和時效成本。如企業的銷售部、采購部、技術部、生產部等各部門在進行必要的業務聯系的同時，更需要進行有效的情感溝通，減少各部門合作過程中的矛盾和摩擦，以期達到各部門相互理解和協作，對出現的問題進行及時反饋和有效解決，只有這樣才能高效為客戶提供優質滿意的服務和產品。

　　(三)提升企業核心競爭力

　　企業的核心競爭力源自先進的管理和技術創新能力。情感溝通可以給企業的員工創造一個和諧愉快的工作環境，促進員工不僅配合管理、參與管理，更重要的`是能夠發揮其主觀能動性，積極創造性的開展工作，使企業無論在技術創新還是理念更新方面都具有了良好的成長環境，基于這些技術創新和理念更新，企業在同行業的領域內才能具有先進的技術實力，產品在市場中才會具備較強的競爭力。同時，在部門內部管理者與員工增進情感溝通可以促進員工的工作積極性，有效加快生產和研發，縮短生產和研發的周期，提高企業生產率。美國通用電氣公司通過實行“門戶開放”政策，讓員工可以直接進入企業各個部門負責人的辦公室反映生產、技術、管理等各方面的問題，公司自上而下，直呼其名，互相尊重。企業的設計、生產等各個環節的每一個問題都可以直達最高管理者，一些無效的和不必要的管理活動以及影響生產效率的環節都被簡化，通過這一情感溝通形式，才使企業的核心競爭力具備了其他企業所不具有的優越性。

　　總之，在現代企業管理中，與時俱進的不斷改進情感溝通不僅存在于企業與外部公眾的聯系中，而且存在于企業與其內部員工的聯系中。前者目的在于通過聯絡情感，提高企業形象，增強企業對外部公眾的吸引力;后者目的在于提高企業的向心力和凝聚力，增強企業的競爭力。企業應該加大和企業內部員工以及外部公眾的情感溝通，采用合適的溝通方式，促進形成企業、員工與消費者“三贏”的良性循環局面，這也是企業在日益競爭激烈、產品同質化嚴重的市場競爭中脫穎而出的重要途徑。

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