企業危機溝通策略

企業危機溝通策略

　　作為企業的管理者誰能盡早了解危機的特征、形成及發展的過程，提高防御危機的預測能力，誰將在這場危機戰斗中立于不敗之地，成為企業競爭中的強者。

　　1.企業危機的來源

　　企業在發展成長的過程中會遇到各種各樣的危機，包括經濟方面、信息方面、物質方面、人力資源方面、聲譽方面、行為方面及自然災害方面等。經濟方面：勞動力的缺乏，市場動蕩，股價大幅度跌等;信息方面：重要客戶、供應商信息的損失、商業機密的泄露等，物資方面：工廠停產、主要設備工具的損壞等。人力資源方面：人才的流失，工傷事故等。聲譽方面：公司領導的丑聞，謠言，公司名譽受損等。行為方面：暴力運動、恐怖事件等。自然災害方面：地震、臺風、洪水、火災等。

　　2.企業危機溝通的內涵

　　企業危機溝通是指企業組織為了防止危機的發生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。企業危機溝通是處理潛在的危機或已發生的危機的有效途徑。

　　E哈ter(1997)則指出危機有四個顯著特征：“急需快速做出決定，并且嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、物質資源和時間來完成。” Barton(l998)認為危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害。”[1]不同的危機具有不同的表現形式，但是大體相同的有以下幾個特征：突發性、破壞性、不可預見性、緊迫性、挑戰性、情緒失控性、輿論關注性、資源嚴重缺乏、信息缺失等。

　　企業危機溝通包涉及組織的內部溝通和組織的外部溝通。內部溝通主要指企業的管理者與企業的員工之間的溝通。企業的員工是企業的重要資源，就像供應商和客戶一樣，是企業的財富。企業的外部溝通，包括企業與政府、社區、新聞媒體、公眾等方面的溝通。

　　3.企業危機溝通的類型

　　根據危機形成和發展的不同階段，危機溝通可以分為危機前的溝通、危機中的溝通和危機后的溝通三種。

　　3.1危機前的溝通

　　2005年中國著名危機公關失敗案例―雀巢奶粉碘超標事件。雀巢在產品的檢驗和生產等最基本的環節出現技術和人為的疏漏，并且對中國國家標準如此輕視，使大批不合格的嬰兒奶粉得以出廠銷售，沒有做好危機前的管理溝通工作。作為企業的管理者應該具有較強的危機意識，洞察企業發展中存在隱性危機，具備處理危機的能力。如果能在這次事件正式曝光前，能夠發現雀巢不合格奶粉的流向和批次，并做及時追回等補救措施，完全可以避免危機的發生，從而把危機控制在萌芽狀態中。做好危機前的溝通工作大概涵蓋兩方面的內容：即危機調查和危機預測。危機調查是指企業的管理者通過問卷調查、訪談、民意測驗的等方式，與企業組織的內部和外部進行溝通，了解企業的處境。危機預測是指通過危機調查的方法，收集大量的寶貴資料和信息。根據科學的方法分析預測危機爆發的潛在性和可能性，為很好的處理危機、躲避危機做好充分的思想準備。

　　3.2危機中的溝通

　　危機前的溝通是建立在危機假設、預測的基礎之上的。危機爆發的實際情況往往與危機預測的情況存在很大的差異，這就決定了危機前溝通的局限性。因此，在危機爆發的初期，根據危機的實際情況及時啟動應對危機的方案，并隨著危機的發展逐步調整方案，對有效的控制危機的發展局勢，弄清問題的癥結，設定科學、合理、明確、可度量的溝通目標具有十分重要的意義。作為企業的管理者，面臨危機，應該及時設立應急中心，盡快控制局勢，界定問題，努力通過各種渠道來消除危機帶來的影響。危機一旦發生，能夠與媒體進行有效的溝通與合作，能夠贏得政府部門的支持和幫助，能夠得到顧客和社會大眾的諒解，能夠重新樹立企業的形象和信譽。例如：借助媒體向公眾傳播正面客觀的信息，積極主動發布信息，正確的引導輿論，穩定公眾的不良情緒，創造良好的溝通氛圍，以誠懇、團結合作的態度來面對危機等。

　　3.3危機后的溝通

　　危機過后不等于溝通結束，從某種意義上講，是溝通的開始。危機出現了，處理眼前的危機是當務之急，是頭等大事。但是，對于管理者來說，面對危機，更重要的一點是保持整個企業的正常運營狀態，努力維持和恢復正常的組織工作秩序，盡量減少危機對企業正常運轉造成的影響。并且要根據危機的情況，適當調整企業的經營策略。例如：肯德基的速食雞事件，在危機溝通中有幾點成功之處。一是在危機爆發后要快速反應，制止危害擴大，防止一些謠言輿論造成不必要的損失，獲得掌控危機的主動權。二是勇于承認錯誤，真誠道歉并且采取有效的改正措施，爭取消費者的原諒。三是在危機處理后期，要繼續積極采取挽救行動，維護自己的品牌形象，重拾消費者信心。

　　4.企業危機溝通的策略

　　4.1創建全通道式的溝通網絡

　　危機溝通是預防危機、處理危機的積極有效的手段。面對不同的危機，面臨不同的情境，應該采取不同的溝通節奏。但是總體來說，危機溝通存在著一定的共性，作為企業的管理者無論是對外部社會，還是對企業內部員工都應該進行坦誠的溝通，積極的傾聽來自組織內部和外部的聲音。建立企業溝通機制，保持組織的縱向溝通、橫向溝通、外部溝通順暢無阻。創建全通道式的溝通網絡。所謂全通道式的溝通，是一個開放型的網絡，組織中的每個成員都彼此聯系，彼此了解。網絡中的溝通渠道多，信息傳遞便捷。如果企業管理者能夠在危機發生之前，與內部員工溝通順暢，了解企業發展可能存在的潛在危機，就可以獲得拯救危機的主動權，避免危機的發生。在危機發生的時候，也要積極與員工溝通，讓員工了解危機的現狀，以及將對企業產生什么樣的影響，禁止謠言向外傳播，企業管理者和員工一起同心同德，共同渡過難關。此外還要重視外部溝通。一旦發生危機，要積極主動地告知媒體真相，主動和政府部門聯系，避免逃避，避免自我蒙蔽，勇于面對危機。

　　4.2構建應對危機的企業文化

　　構建應對企業危機的文化，搭建危機溝通的平臺，既要加強企業內部員工之間的溝通，還有增強企業的外部聯系，包括政府部門、新聞媒體、社會公眾、顧客、供應商等等。一是加強員工的培訓。掌握處理危機的基本的知識和技巧，提高危機意識，消除減少面對危機的恐慌和混亂，在培訓中增強員工之間彼此的了解和情感，從而提高企業組織的凝聚力，促進員工之間真誠的合作，培養共同抵制危機的能力。二是要建立和諧的政府關系。危機發生時，企業要將采取的應對措施積極、如實的向政府相關部門匯報，坦誠的描述事實發生的經過，這是贏得政府支持的關鍵。平時也要注意和政府保持溝通和交流，注意培養聯絡感情，贏得政府好感，建立良好的企業形象。例如：政府職能部門對汶川地震事件做出了及時、全面的救援工作。同時中國災情公開透明報道，得到了國際媒體的稱贊。在抗災救災工作過程中，政府及時做好了內部和外部溝通工作，有效地控制了危機發展的局勢。三是注意與新聞媒體的溝通，引導正確的輿論，避免謠言，借助媒體向公眾傳播正面客觀的信息，減輕危機帶給人們的恐懼，避免不必要的恐慌。

　　4.3建立危機預警系統

　　在各種企業組織的運作過程中，危機總是防不勝防。危機既是導致失敗的根源，也是孕育成功的種子。關鍵是如何處理危機，建立危機預警系統。企業危機預警就是通過建立數學模型等科學方法，分析潛在的危機，并對其進行跟蹤、調查、評價、控制，并發出警報。[2]建立危機預警系統主要有以下三個步驟：一是建立危機管理小組。危機管理小組的人員構成主要有企業領導者、公關人員、涉及專業領域的管理人員、法律顧問、新聞發言人等。二是建立預警機構的內部框架結構。包括建立危機管理小組，保持信息暢通，領導要適當授權，內部人員責權明晰等。三是收集風險信息，并評估風險信息。

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