企業危機的管理策略

企業危機的管理策略

　　企業危機是在企業經營的過程中，由于宏觀大環境的突然變化（如國家標準、行業問題的暴露）以及企業在經營的過程中沒有按照規范進行生產運營，未達到客戶的要求都會引發的一系列危害企業的行為。下面是小編幫大家整理的企業危機的管理策略，希望能夠幫助到大家。

　　企業危機的管理策略

　　1 危機及危機管理

　　1.1 危機

　　Otto Lerbinger認為只要是對于公司未來的盈利、生存、成長及發展發生潛在威脅的事件都可以稱之為危機。他進一步提出危機的三特質：(1)突然之間遭遇;

　　(2)管理者意識到威脅，并且相信該威脅會阻礙公司優先目標的發展;

　　(3)必須認識到假如沒有采取措施和行動，情況會惡化且無法挽回。

　　臺灣的朱延智學者從危機來源著手，對危機進行了定義。他強調危機因子導致危機的產生，且是危機特質產生的根源。危機因子對企業的優先目標或者基本的價值產生威脅，同時影響到員工和企業主的心理。企業在危機資源缺乏的狀態下須盡快做出明智決定，當然，決定必定影響到企業的生存與發展。

　　1.2 危機管理

　　眾所周知，“危機管理”作為管理學中決策學的一個重要分支最先由美國學者于20世紀60年代提出。該學科最早應用的領域是外交和國際政治。危機管理發展到80年代末期逐漸形成企業危機管理的分支。

　　諾曼奧古斯丁從管理工作的內容和重點出發將危機管理劃分為六個階段，分別如下：第一階段，規避;第二階段，準備;第三階段，危機確認;第四階段，危機控制;第五階段，危機解除;第六階段，從危機中獲取利益。

　　我國學者朱德武從控制方式入手，對危機管理進行了定義。他認為，組織或者是個人為了預防危機的發生、減輕危機發生之后造成的危害，并及時從危機中恢復過來、或者在能夠有效控制的前提之下，為了達到某種目的，人為地促使危機發生，并針對可能發生的危機及已經發生的危機采取的相應的管理行為。

　　2 危機管理策略探析

　　危機的發生與發展一般經歷事前、事中和事后三個階段。而危機管理的本質是針對危機的三個階段制定并實施相應的策略。顯然，策略的合理與否直接到危機管理的成敗。合理的危機管理策略包括事前策略―預警系統、事中策略―處理系統和事后策略―恢復系統。

　　2.1 事前策略―預警系統

　　遭遇危機是任何企業都無法避免的，與其在危機發生之后被動地應對，不如未雨綢繆，防范于未然。預警系統是企業為了發現潛在的、將要來臨的危機而建立的捕捉危機信號并判斷其與危機之間關系的系統。該系統通過監測危機源及危機征兆，達到危機來臨前向企業發出警報，以提醒企業采取必要的行動。

　　預警系統是危機管理中的首要階段，也是很重要的階段。在危機管理三策略當中，預警系統成本最為低廉，但起到的作用往往是巨大的。該系統由信息收集、信息加工、決策及警報四個子系統組成。預警系統工作流程大致是：信息收集―信息分析或轉化―信息比較―決策是否發出警報―發出警報。

　　對于企業管理者而言，企業全員樹立危機防范意識非常必要。在企業里，上至企業領導，下至普通員工，只有牢牢樹立企業危機意識才能真正避免危機的來臨，即便危機無法避免，由于準備得非常充分，也能力挽狂瀾，將企業損失降低至最低程度。企業全員全面的、超前的、無形的危機意識才能稱得上是危機防范的最堅固防線。

　　2.2 事中策略―處理系統

　　當預防防線被沖破，危機爆發時，企業必須立刻行動起來扭轉被動局面。企業要迅速過濾信號，把握關鍵，確認危機根源及種類，在清楚公眾反應的基礎上合理地與媒體進行溝通，做到對癥下藥。企業管理者分派管理人員主動出擊，控制危機事態發展，弱化危機破壞力，促使危機得到解決。

　　企業危機管理者可以從以下幾個方面應對爆發的危機：(1)態度積極，以誠相待。當企業危機發生是，公眾對企業的關注度空前高漲，此時的企業唯有盡快調查真相，弄清事實并把完整的實情公布于眾才能避免各種無端的猜疑。無數事實證明，當危機發生時，公眾和媒體對企業千方百計隱瞞真相、公布虛假信息最不能容忍，而對于事件本身反而并不特別關注，甚至是不在意。(2)快速反應，立刻行動。企業遭遇突發危機，危機管理者和企業全體員工必須在最短的時間內做出回應，調集危機處理小組，全權負責有關事務的處理，忌拖延和回避。只有這樣才能最大程度地控制危機的蔓延和擴大，減少危機對企業形象的損害。(3)媒體溝通與管理。在企業危機事件中，特別是事件發生的初期，公眾輿論往往呈現出一面倒的狀態，在不明真相的情況下公眾更傾向于接收和傳播對企業不利的信息。此時的企業應積極與媒體取得聯系，利用新聞媒體這個平臺，發布真相，促使流言與誤解銷聲匿跡。同時企業要迎合公眾心理和情感的需求，站在消費者的立場上對受害者表示同情和安慰，體現出企業解決問題的誠意。合理的媒體溝通、成功的媒體管理能夠有效弱化危機對企業造成的，暴露在公眾和媒體面前消極印象，從而排除各種不利干擾，有效抑制消費下滑。

　　2.3 事后策略―恢復系統

　　企業危機經過前兩個階段最終得到解決，但管理過程并沒有因此而結束。眾所周知，危機管理的精髓所在是“化危機為生機”，發現并收獲包含在危機中的潛在的成功機會。當企業的危機事件得到解決的時候，企業危機管理者要從以下三個方面開展善后工作：

　　首先，采取有效措施，消除危機給受害者人身、心理及企業財產造成的不良后果和消極影響;其次，應在最短的時間內恢復企業的正常生產、經營與管理活動;最后，拿出維護消費者利益的實際行動，主動修復和發展企業與消費者之間良好的信任關系，恢復并提高企業及企業產品的信譽度。

　　此外，企業危機的發生必然暴露出平時未發現的問題，這些問題有的是偶然的、有的是人為造成的、有的則是制度性的問題。這些問題的出現往往給企業人提供了更多的溝通與交流的機會，通過這樣的溝通和交流，企業管理者可以找出工作中存在的不足和失職，并對其進行分門別類，提出整改措施和改進意見，進一步完善已有的危機計劃及處理危機的各項準備工作。全面評價危機管理工作，吸取經驗和教訓，并以此為契機教育全體員工，提高企業組織免疫能力，防止危機再次發生。

　　危機管理之企業應對危機的對策

　　(一)做好危機預防工作

　　危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環節。

　　1、樹立強烈的危機意識

　　企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。

　　首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵御危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。

　　其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。

　　2、建立預防危機的預警系統

　　預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。

　　預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：

　　一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。

　　二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。

　　三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。

　　四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，并在必要時發出危機警報。

　　3、建立危機管理機構

　　這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。

　　4、制定危機管理計劃

　　企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。

　　(二)進行準確的危機確認

　　危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防范預警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發生前的信息，在出現危機征兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控制做好前期工作。

　　(三)危機處理的理論依據

　　1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)

　　危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

　　實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)

　　企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

　　(1)、誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

　　(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

　　(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

　　3、速度第一原則(SPEED)

　　好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

　　因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

　　4、系統運行原則(SYSTEM)

　　在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

　　危機的系統運作主要是做好以下幾點：

　　(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

　　(2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

　　(3).組建班子，專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

　　(4).果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

　　(5).合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

　　(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

　　5、權威證實原則(STANDARD)

　　自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

　　(以上摘自著名危機公關專家游昌喬先生創導的“危機公關5S原則”)

　　(四)危機的善后工作

　　危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

　　1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

　　2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。

　　3、尋找商機。危機給企業制造了另外一種環境，企業管理者要善于利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。

　　總之，危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。企業在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新的同時，應將危機管理創新放到重要的位置上。一個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。

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