護理管理者的溝通技巧

護理管理者的溝通技巧

　　在系統化整體護理廣泛開展的今天，護理管理已走上強調人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護理管理者若能巧妙的運用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級的信任，患者的贊譽，達到預定的目標，更是提高良好的護理品質的保證。下面為大家帶來了護理管理者的溝通技巧，歡迎大家參考！

　　護理管理者的溝通技巧1

　　一、管理者應有良好的傾聽技巧

　　1.1嘗試懂得上級、下屬的談話內容

　　必須聽完談話內容，切勿草率下論斷，并深入懂得談話背景及暗藏之實，懂得對方真正談話的意圖，以對方的立場來摸索談話的內容。如管理者在和下屬進行溝通的過程中，首先做到懂得對方的工作能力、技巧專長、理想尋求、思想情緒、性格特點、工作生活中的艱苦和苦衷等，只有這樣，才干真正懂得下屬的意圖，處處從對方的立場出發看待新問題。

　　1.2正視談話的對方

　　表現樂意傾聽，并輔以面部表情，以點頭、微笑、嗯、哼聲等表現贊成、支撐、勉勵，不可任意中斷或顯示出不耐心，視察對方的一舉一動，這也體現出對上級、下屬的尊重。

　　二、應學會適時回應的技巧

　　2.1適時回應

　　適時回應是指對談話內容的反響、感到。管理者以真誠的態度、和氣的語言對談話內容做出適時的回應，這既讓對方感受到真正被懂得、被接納，更能體現出對對方的關心、體貼。尤其是管理者在和患者進行溝通的過程中，適當運用這一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、愛和歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感到，起到事半功倍的效果。

　　2.2舉止動作相結合

　　除了口頭回應外，從舉止舉動更能顯示關愛、器重。如身材向前傾斜，態度溫暖，微笑的面容，會心的眼神，適當的手勢等非語言溝通方法將起到語言溝通所達不到的功效，使溝通更易進行、有效。

　　三、應具備將新問題迅速理清的技巧

　　3.1澄清疑難問題

　　管理者要綜合談話內容，澄清疑難新問題，印證彼此見解�？捎弥貜�、意譯等方法將一些模棱兩可、含混不清、不夠完整的`陳述澄清。同時，要擅長從許多復雜新問題中理出頭緒，抓住新問題的癥結印證彼此的見解，從而保證溝通的一致性、有效性。

　　3.2避免單向傳遞

　　在雙方意見或見解不一致的情況下，不可爭辯，切忌質問對方，教訓安排。如產生不快時，應冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級權威式的傳送信息，下屬沉默式的回應信息，使溝通變為單向傳遞，失去溝通的意義。但對于超出原則的不合理的請求，管理者要做到態度明朗，不可模棱兩可。

　　四、應把握溝通過程的技巧

　　4.1邏輯談話

　　應學會有條不紊的說話技巧，做到條理明確，邏輯性強，語言生動易懂。參和講話內容時要集中重視力思索溝通主題，并擅長抓住主題講話，不可講和主題無關的話。

　　4.2多聽

　　在溝通過程中，善用沉默，多聽、多視察，會更輕易把握過程。

　　4.3尊重他人

　　吸收對方，減少抗拒心理，要懂得人之長，不能只見其短。平等候人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應具有的起碼修養。同時吸收對方，建立平等的溝通關系，也是有效溝通的基礎。

　　五、應擅長運用各種不同的溝通方法、情勢達到良好的溝通

　　5.1利用人脈網絡

　　護理管理者由于其特定的角色模式決定了她所接觸的人較多[1]，尤其在和其他部門、患者、家屬等接觸時完整依附溝通來建立良好的人際關系，故護理管理者要學會針對溝通對象，盡量利用各種不同的溝通方法和情勢建立良好護患關系、高低級關系和各部門之間的關系。

　　5.2溝通的方法

　　①非正式溝通的交往形式。如外出游玩、聯誼會、家庭聚會等。與護士坦誠的交談，彼此分享信任和共識。

　　②書面溝通。如護士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外，還可開辟一塊作為護士學習園地傳遞信息，或將護士工作的學習材料如“青霉素過敏性休克的搶救程序”打印給護士，幾天后筆試，平時發動護士寫小結、體會或提合理化建議，每月開一次護士生活會等。

　　③電話溝通。在生活中處理一些棘手的事可通過電話溝通，以避免面對面的尷尬。護士獲獎或自考合格、生日等喜慶之事，不忘通過電話表示祝賀。

　�、芫W絡溝通。利用網絡和護士溝通。如外出學習時利用電子郵件將護理信息發回，或就一些問題與護士在網上討論。

　　5.3溝通的情勢

　　分正式溝通和非正式溝通，正式溝通較具束縛力，效果較好，但其多半是上對下溝通，下屬是被動吸收。如全部護士會，護理部決策頒布等。非正式溝通較沒有壓力而又直接，有助于正式溝通更順暢的完成，如護士聯歡會、座談會等。在實踐中，護士長要不斷完善自我，從品格、能力、感情三方面培養和造就自己的非權利性影響力，同時具有良好的溝通意識，用知識武裝頭腦，用平常人的心理占領思想陣地，在護士中樹立良好形象，從而更好地發揮溝通功能，提高護理質量和管理水平。促進護理隊伍的快速健康發展。

　　護理管理者的溝通技巧2

　　一、護理工作中的語言溝通技巧

　　1、禁用刺激性、傷害性語言。病人就醫目的不同，原因不同，有的是主動性就醫，有的是被動就醫，還有的是強迫性就醫，經常都會遇到輕生的患者（如割腕、服毒、自縊等）。這些患者共同特點都是有自卑、厭世，有些還會拒絕醫治。此時護士不要使用刺激性語言，不要鄙視患者，否則容易傷害患者自尊心。對待病人須誠懇、和藹可親，搶救病人時要積極主動，用自己的一言一行來改變病人的心理狀態，取得患者初步信任，增強戰勝疾病的信心，消除輕生的念頭。搶救治療過程中，更不能告訴患者危重、治療效果不好等類似語言，否則容易造成患者和家屬的緊張，加重患者病情。醫護的責任是救死扶傷，只要病人有一線希望，就應竭盡全力，把病人從死亡線上拉回來。

　　2、善于使用優美的語言。

　�。�1）安慰性語言。護士應當學會講安慰語言。對不同的病人，要尋找不同的安慰語言。

　�。�2）鼓勵性語言。護士應當學會對不同的病人說不同的鼓勵性的`話。熱情的鼓勵，可使病人增強生活的勇氣。

　　（3）積極暗示語言。積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激。

　�。�4）指令性語言。有時對病人必須嚴格遵照醫囑執行的動作和規定，護士指令性的語言也是必須的。護士在表達這種言語時，要顯示相當的權威性。

　　二、護理工作中的非語言溝通技巧

　　1、儀表與表情。“第一印象”在人際交往中起著很重要的作用。當護士與病人初次接觸時，護士整潔的衣著、文雅的舉止、良好的風度，展示護士的整體素質和美感，會給病人留下良好的印象，也為以后的交往奠定了良好的基礎。因此護士的著裝應潔白、干凈、合體，儀表端莊大方、舉止穩重、態度和藹、行為謹慎，使病人對護士產生敬意和依賴；護士親切自然的表情特別是微笑服務，它雖無聲但可體現其尊重、友好的情感，使病人得到信賴的感覺，產生愉快、安全感。

　　2、目光。在交流時護士用專注的目光，平視對方眼睛或面部，時刻保持眼神的交流，時時流露出關愛的眼神，使病人感覺到被尊重和關懷。

　　3、姿態。身體的姿勢往往是更真實的流露，護士應保持放松舒適的姿態，因正確的姿態給人以謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的美感，給人以忙而不亂的信任感。若護士左顧右盼，心不在焉，會給人以不安全感。

　　4、手勢。在交流的過程中，手勢運用準確，能增進語言表達的效果，促進雙方的感情交流共鳴。

　　護理管理者的溝通技巧3

　　優質的護理服務

　　增強主動服務意識，提高護患溝通技巧是現代護理所必需的，只有用現代護理理論和方法實踐護理才能滿足醫學科學發展的需要，提高臨床護理服務質量。

　　優質的護理服務，良好的護患溝通技巧更能增加患者對護理工作及對醫院的信任，密切了護患關系。有研究表明，護士的服務態度欠佳或溝通技巧不當是被投訴的重要原因。由于護士工作責任心不強，服務意識欠佳，被動服務不能及時，會增加患者的痛苦延緩疾病的恢復，增加患者的不滿意及投訴甚至會增加護理差錯的發生率，導致護理服務缺陷的發生及護理質量下降�？梢娮o患溝通，誠信服務需要持續不斷的改進，以提高護理質量，從而變被動服務為根據患者所需提供增值服務。

　　微笑可以增進護患溝通

　　微笑是一種特殊的語言——“情緒語言”，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素，患者可以從護士的微笑中獲得戰勝疾病的信心，從而增強堅持治療的信念�；颊呷朐簳r護士愉快積極的情緒可以感染患者，使其恐懼心理逐漸減輕，護士與患者交往過程中，微笑是容易被接受的具有親切感的行為，患者的情緒受疾病的影響波動很大，護士用自己良好的精神面貌和樂觀豁達的情緒感染患者，給患者留下良好的“首印效應”，使患者擺脫困擾，勇敢面對現實，產生積極的心態，為以后的護患交往打下良好基礎，加速疾病的治愈。

　　培養溝通能力

　　由于市場經濟的影響和醫療體制改革，帶來了患者價值、護理科學技術價值、道德價值及經濟價值間的諸多沖突，要最大限度減少上述沖突所致的護患糾紛，必需要求護士有較高的溝通技巧。充分發揮高年資護士溝通能力的特長，對年輕護士進行交流技巧培訓，提出她們溝通中存在的問題，指導他們說話時注意語速放緩，語調放低，遇到問題要采取理智的方式使患者情緒穩定，遇到患者情緒波動時，要加強巡視和安慰，及時解決患者的'問題，做到患者床前多停留1分鐘，緩解患者緊張心理，逐步改變年輕護士僅以完成工作數量為目的的工作態度，提高護患溝通技巧。

　　加強護士的業務和素質培訓

　　在提倡整體護理的今天，要求護理專業人員不僅要有扎實的醫學理論知識和熟練的專業技能，更要有較高的人文素養和人際交往能力。嫻熟的技術是良好溝通的基礎，護理工作是一門精細藝術，護士要有同情心及良好的職業素質，不僅要有嫻熟的操作技能，操作時的無痛技術是最有效的溝通方式之一。通過嫻熟技術體現護士的職業素質，使患者減少對穿刺的恐懼，而且要掌握與患者的溝通技巧，降低工作的難度關系，提高工作效率。

　　總之，護士具備良好的溝通能力能發展及促進良好的護患關系及時滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學的、整體的、全方位的護理，使護理服務從以疾病為中心的被動服務轉變為以患者為中心的主動服務，增加了護理人員的誠信服務意識和提升護患溝通技巧，提高了服務質量。

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