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酒店如何做好網評管理-酒店有效做好網評管理的7大秘訣
網評管理不是一朝一夕之事,從制定制度到落實再到監督,環環相扣,需要酒店上下統一思想,將工作落到實處,長久堅持,方能見效果。酒店要高度重視網評的力量,通過有效的網評管理,提高網評得分,就一定會為酒店帶來更多客源,增加收益的。下面,小編為大家講講酒店有效做好網評管理的秘訣,希望對大家有所幫助!
回復要有針對性,切忌千篇一律
網評回復最忌千篇一律,例如:“歡迎您入住***酒店,感謝您提出的問題,我們將加以改正,期待您下次入住。”諸如此類的網評回復,毫無新意,會引起客人反感,起不了任何作用,甚至會影響其他客人對酒店的選擇。
客人反映問題,是希望能得到酒店的重視,并在今后的服務中加以改進,酒店對網評的回復應有針對性,一人一回復,對存在的問題,要了解清楚后,給出詳細的措施,充分體現酒店應有的態度。
網評信息及時通報
信息不能只停留在管理層,要通過內部信息渠道,讓全體員工都能看到網評,關注網評,充分利用微信群的強大功能,及時發布網評信息。
一方面會增加部門的管理壓力,達到部門加強管理,提高服務質量;另一方面全員關注,形成良好氛圍,共同做好服務質量管理工作。
安排專人負責網評管理
酒店應高度重視網評內容,安排專人負責網評管理,為使管理工作開展順利,最好是分管副總或者總經理直接負責網評管理。通過網評收集賓客意見,為經營管理提供參考。
酒店高管負責網評管理,形成至上而下的管理壓力,能更好地推動各部門關注網評,做好服務管理工作,最終提高酒店的網評得分,創造良好口碑。
網評回復要及時
網評要做到及時回復,以表示對客人的意見尊重,能在當天回復最佳。網評回復及時,首先要求高度關注,無論是在工作時間還是下班期間,都能第一時間看到網評,并立即了解情況,最快時間內給予回復;
其次要求各相關部門管理人員能快速查找客人信息,掌握網評信息;最后要求輔以制度管理,將網評管理和回復,形成規定,并有相應處罰措施。
對惡意網評,加強與網絡公司的溝通
網評中也會出現惡意差評,一旦出現此類情況,營銷部要及時與網絡公司相關負責人聯系,把具體的事情經過以書面形式發給對方,希望網絡公司能及時與客人取得聯系,盡量能刪除差評;
同時也可以督促網絡公司加強網評管理,網評需要建立審核制度,不能隨意發布。
網評回復客觀、真實
有些網評屬于投訴性質的,客人希望得到一個很好的解釋,但酒店往往只是道歉,例如:“***事情,給您帶來不便,敬請諒解”等等。沒有正面回應,給人回避的感覺。
所以網評的回復要建立客觀、真實的基礎上,服務管理上存在的不足,敢于承認,并有有效的措施,避免再次出現。敢于承認錯誤,或許能贏得更多客人的好評。
尤其是客人差評更要進行針對性的回復和處理,如果酒店有客人的聯系方式,那么除了在網絡上回復之外,私底下也最好聯系客人跟蹤處理。
對網評反饋的問題,認真整改
網評處理要及時回復外,還要將措施落到實處,對存在的問題,相關部門要認真討論對策,通過調整操作程序、加強內部管理等措施,加以改正,避免再次出現同樣的錯誤。
部門還要舉一反三,考慮是否還有其它問題可能會造成差評,在不斷的完善中,逐漸提高網評得分。
網評反饋問題的整改,由質檢部負責監督,一旦整改不力,必須有相應的處罰措施,否則將流于形式,問題會再次出現,服務質量永遠得不到提高。
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