酒店管理基本知識：酒店產品的基本特性

酒店管理基本知識：酒店產品的基本特性

　　酒店產品的特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態度，去不斷提高服務質量，培養忠誠顧客。yjbys小編下面為你整理了酒店產品的基本特性，希望對你有所幫助。

　　（一）無形性

　　服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。

　�。ǘ�）即時性或生產與消費的同步性

　　酒店產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。

　�。ㄈ�）不可貯藏性

　　酒店的設施、空間、環境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。

　�。ㄋ模┊a品質量的可變性

　　產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。

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　　酒店產品的銷售受季節的影響較大，一個地區的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷售。

　�。�六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響

　　由于酒店產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。

　　酒店產品的特性

　　酒店不同于一般的工商企業，它的生產程序、產品各類和銷售形式都有其自身的特點，酒店的生產與一般企業最明顯的區別是酒店的主要產品——客房，是一次性投資、一次性生產的，酒店本身這座建筑物或建筑群，既是工作母機，又是產品之一，具體來說，酒店產品不同于一般產品的特點有以下八點：

　　1、 高消費性由于酒店一是一個高投入、高成本、高檔次的行業，要維持正常運轉并逐步收回投資，經營管理的開銷是相當大的，酒店產品的價格自然也比較高，要使客人感到物有所值甚至物超所值，我們的服務必須格外精心。

　　2、 高氣氛性氣氛是特定環境中給人強烈感覺的景象或氛圍，也是客人對酒店的一種重要感受。它取決于酒店的硬件條件，更取決于酒店員工的服務行為，也取決于酒店中的人包括客人自己的活動，要創造良好的酒店氣氛，我們必須注意一切能創造酒店美好環境的細節因素。

　　3、 高服務性服務是酒店的核心產品，是客人選擇酒店的主要因素之一，其項目的多少、質量的優劣和水準的高低是目前酒店在行業競爭中一爭高下的重要環節，為此我們必須為客人提供以熱情周到、細致溫馨的服務為內核的產品。

　　4、 不可專利性酒店管理者聘請他人或者自己開動腦筋設計的設施、菜肴、裝飾、布置、服務方式、氛圍等理不可能申請專利的，唯一能夠申請專利的只有酒店的商標與名稱。這種產品的不可專利性帶來的直接后果是酒店之間會互相模仿和克隆在市場上銷路好、受歡迎的新產品，因此在，在酒店必須貫徹“人無我有，人有我特，人特我優、人優我創”的競爭策略，這是酒店管理者必須加以苦心研究的問題。

　　5、 生產與消費同一性的一般商品的生產過程和顧客的消費是過程是分離的，顧客看到的和購買使用的就是最終產品。但最終產品的生產過程和消費過程幾乎是同時、同步進行的。只有當客人來酒店消費時，酒店產品的生產才真正開始；只有當客人購買并消費時，酒店的有形實物與無形服務相結合才能形成完整的酒店產品，這一特性要求酒店應根據目標市場的大小設計接待能力，同時加強培訓，強化管理，營造良好的消費氛圍。

　　6、 價值不可儲存性一般商品都可以儲存，當天沒有銷售出去，第二天可以繼續賣，價值不會缺失，而酒店產品不行，如果當天沒有銷售成功，當天的價值就將失去，再也無法收回，以容易引起混淆客房產品為例，它不能儲存，也不能庫存，也不能搬運，如果今天不能出租給客人，到了第二天，即使它是完整無缺的，即使第二天客人入住使用了，這間客房前一天的價值還是不復存在了，因此，酒店必須不遺余力地推銷其產品，努力提高賓客的滿意率和回頭率，把酒店產品不可儲存的價值盡可能多地轉化為可以儲存的財富。

　　7、 質量不穩定性由于酒店產品的生產者即酒店從業人員本身的復雜性，造成產品的質量不太穩定；同時，酒店產品的消費者即酒店顧客的情況也是千差萬別的，使得他們對產品質量的評價也是很難穩定。這些主要都是由人的主觀因素造成的，酒店應當制定嚴格的程序規范與質量標準，從管理、培訓、教育與激勵等方面著手，把產品質量的波動穩定在一個合理的范圍之內。

　　8、 綜合性和季節性旅游需求的多樣化決定了酒店產品的綜合性，酒店除了為客人提供基本的住宿服務外，還要提供商務、會議、休閑、娛樂、購物、信息等多種服務，因此酒店產品必然是一種能夠滿足客人多方面、多層次的消費需求的綜合性產品。旅游業具有明顯的季節性，酒店業也不例外，一年之中酒店經營有淡季和旺季之分，淡季時，酒店應做好人員培訓和設施設備的維修保養，并舉辦一些有特色的促銷活動，力爭“淡季不淡”；旺季時，不愁客源，應當配齊必需的人員及設備，最大限度地挖掘現有硬軟件的接待能力，獲取最大收益，保證“旺季不亂�！�

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