專業客服的服務技巧

專業客服的服務技巧

　　作為客服代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業的關系。以下是小編幫大家整理的專業客服的服務技巧，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　1、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。

　　如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍”呢?你不妨這樣表達：”我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些?

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：”這種情況有點不同往�！�。 你現在可以體會出其中的差別了?

　　下面是更多的例子：

　　習慣用語：問題是那個產品都賣完了

　　專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了

　　習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題

　　專業表達：看上去這些問題很相似

　　習慣用語：我不能給你他的手機號碼

　　專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號

　　習慣用語：我不想給您錯誤的建議

　　專業表達：我想給您正確的建議

　　習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞

　　專業表達：你這次修后盡管放心使用

　　2、善用”我”代替”你”

　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會使人感到有根手指指向對方。

　　習慣用語： 你的名字叫什么

　　專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎?

　　習慣用語： 你必須......

　　專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

　　習慣用語：你錯了, 不是那樣的!

　　專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

　　習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須.....

　　專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要......

　　習慣用語：你做的不正確......

　　專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

　　習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

　　專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

　　習慣用語：注意，你必須今天做好!

　　專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

　　習慣用語：當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。

　　專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎?

　　習慣用語： 你沒有弄明白，這次聽好了。

　　專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　3、在客戶面前維護企業的形象

　　如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢?”你說得不錯，這個部門表現很差勁”，可以這樣說嗎?適當的表達方式是”我完全理解您的苦衷”。

　　另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：”對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤(當然對方看不見)：”我沒辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。

　　如果有人要求打折、減價，你可以說：“如果您買10臺，我就能幫你”而避免說“我不能，除非”。

　　客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說”這是公司的政策”不如這樣表達：

　　“根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的?”。如果客戶找錯了人，不要說”對不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負責，我幫您轉過去”。

　　另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如”一塌糊涂”、”不會啦”等上�；蚋刍浥_味道的表達，不應帶到普通話的規范表達中。

　　語言表達技巧也是一門大學問，雖然現在提倡個性化服務,但如果我們能提供專業水準的個性化服務,相信會更增進與客戶的溝通,不要認為只有口頭語才能讓人感到親切.我們對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現出最佳的客戶體驗與企業形象。

　　拓展：高端客戶服務技巧

　　中高端客戶的定位

　　根據年收入的不同，來將客戶做一個層次區分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。

　　接觸中高端客戶的要點

　　留下好印象

　　要獲得中高端客戶的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。

　　外在的形象

　　我們的穿著和內涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個非常普通的業 務員的形象出現在他們面前，可能我們就不太容易走進他們的圈子。當然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習慣，作息時間等。要想開發中高端客戶 群體客戶，真正走進客戶的內心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。

　　建立與中高端客戶相對應的興趣愛好

　　無論是興趣愛好還是所具備的專業知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進客戶·像我個人，我之前是不會打高爾夫的，就是因為認識的 一些高端客戶他們有錢有閑，經常去打高爾夫，為了有機會和他們多接觸，我也開始練習打高爾夫。培養和客戶相同的興趣，創造多和中高端客戶見面的機 會。我現在高爾夫也打得還可以，經常和他們在一起下場打球，相處的幾個小時中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險，理財和投資等話題。

　　關注細節

　　作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關注每一個細節。高端客戶跟普通的客戶有些特質是不一樣的，他們很關注細節，很細心，并且他們真 正的朋友很少，當我們發自內心的真誠去關心他們的時候，就能走進他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個朋友，所以我們在與中高端客戶交 往過程中，一定要非常細心，要學會察言觀色，做一個讓客戶和家人都喜歡的人。

　　案例分享

　　有一個客戶，記得我第一次和他約訪見面的時候是快過春節了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業大概有多少 個員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個員工�！蔽矣謫査�平時有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習慣，他說都有的。第二次我再去的時候，我 就給他帶了五百個利是封，他當時感到很驚奇，他說：”王小姐，你為什么給我帶這么多紅包來呢?’’我說：“因為第一次跟您接觸的時候，我就問過您， 您大概有多少個員工，您平時有沒有給利是封的習慣，您說有，那么我為了讓您省事省時省心，就幫您買了五百個紅包送過來，是我的一點心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動談起了他的財務狀況，他說之前買了很多的保險，也告訴我他現在的一些擔憂。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個月半的時間里，他在我這里買了兩百多萬保費 的保單。

　　第一次接觸中高端客戶時的注意事項

　　第一次見面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉介紹中心或者是在電話里、郵件上已經做了充分的溝通，這樣見面時我們就可以直奔主 題，跟客戶推薦保險保障方案。一般第一次見面時，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時可側 面了解他的興趣愛好以及他比較關注的事情。比如像我第一次見客戶面時，我都會問他，”XX總，您現在是事業成功，家庭也非常幸福美滿，應該是很多人 羨慕的對象，但相信您在未來的歲月中，一定還會有更大的夢想，更多的心愿，還會不斷去追求更高的目標，當然在這個過程中您也會有一些擔憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔憂，其實客戶的心愿和擔憂就 是他潛在的保險需求。

　　案例分享

　　我記得有一個銀行的朋友給我介紹了一個他們的貴賓客戶。這個客戶非常謹慎，邏輯思維很嚴謹。我第一次在電話約訪他時，他很客氣，第一次見面時 客戶約了去他家，當時他還在小區幫我預留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個非常細心的人，在和他面談

　　交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創業史，過程中的艱辛和 不易。他講了盡三個小時，我是兩點鐘到他家的，一直聊到五點鐘，這時候我看到他太太已經在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見 面但客戶的感覺非常好，他當時拿了一沓保險公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，你看我認識很多的保險業務員，這里應該有100多個保險業務員的名 片�！碑敃r我就問：”姚先生，您認識這么多保險業務員，說明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當中一定會有一些比較優秀的業務員，是什么 原因讓您現在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是一個很關注細節的人，之前見的業務員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯系。因為平 時忙，再加上覺得保險沒這么緊迫急需，所以到現在都還沒有購買。我們不能說這個客戶挑剔，他只是覺得保險是一份終身保障，他需要選擇一個專業的自 己滿意的保險業務員來為他服務。其實從我進他家門那一刻起，我就非常關注自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動交流時，我也是一直在點頭認同。第 一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要 超過12萬，就一個月一萬塊吧。”

　　第一次接觸的核心話術

　　XXX總，您現在這么年輕，還不到三十歲事業就做得這么成功，家庭也經營得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未 來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢想，其實在您實現自己的夢想或達成心愿的過程當中。伴隨著您的肯定也 會有一些擔憂，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?

　　客戶在實現夢想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養老，父母的醫療等，這些都是一些不可控的風險 ，也是他的擔憂，比如他會說我的生意現在是做得很好，但是在未來的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現在這樣風生水起，還有我的孩子 要送他去國外讀書，要準備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔憂，同時也是客戶的需求�？蛻粼谥v的時候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實面對高端客戶的時候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。

　　給予高端客戶更多的資訊

　　高端客戶，他現在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個有價值的人，也愿意跟我接觸和交往。

　　我們的內在必須要具備與市場相匹配的專業知識。比如我個人是高級國家理財規劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶接觸時，除了保險，我能跟他聊 更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個層面。這時客戶也會對我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個優秀的 業務員，不僅僅是一個保險從業者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導者。

　　現在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業務時，很多理財經理便會去跟他推薦理財產品，很多客戶都會買一些銀行的理財產品。但是他并不知道這些理財 產品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會購買這類；第二種是保本不保息的，比較有風險，要 具備投資風險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進型理財產品，這類產品往往會存在很大的風險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識一點一點地去跟他做一個溝通，讓他對銀行的理財產品作有一些了解，他是不是覺得你跟其他業務員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認識。

　　如何有針對性地為大客戶提供服務

　　將客戶合理分類

　　我現在手上有四五千個客戶，當然這些客戶實際上不是都屬于中高端的，我就會把它分類，分為ABc類。

　　A類客戶

　　A類客戶定位為最優質的客戶，需要具備以下條件：

　　1．要認可保險，有財富管理的意識：

　　2．要認可自己你

　　3．要容易接觸；

　　4．要有錢，這是非常重要的一個因素：

　　5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)

　　B類客戶

　　B類客戶可能具有A類里面的三個或者四個條件，那么我會慢慢去培養這類客戶，可能在不久的將來，B類客戶就變成成A類客戶了。

　　C類客戶

　　C類客戶可能是具備A類客戶里面的一到兩個條件，可能暫時是不會買保險，也沒有了解的意愿，我們先把這類客戶列為C類，但是這個過程當中不要中斷服務 ，要提供用心的、真誠的服務。也許不久，C類客戶也可培養成A類客戶。

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