企業做好客戶服務管理必知的八大要點

企業做好客戶服務管理必知的八大要點

　　企業如何做好客戶服務?有什么方法要點呢?下面，小編為大家分享企業做好客戶服務管理必知的八大要點，希望對大家有所幫助!

　　必須擁有能力超群的客服人員

　　客服人員作為和客戶進行溝通的第一道屏障，不管客戶有什么問題或者有什么意見首先打到的電話總是需要客服部來迎接。不管多么刁難的客戶，只要有一個不喜不悲不怒的客服人員，那么她一定能夠幫助我們企業得到一定的提升。

　　只有企業服務能力得到了提升，才會被客戶認可，客戶認可了，那么企業的口碑就永遠流傳下去。

　　公司員工必須擁有良好的能力和素質

　　公司的每一個員工都必須擁有讓客戶滿意的能力和最職業的素質，不管在幫助客戶解決問題，幫助客戶處理事情的時候，必須要全力以赴，客戶就是上帝，只有維護好了客戶的關系，才能更好地做好公司，做大企業。

　　必須要有一個精明而又大氣的老板

　　企業老板當然是龍頭，也就是我們所說的董事長，只有最高指揮官對我們有了正確的領導，對客戶產生了更大的效益，才會使得客戶認可我們，每一次的提升、每一次的利潤都可以帶來更好的客戶關系，對公司服務來說是減輕了很多的難題。

　　相反要是沒有一個精明的領導，我們一定總是按照自己的方法來走路，確實是錯誤的，所以老板要定期的進行進修，增加自己的視野和對市場敏銳的觀察力、洞察力。

　　必須誠信于客戶

　　對于任何一個企業，任何一個人我們都必須真誠相待，只有我們之間有了透明的坦誠的關系，我們才能更好地精誠合作、戮力同心，只有堅持與客戶誠信相待，才會更好地做好每一位企業的朋友之間的關系，才會更好地服務于客戶。

　　共贏合作

　　客戶的利益最大化，公司的利益最大化。這是我們每個企業生存之道，只有讓客戶的利益最大化，我們才能夠擁有更多的客戶群體，才能夠更精陳的服務于客戶，相互合作，共同利益最大化。

　　企業必須有完整的公司構成體系

　　這里所說的公司構成體系，就是公司的任何一個部門都不可缺失，不管哪個部門，只要是我們會遇到事情，會發生的事情，需要處理的事情，都需要我們來解決，所以公司構架必須完整，只有公司構架完整了，客戶才會享受到完整的、明確的服務。

　　比如：財務部，出納，客服部，倉庫管理員，辦公室主任，人事部，法律維護部，宣傳部等部門一應俱全。

　　公司的銷售經理和部門經理應該定期維護好客戶關系

　　銷售經理和部門經理不要舍不得花錢，你花錢請吃飯，買禮物的同時是在給你創造機會的，只有你把公司和客戶之間的關系處理好了，你才能更好的得到客戶的支持，愛屋及烏，客戶對公司的認知度也會高，繼而提升公司的口碑，達到企業服務的目的。

　　定期舉行公司客戶答謝會

　　對企業中有能力或者有實力的公司，老板要定期的舉辦客戶答謝會，答謝會不僅可以展示公司的實力，公司員工的魅力，更能增進公司與客戶之間的關系。

　　只有長期的你我溝通，讓客戶看到我們的發展，我們的專業，我們的進步，才會對我們有更大的信心，對我們有了信心，我們隊后期的客戶服務就會輕松了很多，更容易的服務于客戶，大家其樂融融，相得益彰。

　　如何做好保險客戶服務

　　隨著人們生活水平的不斷提高，人們開始選擇保險來轉移風險，分擔損失。目前保險市場競爭也非常激烈，市場競爭歸根結底就是客戶服務的競爭。正如中國人壽公司的經營理念一樣，成己為人，成人達己，保險工作永遠離不開客戶服務。

　　客戶服務是保險公司與客戶溝通的橋梁和紐帶，對提升公司服務品牌形象起著至關重要的作用，是保險公司提升市場占有率的有效途徑，決定著企業在競爭中的成敗。但目前保險公司的客戶服務確實存在一定的問題，據網易商業頻道舉辦的“國內保險公司可信度為多少”的投票調查顯示，63%投票者認為國內保險公司可信度0。36%的投票者認為可信度為50%，僅有1%的人認為國內保險公司的可信度為100%。這不是保險行業的經營出了問題，而是保險公司的客戶服務未讓消費者滿意。經分析，保險公司客戶服務滿意度的下降有幾方面原因。一是經營環境的影響，導致分紅、萬能、投連等新型保險產品的投資收益低于客戶的心理預期，引發了客戶的不滿和投訴。二是公司經營理念的制約，保險公司客戶服務沒有真正實現“以客戶為中心”，客戶服務水平不能讓客戶滿意；三是銷售行為的不規范，不切實際的宣傳保險收益，沒有根據客戶的實際交費能力設計保險產品損害了部分消費者利益。

　　新國十條的頒布彰顯著國家對保險業的重視，保險業在國家發展、人民生活中的作用也越來越突出，行業競爭也將日趨激烈。保險公司應不斷創新產品銷售策略，優化服務流程，提高員工素質，不斷提升客戶服務水平，逐漸告別“搶客戶”時代，將更多的客戶吸引進來，促進公司業務持續健康有序發展。

　　一、做好客戶服務要創新產品銷售策略

　　通過收集客戶信息，了解客戶的保險服務需求，為客戶提供多元化的產品服務，滿足客戶的保險服務需求。

　　一是產品的開發更有新意。保險公司應深入研究客戶的需求，細分客戶市場，推動實現以客戶需求為導向的產品開發，使產品設計將更加科學人性、更加適銷對路，提升公司綜合競爭力。例如當今的壽險產品大多是以分紅險為主，傳統保障型保險卻被忽略，而傳統保障型的產品又不能滿足客戶的金融理財需求，收益相對少一些，所以開發兼顧保險保障和理財收益的產品是各家保險公司需要考慮的。

　　二是宣傳的方式更加豐富。為使保險更加深入身心，使更多的民眾了解保險、熟悉保險，應通過多種方式加大保險宣傳力度。除了通過報紙、電視等傳統媒體宣傳公司品牌、保險功能，還要通過互聯網、微博、微信等新型平臺加強保險宣傳，將保險保障和理財觀念深入人心。

　　三是銷售方式更為多元化。進入互聯網時代，單一的傳統上門營銷方式已不能滿足客戶多元化的保險需求，需要創新保險銷售策略，通過互聯網、手機等多媒體銷售保險產品，也可以探索柜面直銷、電話銷售等多渠道保險銷售方式，滿足客戶多方面的保險服務需求。

　　二、做好客戶服務要優化服務流程

　　保險產品的特性，需要保險客戶服務更加人性化，要進一步簡化實務手續，優化業務處理流程，為客戶提供更為便捷、高效的保險服務。

　　一是客戶服務更加便捷高效。部分客戶抱怨購買保險時容易，到了索賠、給付環節卻比較難。造成這類問題的主要原因是公司的實務流程繁瑣、服務手段老化等。新國十條的頒布賦予保險業新的歷史責任和定位，將保險業與全面深化改革、經濟社會發展、國家綜合治理等大政方針緊密聯系在一起。保險公司應當積極探索“以客戶為中心”的服務模式，以如何滿足客戶需求作為公司經營管理的核心。設身處地為客戶著想，做好售前、售中、售后服務，使保險條款更加簡單易懂，客戶服務流程更為便捷高效，客戶服務手段更為先進，提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　二是客戶服務更加人性化。完善客戶數據分析平臺，盤活存量客戶資源，細分客戶信息如產品購買信息、客戶與公司互動的信息、家庭成員信息等，積極探索以家庭為單位的客戶信息管理模式，針對不同類型客戶制定差異化的服務方式，為客戶提供個性化保險服務。

　　三、做好客戶服務要提高員工素質

　　一是打造專家型銷售團隊。招聘高素質的保險銷售人員，提高保險從業人員的門檻，提高保險銷售人員的誠信合規意識及職業素質，將保險銷售人員打造成專家型銷售團隊。建立科學合理的保險銷售人員評價體系，衡量評價保險銷售人員不能單純依據銷售業績，還要對服務品質如保單持續率、客戶服務滿意度等進行綜合考核評價，加大對保險銷售人員的考核監督力度，一旦發現銷售誤導等違法違規違紀行為要嚴肅查處。

　　二是提升客戶服務人員素質。保險作為一種特殊商品，它的維護不僅需要良好的服務態度，更重要的是客戶服務人員要具備保險專業知識、較強的服務意識和溝通能力。提升公司人員的專業知識技能，在客戶投保、保全、理賠等服務環節為客戶提供專業周到的服務。提高公司人員的服務意識，要始終秉承“客戶是上帝”，想客戶所想，急客戶所急，悉心傾聽客戶的不滿和疑問，為客戶解決實際問題。做好與客戶的溝通協作，提升客戶服務技能和服務效率，改善客戶服務感知，提升客戶服務滿意度。

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