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提高客戶服務質量保障的方法
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
(一)公司概況
中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業壽險公司，其前身是創立于1949年的原中國人民保險公司和分設于1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司(集團公司)。2003年中國人壽保險有限公司通過改組，在北京成立了現在的中國人壽保險股份有限公司(以后簡稱中國人壽)。公司遍布全國，主要提供個人人壽保險、團體人壽保險、意外險及健康險等產品和服務。多年來，中國人壽都躋身全球500強企業，是中國最大的保險公司。
中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機構，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險公司雙流縣支公司(集團公司)，2003年中國人壽全面改制時，雙流支公司也進行了整改，由原來的國有集團公司改制成為國有控股股份公司。公司設在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮、太平、機投等多個鄉鎮設有服務所。公司員工大約500人，其中外勤(即業務員)有400多人，負責保險銷售工作、售前售中客戶服務。內勤50多人，主要負責客戶售后服務、業務員的培訓與監督等工作�，F公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場占有率達40%之多，將近整個保險市場的一半。如此的業績和市場份額主要是由于公司的規模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來，可能沒有優勢。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉變，只是表面上由國有企業改為了國有控股的股份制企業，但是其在制度、組織、人事、管理、企業文化、工作流程等各個方面，仍然采用的是以前的模式。
(二)客戶服務部門基本情況
雙流公司的客戶服務部門包括新單業務崗、保全服務崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業務崗有3人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業務。保全服務崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續有效的一系列服務，包括客戶資料變更，合同內容變更，生存領取，合同解除，續期收費，合同復效，合同掛失補發等業務。其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險。理賠崗有7人，負責賠案過程的所有業務，包括結案受理，調查取證，復核審批，理賠處理等業務。單證管理崗有1人，主要負責業務單證的印刷，入庫，申請領用，發放，調撥，核銷，銷毀和結算等。收付費崗有6人，負責保險費、保險金等業務收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回復客戶關于保險行業情況、保險市場情況、保險公司情況、現有保險產品及保險條款內容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業務員進行監督，處理業務員的離司工作�？蛻舴⻊詹坑�1個主管，管理并負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業務員的督察工作。
(三)客戶服務存在的問題及原因
該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想。在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現象。“三快”，即動員投�？�、新單收費快、首年服務快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。在服務方式方面，還局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，公司提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。在服務環境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善;重服務項目的開發和引進，輕后期管理與落實;重一時性、大規模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作;重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發展需求。在服務項目方面，還比較原始，既不完善，也不規范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業務員或大廳服務人員的服務態度及違規行為，比如：業務員不上門服務，業務員收費不開收據，業務員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務，大廳服務人員服務態度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務很難讓人滿意，業務員違規行為特別多，因而造成很多客戶退�；虮问�，不僅造成公司的經濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現及原因如下：
1、領導重展業輕服務，公司缺乏良好的服務氛圍和文化。
整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業務員的業績額及海報，看不到有關提高服務質量的海報。公司領導在每周例會上每次談的都是如何進行展業、如何提高業績，從來沒有提過如何提高服務。對于客戶的投訴，很少有認真處理過的，也不做登記紀錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對于業務員的違規行為，公司也不大進行處理，只要業務員業績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權益。這些都主要因為公司領導不重視服務問題，只知道想方設法進行展業、提高業績。雖然通過公司投入大量人、財、物，進行產品宣傳、業務員培訓、市場開發等活動，業務員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費數額并沒有上升。這樣看來，公司現在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。
2、公司員工素質不高，專業知識不足，服務意識淡薄。
公司現有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊等轉過來的，后來進的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學生都很少，整個公司幾十個內勤人員中大學生不過2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學，并且到公司后均沒有接收專業的培訓，而是直接到工作崗位邊干邊學。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內的表層東西，談不上專業，對其他工作、保險行業等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會機械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學習之外，很少有在工作之余要主動學習的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務工作也就大打折扣。
另外，雖然在這幾年“服務理念”在全社會廣泛倡導的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務掛在嘴邊，但是從實際行動上并為付諸實踐，服務態度差、臉難看、話難聽、事難辦的現象時有發生，公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。不管是大廳工作人員還是業務員基本上都是等客戶找上門來。服務在業務員眼里知識展業時的敲門磚，在賣保險之前對客戶服務得很周到，一旦客戶簽了保險合同，保費入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務也都沒了影，拉保費時亂拍胸脯，大夸�？冢舫鲭U后索賠時服務卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。唯一一個崗位——回訪崗是主動聯系客戶的，但公司并沒有重視這個崗位，該崗位只是為了應付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的數據多半都是捏造出來的。
3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。
公司員工分為兩種，一種是10多年前由學校、部隊轉調到公司來的老合同制員工(下面簡稱合同工)，這部分員工僅10來人，且多半處在領導崗位。另一種是后來聘用的臨時合同員工(下面簡稱聘用工)，是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個月滿試用期結束，一年內工資600元，一年滿與公司續簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發績效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優勢。這樣的工資制度對于聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上，領導也不注重關心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動性都一落千丈，新聘用的幾個優秀員工都紛紛離開了公司。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時間內就換了4個人。幾個大學生都走了，留下來的基本上都是當地的中專生，每天有一搭沒一搭的工作著，閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。
4、服務內容單一，服務范圍狹窄。
該公司的服務還處在以保單為中心的服務初級階段。服務以壽險保單的維護為核心,其系統設計也是以壽險保單為單位的,服務的內容基本上以壽險合同變更和續期收費為主。服務強調的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續期利益而不是人際關系。服務相當被動，都是客戶自己到公司辦業務，公司服務人員等待接受。其服務也僅僅是進行保單保全、出險理賠、續期收費等局限于公司大廳的服務。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務。
5、系統陳舊，設備老化，效率低下。
公司大廳用的計算機還是幾十年前的，反應速度慢，并且硬件已經老化，經常出問題，且無人維修�；卦L崗的機子壞了一個星期才從別的地方搬了一臺過來(還是有問題的，老愛死機)，致使回訪崗的工作停滯了一個星期。稍后保全崗的機子又壞了，幾個打印機也都出問題了。除了設備問題，公司的業務系統也很不穩定。這個系統是整個人壽保險的業務系統，所有的業務必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內網才能上得去，但是公司內網經常出問題，登不上去，致使所有的業務都沒法做�？蛻魜砉巨k業務都白跑了，耽誤了客戶很多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數。
6、崗位設置不合理，客戶服務人員不落實。
公司客戶服務部門共設6個崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個崗位的業務量應該說是很大的，也直接關系到公司服務的效率和質量。單證管理崗負責各種單證的全過程，出單太慢，使各種單證無法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎么還沒拿到合同等依據呢，我的錢是不是打水漂了。投訴回訪督察崗更是1人兼多職，而這個崗位的工作是公司售后服務的重要內容�；卦L可以讓客戶體驗到公司的主動服務，對公司產生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質量的關鍵所在。而這些工作是1個人不可能做細做好的。這兩個崗位的職員經常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴重影響了服務質量。
另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業務員對其服務的，當其業務員因故不能對其服務時，保險公司必須另外派一個業務員對其進行續期服務(這種業務員稱為收展業務員)。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業務員、收展業務員自己的客戶多沒來得及對其服務，客戶原先的業務員沒有向公司及收展業務員提供客戶資料等等，導致客戶沒有了業務員，客戶服務處于真空狀態。
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