酒店提高服務質量的技巧

酒店提高服務質量的技巧

　　酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務。在現代市場經濟條件和行業激烈競爭的環境中，誰能始終提供優質服務，誰就能興旺發達;反之必然被淘汰出局。因此，經營管理和優質服務是現代酒店生存和發展的兩大車輪。酒店員工要提供優質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權力作保障。以下是小編為大家收集的酒店提高服務質量的技巧，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　一、酒店員工服務現狀分析

　　酒店經營中一再提到“服務質量是企業的生命”，服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中服務員經常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務員卻無能為力;酒店規定退房結賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現質量問題，客人感到非常不滿，要求立即進行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至會聽到:“我希望能為您做點什么，但是現在我什么也做不了......”。可以設想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權服務員打破規章制度，自發和靈活地處理一些問題，結果很可能會令客人感到滿意。

　　二、給員工授權對于提高服務質量的意義

　　授權是指把權力委托給人或機構代為執行。在酒店中對員工的授權不僅僅是授予其權力，而是管理者在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予員工的同時，讓他們更能主動地、創新地工作，充分發揮他們的智慧和潛能。

　　1.授權可以提高服務效率。酒店對員工授權是一項有效的管理措施。授權可以提高員工工作靈活性，使他們根據服務需要調整自己的行為，按著自己認為最好的方式行使權力，在第一時間糾正服務差錯，在每一個服務的關鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救性服務或進行升值服務，從而獲得客人的理解和滿意。

　　2.授權可以改善員工對工作的認識。授權可以反映一種心理上的態度，可以增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規章制度會使員工缺少發言權和地，而授權可以讓他們擁有發言權，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。

　　3.授權可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務質量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關心，而被授權的員工得到管理者良好的培訓、有效的監督和公平的報酬等，他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”。

　　4.授權可以發揚民主、集思廣益。授權意味著鼓勵員工發揮主動性和想象力，增強責任感。服務員最清楚自己的心理和服務中的弊端，通過授權使他們更能針對工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務質量。

　　5.授權可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優質服務，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。

　　三、對員工授權的實施技巧

　　企業不斷提出——管理要實現以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權力勢在必行。授權是酒店提升服務質量的有效方法，管理者在授權時也應該關注實施技巧，否則可能會事與愿違，得不償失。

　　1.充分信任是實施授權的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權員工最大的尊重，是對他們的智慧和創造力的肯定，能喚起員工的責任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。

　　2.承擔責任是實施授權的約束。授權能夠充分發揮員工的主觀能動性，在第一時間用他們認為最有效的方式處理問題。但是管理者授權時應該遵循權利與責任對等的原則，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現象，誰的決斷誰來承擔責任。

　　3.良好培訓是實施授權的基礎。酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質的高低決定服務質量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務出現差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。

　　4.公平報酬是實施授權的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們為酒店創造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權，工資待遇和服務質量的優劣、客人表揚信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。

　　5.有效控制是實施授權的范圍。授權的目的是使員工有一定的自主權，更好地提供優質服務，如果只進行授權不加控制或者授權“過度”，則會導致權力的失控和混亂。所以必須明確授權的范圍，還必須有相應合理的目標考核控制體系，做到“收”、“授”自如。

　　綜上所述， 授權是對員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責;適當授權能喚起員工的工作責任感、創造性和對顧客的真切關懷;合理授權已經成為酒店保持競爭優勢的有效舉措，成為酒店提高服務質量的妙方。

　　擴展資料：

　　酒店服務說話的技巧

　　(一)重視溝通語言的使用

　　溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

　　(二)重視對客人的“心理服務”

　　酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。

　　客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。

　　總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

　　(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”

　　斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。

　　所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

　　(四)對待客人，要“善解人意”

　　要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。

　　“先生，您不太舒服嗎?”

　　為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中�？腿藖淼娇偱_時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。

　　有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買�！蔽矣谑墙o他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”

　　(五)“反”話“正”說，不得對客人說“NO”

　　將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

　　(六)否定自己，而不要否定客人

　　在與客人的溝通中出現障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍�！�，而不應該說：“如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。”

　　(七)投其所好，避其所忌

　　客人有什么愿意表現出來的長處，要幫他表現出來;反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店“出洋相”時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

　　(八)不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

　　做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。

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