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2022客戶服務(wù)分類策略
運(yùn)用客戶分類，而不是客戶分級(jí)的方式對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別，是實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)營(yíng)銷的途徑。以下是小編整理的2022客戶服務(wù)分類策略，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1、客戶分類的概念及分類方法
1.1究竟什么是客戶分類
很多企業(yè)希望能夠做客戶分類，但究竟什么是客戶分類，客戶分類具有以下特征：
1)客戶分類不能只基于產(chǎn)品，客戶分類不是交易分類。
2)客戶分類不能只有定量。
3)客戶分類不是一次性的行動(dòng)。
4)客戶分類需要定期進(jìn)行優(yōu)化。
1.2客戶價(jià)值分類的方法
1.2.1基于四象限法的客戶價(jià)值分類
“客戶四象限價(jià)值分類法”，是用以評(píng)價(jià)客戶在企業(yè)中的價(jià)值度，分別以客戶的忠誠(chéng)度和“相對(duì)”利潤(rùn)為橫、縱坐標(biāo)軸，利用業(yè)務(wù)合作過(guò)程中的管理流程，做好各階段運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的積累，采用相對(duì)科學(xué)的評(píng)分規(guī)則，對(duì)忠誠(chéng)度所涵蓋的購(gòu)買比例、購(gòu)買連續(xù)性、違約率等和“相對(duì)”利潤(rùn)的加權(quán)計(jì)算，按評(píng)分規(guī)則進(jìn)行打分，用數(shù)據(jù)模型定位客戶在象限中的位置，確定客戶地位和維護(hù)指數(shù)，達(dá)到客戶細(xì)分管理的目的。
1.2.2基于RFM的客戶價(jià)值分類
目前，自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以近度(R)、頻度(F)、值度(M)作為客戶分類變量的研究也取得了一定的成果。RFM是客戶購(gòu)買行為數(shù)據(jù)，不涉及客戶個(gè)人隱私且容易獲得，是非常重要的客戶分類變量，其基本思想是通過(guò)以下3個(gè)重要的客戶行為指標(biāo)來(lái)判斷客戶價(jià)值：
“R”表示客戶最近一次交易離現(xiàn)在的時(shí)間間隔，“R”值越低，客戶的價(jià)值越高;“F”代表客戶的購(gòu)買頻率，表示一段時(shí)間內(nèi)客戶發(fā)生交易的次數(shù)，“F”值越高，客戶的價(jià)值越高;“M”表示客戶在企業(yè)的消費(fèi)金額，是一段時(shí)間內(nèi)利潤(rùn)的度量，“M”值越高，客戶的價(jià)值也越高。
比較各類客戶的RFM均值與總RFM均值，單個(gè)指標(biāo)對(duì)比有大于(等于)或小于均值兩種可能結(jié)果。如果單個(gè)類別客戶的均值大于總均值，標(biāo)記“↑”，反之則標(biāo)記“↓”。這樣一共劃分為8種類型：
類型1(R↓F↑M↑)：這類客戶與企業(yè)交易頻繁、交易量大且最近一次交易時(shí)間間隔短，客戶實(shí)際貢獻(xiàn)的價(jià)值很高，且具有很高的潛在價(jià)值，是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶群。
類型2(R↓F↓M↑)：這類客戶最近一次交易時(shí)間間隔短、購(gòu)買金額大，購(gòu)買頻率較低，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)不及“R↓F↑M↑”型客戶;但是，這類客戶具有很高的潛在價(jià)值，因此這類客戶可視為企業(yè)重要的發(fā)展客戶。
類型3(R↓F↑M↓)：這類客戶最近一次交易時(shí)間間隔短，購(gòu)買頻率高，屬于活躍客戶，但累計(jì)購(gòu)買交易金額較少，因此，這類客戶屬于一般重要客戶。
類型4(R↓F↓M↓)：這類客戶最近一次交易時(shí)間間隔短，但購(gòu)買頻率和購(gòu)買量的相對(duì)水平都較低，無(wú)法立即給企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn);如果屬于新客戶，則是重要發(fā)展客戶;如果屬于老客戶，則是無(wú)價(jià)值客戶。
類型5(R↑F↑M↑)：這類客戶與企業(yè)的接觸頻率很高、購(gòu)買量也很多，但長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有與企業(yè)交易，存在流失風(fēng)險(xiǎn)。因此可視為企業(yè)的重要挽留客戶，是企業(yè)利潤(rùn)的潛在來(lái)源之一。
類型6(R↑F↑M↓)：這類客戶購(gòu)買頻率較高，但長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有與企業(yè)交易，而且購(gòu)買量很低，因此，只能看作企業(yè)的一般客戶。
類型7(R↑F↓M↓)：從購(gòu)買頻率，購(gòu)買量及購(gòu)買近度三方面分析，這類客戶都屬于“劣質(zhì)”客戶，屬于企業(yè)的無(wú)價(jià)值客戶。
類型8(R↑F↓M↑)：這樣的客戶雖然購(gòu)買量較大，但從購(gòu)買頻率和購(gòu)買近度分析，不是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，可視為企業(yè)的一般客戶.
1.2.3基于PDP的客戶性格分類
PDP(行為特質(zhì)動(dòng)態(tài)衡量系統(tǒng))根據(jù)人的天生特質(zhì)，將人群分為五種類型，包括：支配型、外向型、耐心型、精確型、整合型;為了將這五種類型的個(gè)性特質(zhì)形象化，根據(jù)其各自的特點(diǎn)，這五類人群又分別被稱為“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“貓頭鷹”、“變色龍”。PDP是一個(gè)進(jìn)行人才管理的專業(yè)系統(tǒng)，能夠幫助人們認(rèn)識(shí)與管理自己，同時(shí)也可以將它運(yùn)用在客戶分類上，做到投其所好。
2、基于某企業(yè)上海分公司的客戶分類對(duì)策研究
2.1實(shí)現(xiàn)有效客戶分類的我們要做的準(zhǔn)備
要建立健全客戶信息的整合機(jī)制，立體完整的再現(xiàn)客戶特征，以便對(duì)客戶進(jìn)行分類。建立能夠?qū)⑴c客戶進(jìn)行接觸的各一線窗口獲得的客戶信息進(jìn)行整合的系統(tǒng)功能，完善客戶的各類特征，建立客戶完整的信息檔案，從照片、姓名、性別、年齡、地址、購(gòu)買記錄、參加客服活動(dòng)記錄、投訴記錄等情況完整真實(shí)的記錄下來(lái)，以便實(shí)現(xiàn)客戶分類的基礎(chǔ)。
2.2在目前的基礎(chǔ)上可以試行的幾類客戶服務(wù)策略粗分
2.2.1內(nèi)部客戶和外部客戶的分類服務(wù)策略
目前服務(wù)策略弊端：(1)購(gòu)買政策不區(qū)分內(nèi)外部員工。作為內(nèi)部客戶，員工在購(gòu)買任何保險(xiǎn)產(chǎn)品上沒(méi)有優(yōu)惠政策。
(2)內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)介紹外部員工不能獲取傭金。
服務(wù)策略改進(jìn)：
(1)對(duì)于公司員工自身及家庭購(gòu)買保險(xiǎn)費(fèi)用一定優(yōu)惠;
(2)在購(gòu)買手續(xù)上要簡(jiǎn)化投保手續(xù)，同時(shí)在理賠等問(wèn)題上也要視同VIP客戶給與綠色通道;
(3)為內(nèi)部員工建立業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)賬戶，員工介紹客戶進(jìn)行購(gòu)買給與傭金獎(jiǎng)勵(lì)，但續(xù)期服務(wù)和續(xù)收傭金交給銷售人員，如果員工在介紹客戶購(gòu)買時(shí)存在銷售誤導(dǎo)追求員工責(zé)任。
2.2.2VIP客戶和普通客戶的分類服務(wù)策略
目前對(duì)VIP客戶，有包括柜面優(yōu)先、理賠優(yōu)先、健康體檢等在內(nèi)的15項(xiàng)增值服務(wù)，但是在分級(jí)基礎(chǔ)上，針對(duì)VIP客戶的不同分類，我們可以得出不同的客戶屬性，同一級(jí)別的客戶中，購(gòu)買情況、年齡收入也各不相同。為此，建議針對(duì)不同的VIP客戶的分類，指定不同的服務(wù)策略。
(1)基本服務(wù)：定位于提供最基礎(chǔ)的VIP客戶服務(wù)，著重于保單基礎(chǔ)服務(wù)，面向所有VIP客戶。
(2)提供成本可控的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化策略，最大的提高客戶滿意度。
2.2.3新老客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的分類服務(wù)策略
目前服務(wù)策略弊端：
(1)在購(gòu)買時(shí)不區(qū)分新老客戶;
(2)老客戶的重復(fù)購(gòu)買完全依賴于銷售人員的服務(wù)是否到位，公司沒(méi)有針對(duì)客戶的提醒和購(gòu)買激勵(lì)機(jī)制。
服務(wù)策略改進(jìn)：
(1)在任何公司對(duì)外銷售的窗口，類似柜面、網(wǎng)站、微信等，區(qū)分新老客戶“入口”，給予老客戶賓至如歸的感覺(jué)。
(2)推出對(duì)老客戶的“忠誠(chéng)購(gòu)買獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”。比如針對(duì)客戶的保單件數(shù)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。如客戶家庭在公司擁有6件以上長(zhǎng)險(xiǎn)保單，今后每年贈(zèng)送意外險(xiǎn)，或是再購(gòu)買即給予一定傭金獎(jiǎng)勵(lì)等;
(3)定期對(duì)老客戶購(gòu)買時(shí)間間隔超過(guò)一定期限，比如2年位再購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，尋找流失原因。
2.2.4風(fēng)險(xiǎn)偏好不同的客戶分類服務(wù)策略
(1)設(shè)置不同保險(xiǎn)組合套餐，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型客戶，可以加大意外險(xiǎn)比重，在寄送的各類信函及推送信息中，注重對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的披露和分析。
(2)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)偏好型的客戶，可以加大對(duì)投資、萬(wàn)能險(xiǎn)等險(xiǎn)種的推送力度。
(3)客戶的不同風(fēng)險(xiǎn)偏好需要通過(guò)調(diào)查獲得，在網(wǎng)站等界面設(shè)計(jì)一些有趣的游戲來(lái)對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好進(jìn)行調(diào)查。
3、結(jié)論
客戶分類是一項(xiàng)綜合各項(xiàng)維度、持續(xù)并不斷優(yōu)化的工程。它依靠大數(shù)據(jù)的集合及分析，客觀評(píng)估客戶價(jià)值、迎合客戶興趣點(diǎn)以及有效預(yù)判客戶行為，創(chuàng)造新的價(jià)值。因此，把客戶加以甄別并實(shí)行分類管理是實(shí)施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵，更是對(duì)客戶實(shí)施有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。發(fā)現(xiàn)客戶、找到客戶的過(guò)程也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自我認(rèn)知和定位的通道，當(dāng)產(chǎn)品已不能成為企業(yè)發(fā)展的唯一推動(dòng)力時(shí)，挖掘企業(yè)價(jià)值含金量來(lái)吸引和留住客戶，構(gòu)建相互之間長(zhǎng)久穩(wěn)定、利益共享的合作關(guān)系，提升附加值服務(wù)質(zhì)量，培育忠誠(chéng)客戶。
拓展：客戶服務(wù)禮儀
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
�。ㄒ唬┓Q呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
�。ǘ﹩�(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。
（三）應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。
�。ㄋ模┯投Y節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
（五）操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
�。ㄒ唬﹥x表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
（二）儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求：
1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語(yǔ)
（一）、接聽(tīng)電話時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)——
對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？
您能聽(tīng)清楚嗎？
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——
對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)。
�。ǘ�、打出電話時(shí)
先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)
�。ㄈ�、用戶電話投訴時(shí)
先生，您好！xx管理公司。
請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？
先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？
對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在xx時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
�。ㄋ模�、用戶來(lái)訪投訴時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？
先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？
對(duì)不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——
對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——
對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理，大約在xxx時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
�。ㄎ澹⒂脩羰覂�(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
�。⑹召M(fèi)管理時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？
您本月應(yīng)交管費(fèi)xxx元、上月電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元
收您xxx元，找回xxx元。
這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。
謝謝您，再見(jiàn)。
�。ㄆ撸⒂脩綦娫捵稍児芾碣M(fèi)時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？
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