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如何正確掌握客戶關(guān)系管理方法
在信息時(shí)代的今天，對(duì)企業(yè)商家而言所關(guān)心的不再是局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)，更多的是關(guān)心自己的銷售群體，也就是客戶群，關(guān)心他們的想法、需求以及購(gòu)買目的。企業(yè)80%的利潤(rùn)來自于20%的價(jià)值客戶，客戶關(guān)系管理通過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。而對(duì)于客戶來說，企業(yè)提供的競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對(duì)是很關(guān)鍵的，但也不僅僅如此，客戶也會(huì)更看中企業(yè)對(duì)他們的關(guān)懷和重視程度。作為企業(yè)，我們只有不斷地挖掘新客戶，維護(hù)好老客戶的關(guān)系，占領(lǐng)市場(chǎng)客戶群體的絕大多數(shù)份額，才能在整個(gè)領(lǐng)域取得一席之地。
一個(gè)企業(yè)要生存、要發(fā)展，就要不斷地滿足客戶的需求，無論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個(gè)的目的，企業(yè)發(fā)展所需的各種資源(包括人力、物力、生產(chǎn)力)都是可以創(chuàng)造的，但每個(gè)領(lǐng)域中的客戶資源確是有限的。所以，企業(yè)在維護(hù)自己的客戶群中，總會(huì)面臨著一些問題：
1、對(duì)客戶關(guān)系定義不清晰，從而使得對(duì)客戶關(guān)系的定位不準(zhǔn)確，對(duì)重要的關(guān)鍵客戶關(guān)懷和重視不夠，最后導(dǎo)致客戶流失。
2、客戶關(guān)系管理方法掌握不夠。對(duì)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程吸收不夠，對(duì)流程的建設(shè)不夠準(zhǔn)確系統(tǒng)。
3、明白三類客戶關(guān)系的定義卻無法正確掌握各類客戶的管理方法和擴(kuò)展技巧，無法形成大規(guī)模戰(zhàn)斗力。
4、知道如何開發(fā)新客戶，卻不能很好得留住老客戶。從而使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平無法提升，市場(chǎng)擴(kuò)展也滯后不前。
如何正確掌握客戶關(guān)系管理的方法，理解客戶關(guān)系的生命周期，掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通，從而建立一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程呢?
1、了解客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)，把客戶準(zhǔn)確分為三類客戶，A.戰(zhàn)略伙伴關(guān)系B.伙伴關(guān)系C.普通客戶。A類為重點(diǎn)維護(hù)客戶。當(dāng)A類客戶群越來越廣時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)自然而然得提升上去。
2、卓越的客戶關(guān)系的管理方法用8個(gè)字總結(jié)“量化、閉環(huán)、例行、支撐”，量化主要是指如何評(píng)估、規(guī)劃與考核;閉環(huán)針對(duì)全年管理日歷;例行的運(yùn)作機(jī)制;支撐包括其工具及流程。
3、CRM流程是公司規(guī)劃的一個(gè)重要的一級(jí)流程，主要包括管理客戶群、管理客戶關(guān)系、管理客戶期望和滿意度三個(gè)功能模塊以及管理客戶信息這個(gè)平臺(tái)模塊。其內(nèi)容重點(diǎn)對(duì)應(yīng)CRM流暢的“管理客戶關(guān)系”模塊，同時(shí)涉及“管理客戶信息”模塊，這兩個(gè)模塊后續(xù)在IT流程上承載了客戶關(guān)系管理工作的內(nèi)容。理解三類客戶關(guān)系(組織客戶關(guān)系OR、關(guān)鍵客戶關(guān)系KR、普通客戶關(guān)系ER)之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)OKE模型建設(shè)：OR是合作氛圍，能夠?yàn)檎w客戶關(guān)系造勢(shì)和擋風(fēng)遮雨，KR是支撐，缺少支撐整個(gè)大廈無法建成或者立刻坍塌;ER是基礎(chǔ)，沒有堅(jiān)實(shí)的地基，大廈修不高建不大。
對(duì)于企業(yè)商家，要有對(duì)自己客戶分類識(shí)別的能力，懂得制作客戶分類表，對(duì)客戶進(jìn)行不同層級(jí)的分類，對(duì)組織關(guān)系客戶從4個(gè)方向、3個(gè)層級(jí)來展開10種武器的拓展方法來管理;根據(jù)6個(gè)維度，考量每個(gè)關(guān)鍵客戶的具體表現(xiàn)，對(duì)比5個(gè)層級(jí)上進(jìn)行分?jǐn)?shù)匹配。對(duì)于普通關(guān)系客戶，在LTC全流程的每一個(gè)階段，都要有明確的 ER拓展目標(biāo)。建立分層分級(jí)溝通機(jī)制，結(jié)合自身實(shí)際做好戰(zhàn)略匹配。
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