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客戶關(guān)系不同階段的措施
客戶 關(guān)系發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，一個(gè)完整的客戶關(guān)系 發(fā)展包括開發(fā)階段、初期合作 階段、穩(wěn)定合作階段和戰(zhàn)略合作四個(gè)階段。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
客戶關(guān)系發(fā)展階段的劃分原則，主要是考慮供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)占客戶業(yè)務(wù)比例的狀況，從而確定二者之間的合作程度并大致分為以下四個(gè)階段。
1) 客戶開發(fā)階段——非供應(yīng)商，暫與客戶無業(yè)務(wù)往來。
2) 初期合作階段——買賣雙方建立起初步信任的關(guān)系，但大都是客戶的次要或候選供應(yīng)商，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)，占客戶采購份額50%以下。
3) 穩(wěn)定合作階段——買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度，成為客戶的主要供應(yīng)商，但為了安全和保持競爭，客戶還會(huì)引入其他次要供應(yīng)商，占客戶采購份額50-80%。
4) 戰(zhàn)略合作階段——雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。成為客戶戰(zhàn)略供應(yīng)商，采購份額80——100%
客戶開發(fā)階段策略
客戶開發(fā)階段供應(yīng)商暫與客戶無業(yè)務(wù)往來，本階段供應(yīng)商的主要目標(biāo)是：如何使?jié)撛诳蛻舭l(fā)展成為正式客戶。為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取以下策略：
1) 等待機(jī)會(huì)——尋找最佳切入點(diǎn)
大部分情況是你想進(jìn)入的客戶已經(jīng)有固定的供應(yīng)商了，從潛在客戶發(fā)展成為正式客戶很少一蹴而就，上來就實(shí)現(xiàn)零的突破的可能性不大，銷售人員更多的是在等待合適的切入的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)可能包括新產(chǎn)品上市、年度供應(yīng)商評(píng)估、客戶內(nèi)部人員變動(dòng)、目前供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題、與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化、減低成本需求等等。即便是你已經(jīng)與客戶的關(guān)鍵人物建立了良好關(guān)系，同時(shí)產(chǎn)品和服務(wù)也能夠滿足客戶的需求，你的正式的進(jìn)入還是需要一個(gè)機(jī)會(huì)。
2) 找到關(guān)鍵人—成功有希望
首先在客戶內(nèi)部尋找內(nèi)線，了解客戶組織結(jié)構(gòu)圖，明確客戶的角色與職能分工，確定影響采購關(guān)鍵人所占的比重，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，同時(shí)注意與客戶中的影響采購決策的其他人保持良好關(guān)系。
3) 建立關(guān)系—建立信任，提供利益
中國式關(guān)系營銷實(shí)質(zhì)就是供應(yīng)商與客戶雙方建立個(gè)人信任和組織之間的信任，通過對客戶組織利益和個(gè)人利益的滿足，最終促使交易的成功。尤其需要注意的是個(gè)人之間的信任和個(gè)人利益在中國商業(yè)環(huán)境下的重要作用。
4) 技術(shù)突破——展示價(jià)值，構(gòu)筑壁壘，
第一種情況是：當(dāng)顧客根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)的實(shí)際情況，已經(jīng)列出它所關(guān)注的所有價(jià)值，最終把這些價(jià)值折算成評(píng)判產(chǎn)品價(jià)值的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商 就需要準(zhǔn)確、深入的把握客戶 所關(guān)注價(jià)值，并利用解決方案演示、技術(shù)交流、客戶參觀等形式，向顧客提供并展示這些價(jià)值。
第二種情況是：供應(yīng)商能夠影響甚至幫助客戶制定價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并使自己產(chǎn)品的獨(dú)特產(chǎn)品價(jià)值成為顧客關(guān)注價(jià)值，也就是影響客戶采購標(biāo)準(zhǔn)，使之對我方產(chǎn)品有利，通過構(gòu)筑技術(shù)壁壘，有效地阻截競爭對手。
在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸基本上就是銷售與客戶采購點(diǎn)對點(diǎn)的接觸，
初期合作階段策略
初期合作 階段的客戶還有很大的波動(dòng)性，供應(yīng)商開始通過價(jià)格(如：低價(jià)、扣點(diǎn)、信用支持)吸引顧客與企業(yè)建立交易關(guān)系，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因?yàn)楦偁帉κ趾苋菀啄７聫亩?yōu)勢。同時(shí)隨著市場競爭的日趨激烈和自身經(jīng)營管理的需要，客戶往往會(huì)權(quán)衡現(xiàn)有供應(yīng)商和候選供應(yīng)商帶給自己的收益和成本，如果候選供應(yīng)商做得更好，他們會(huì)放棄現(xiàn)有關(guān)系，轉(zhuǎn)向候選供應(yīng)商。處于這個(gè)階段企業(yè)的目標(biāo)是：如何從次要供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商?供應(yīng)商需要采取策略是：使客戶對主要產(chǎn)生供應(yīng)商不滿，銷售人員需要掌握以下三大策略，客戶關(guān)系 完善、提升客戶期望值、制造成功機(jī)會(huì)。
1) 客戶關(guān)系完善—編織關(guān)系網(wǎng)
在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸基本上就是點(diǎn)對點(diǎn)的接觸，我們已經(jīng)介紹了過分依賴某人單一聯(lián)系的風(fēng)險(xiǎn)，買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。如果雙方的關(guān)系是非制度化的，那就是所謂的客戶經(jīng)理和客戶之間的人情關(guān)系，這樣的客戶關(guān)系將完全掌握在某個(gè)人手中。無論誰離開，都將給競爭對手提供機(jī)會(huì)。如果某種原因?qū)е码p方主要聯(lián)系人之間關(guān)系惡化，同樣也會(huì)發(fā)生上述情況。因此如果將個(gè)人點(diǎn)對點(diǎn)關(guān)系提升到面對面的組織關(guān)系，這樣的情況將會(huì)避免。
初期合作階段的客戶關(guān)系非常脆弱，客戶對供應(yīng)商還沒有建立完全信任的關(guān)系，基本上還處于考察階段，稍有不慎都將導(dǎo)致賣方花費(fèi)很大精力構(gòu)建起來的關(guān)系毀于一旦。因此，供應(yīng)商要維持與客戶更穩(wěn)定長久的關(guān)系或者進(jìn)一步獲得更大份額，需要從組織利益到個(gè)人利益、個(gè)人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶的關(guān)系。目前只是依靠性價(jià)比等滿足客戶組織利益取勝的，那也許需要在滿足客戶個(gè)人利益上多下下功夫；而只是依靠公司品牌等取得客戶信任的，那也許需要在建立與客戶的個(gè)人之間多建立一些信任。
2) 提升客戶期望—讓客戶對現(xiàn)狀不滿
客戶的滿意度是由客戶感知的服務(wù)和期望的服務(wù)兩個(gè)因素所決定的。當(dāng)感知的服務(wù)大于期望的服務(wù)時(shí)，客戶感到很滿意；當(dāng)感知的服務(wù)小于期望的服務(wù)時(shí)，客戶感到不滿意。而客戶期望值首先源自于過去的經(jīng)歷，然后還有口碑的傳遞以及個(gè)人的需要。
舉例說明:一天你一個(gè)人去某飯店吃飯，你覺得這家飯店的環(huán)境和口味都還可以，飯畢結(jié)帳，服務(wù)生說今天店慶開張一周年，全部打8折優(yōu)惠。你特別高興，因?yàn)檫@服務(wù)超出了你的期望值。這就是很滿意。下周你帶了一大幫朋友還是去這家飯店吃飯，叫了一桌子菜，飯畢結(jié)帳服務(wù)生說今天不打折扣，你很生氣，因?yàn)檫@次你期望值已經(jīng)提高到8折優(yōu)惠，而實(shí)際上服務(wù)沒有達(dá)到你的期望，你當(dāng)然不滿意。在初期合作階段如果能夠提升客戶期望，同樣是讓客戶對目前的供應(yīng)商不滿意。
提升客戶的期望值的方法：
1) 提供比目前供應(yīng)商更出色的服務(wù)；
作為供應(yīng)商，我們的任務(wù)是不斷提供更高水平的服務(wù)，贏得客戶滿意，鞏固和加強(qiáng)初期建立的客戶信任，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的忠誠度。而贏得客戶滿意的措施是盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求——個(gè)性化增值是提升客戶價(jià)值的最佳切人點(diǎn)，因?yàn)閭�(gè)性化不易被模仿，有利于保持競爭優(yōu)勢；而如商品質(zhì)量、交貨速度、價(jià)格、售后服務(wù)、技術(shù)支持等都已成為人人做到的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作了。
2) 引入比目前供應(yīng)商 更具競爭力的產(chǎn)品或解決方案；
3)滿足目前供應(yīng)商無法滿足的個(gè)人需求。
3) 制造成功機(jī)會(huì)—加重客戶 痛苦
初期合作 階段的除了維持與客戶的關(guān)系不出意外以外，更重要的是尋找機(jī)會(huì)將客戶關(guān)系 向前推動(dòng)，使提供的產(chǎn)品或服務(wù)占客戶業(yè)務(wù)比例不斷擴(kuò)大，因此在與客戶的交流和合作中，需要把握以下八大成功機(jī)會(huì)：
1. 新產(chǎn)品上市:新產(chǎn)品意味著對所有供應(yīng)商在技術(shù)層面上都是歸零，客戶必須重新利用解決方案演示、技術(shù)交流、對客戶進(jìn)行影響，并建立競爭優(yōu)勢。
2. 采購時(shí)機(jī)：客戶每年的對供應(yīng)商的年度評(píng)估是供應(yīng)商擴(kuò)大交易額的好時(shí)機(jī)。
3. 人員變動(dòng)：競爭對手的人員變動(dòng)或者客戶關(guān)鍵影響者的人事變動(dòng)都是與客戶加深關(guān)系的絕佳時(shí)機(jī)。
4. 產(chǎn)品質(zhì)量：競爭對手的質(zhì)量發(fā)生了問題。
5. 服務(wù)抱怨：客戶對主要供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量開始抱怨。
6. 關(guān)系弱點(diǎn)：競爭對手雖然是客戶的主要供應(yīng)商，但關(guān)系不深不透，過分依賴某人單線聯(lián)系，買賣雙方的關(guān)系還沒有達(dá)到多層面的接觸。
7. 關(guān)系惡化；一部分由于供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)投訴沒有妥善解決，造成雙方的關(guān)系惡化；還有一種情況客戶中某些個(gè)人的要求沒有得到滿足等等。
8. 減低成本：當(dāng)客戶的市場競爭激烈，出于降低成本的需求，一定會(huì)同有成本優(yōu)勢的供應(yīng)商合作，如果供應(yīng)商恰好有這方面的優(yōu)勢，就是一個(gè)很好的做大的機(jī)會(huì)。
初期合作階段的供應(yīng)商除了等待等待機(jī)會(huì)外，更重要的是創(chuàng)造機(jī)會(huì)。制造機(jī)會(huì)有以下三大策略：
1. 利用客戶內(nèi)部矛盾，打破現(xiàn)有的平衡，促使我方支持者與對手支持者進(jìn)行利益重新分配；建立一個(gè)有利于我方的新平衡。
2. 進(jìn)行基層運(yùn)作，由客戶使用部門反映供貨商的質(zhì)量問題或服務(wù)問題；將小問題最終放大成大問題，最終引起企業(yè)中高層的注意
3. 發(fā)現(xiàn)新的市場或新的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造需求。使所有供應(yīng)商在技術(shù)層面上都是歸零，創(chuàng)造出新的需求。
在初期合作階段供應(yīng)商的銷售經(jīng)理除了與客戶的采購經(jīng)理接觸外，還開始與客戶的其它部門建立多渠道全方位的聯(lián)系。
穩(wěn)定合作階段策略
如果說客戶開發(fā)階段和初期合作階段是進(jìn)攻的策略，那么處于穩(wěn)定合作階段供應(yīng)商就要采取防守策略，主要目標(biāo)就是：在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應(yīng)商發(fā)展成為客戶長期供應(yīng)商。供應(yīng)商需要采取策略是：讓客戶留下來很快樂，離開很痛苦。銷售人員應(yīng)掌握三大策略，客戶關(guān)系升級(jí)策略、高層銷售策略、客戶忠誠提升策略。
1) 客戶關(guān)系高層升級(jí)—高層銷售，定期高層互訪
即使你已經(jīng)成為對方的主要供應(yīng)商，如果關(guān)系層次還限于在客戶中低層的，那你很難保證將雙方的關(guān)系持久的維持下去，一有風(fēng)吹草動(dòng)，你的客戶就會(huì)被競爭對手奪去。因此，高層銷售和高層之間的定期互訪，會(huì)使與客戶的關(guān)系加了雙保險(xiǎn)，使競爭對手進(jìn)攻的難度大大加大。
很多客戶叛離其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)等實(shí)質(zhì)性問題，而是供應(yīng)商與客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業(yè)內(nèi)有可溝通對口的客戶管理部門；企業(yè)和客戶有定期溝通的制度；企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會(huì)降低客戶叛離的可能性。
2) 客戶 忠誠提升—讓客戶離不開你的手段
對于客戶和忠誠客戶的定義，馮侖的《野蠻生長》有過形象化的定義：
在廟里，有個(gè)不幸的女人正在跪拜，她家里還剩10塊錢，老公要病死了，她拿5塊錢去廟里下跪，拿了一把灰，求了一個(gè)簽，磕了幾個(gè)頭，聽了幾聲木魚聲，看了幾眼晃動(dòng)的蠟燭，然后帶著希望回家——這叫客戶
第二年那女人的兒子快要死了，那女人又來跪拜，因?yàn)樗嘈畔慊沂庆`驗(yàn)的，盡管回去以后老公和兒子都死了，她還是無怨無悔，還逢人說菩薩保佑——這叫忠誠的客戶
美國資深營銷專家jillgriffin認(rèn)為：客戶忠誠可分為行為忠誠、意識(shí)忠誠和情感忠誠。行為忠誠是客戶實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買產(chǎn)品的行為；意識(shí)忠誠是客戶在未來可能購買產(chǎn)品的意向；情感忠誠則是客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，包括客戶積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
忠誠的客戶來自于滿意的客戶，但有時(shí)候也來自無可奈何的客戶，所謂客戶留下來很快樂，離開你很痛苦。所以提高客戶忠誠度的方法有兩個(gè)：一是讓客戶滿意讓客戶快樂——客戶樂不思蜀愿意與你長期合作 ，二是讓客戶擔(dān)心甚至痛苦——離開你，風(fēng)險(xiǎn)重重寸步難行，算了吧還是繼續(xù)跟你合作吧。
讓客戶快樂就是要向客戶提供更多的利益，包括：產(chǎn)品質(zhì)量高；技術(shù)能力強(qiáng)；服務(wù)水平好；交易條件優(yōu)惠；解決方案先進(jìn)等等，設(shè)想你能為客戶提供盡可能多的優(yōu)厚條件，客戶還愿意離開你嗎?讓客戶痛苦包括兩個(gè)方面：1)采購風(fēng)險(xiǎn)：目前供應(yīng)商 品牌大；雙方合作關(guān)系良好；高層溝通渠道暢通，客戶尋找替代供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)很大；2)轉(zhuǎn)換成本：當(dāng)你向客戶提供差異化的產(chǎn)品；建立技術(shù)壁壘；實(shí)行年終返利銷售政策等，會(huì)使客戶的轉(zhuǎn)換成本增加，從而考慮是否值得更換供應(yīng)商。
一、要使顧客對企業(yè)忠誠，就要讓他們感覺留下來很快樂：
天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。在交易中，利益是一項(xiàng)十分基本的內(nèi)容，也是一切交易成交的基礎(chǔ)。無論是個(gè)人利益還是公司利益，物質(zhì)利益還是精神利益，在每一個(gè)交易當(dāng)中都會(huì)涉及到。因此，要讓客戶忠誠，就必須能夠滿足客戶的利益所需，并讓他們因此感受到快樂。但隨著技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的同質(zhì)化日趨普遍，當(dāng)為客戶定制解決方案；全天候24小時(shí)技術(shù)熱線；36小時(shí)現(xiàn)場解決問題等等已成為企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作時(shí)，原先的超期望價(jià)值會(huì)逐漸退化為基本價(jià)值，客戶期望值因此而變的更高。
而贏得客戶滿意的措施是了解并不斷滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)需求。同時(shí)關(guān)注客戶的心理需求：情感需求、安全需求、尊重需求。
二、讓客戶因?yàn)殡x開你，而感到痛苦和恐懼：
1、提升客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本；
一般認(rèn)為顧客滿意會(huì)帶來顧客忠誠和高利潤。但是，據(jù)美國貝恩公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示：在聲稱對公司產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的人會(huì)轉(zhuǎn)購其他產(chǎn)品；在汽車業(yè)中，顧客滿意率平均為85%~95%，而顧客的再購率卻只有30%~40%；在餐飲業(yè)中，表示滿意或非常滿意的顧客中，仍會(huì)有60%~80%的人成為品牌的轉(zhuǎn)換者。所以要有效地挽留顧客提高客戶忠誠度，除了讓客戶滿意外，還需要提高客戶的轉(zhuǎn)換成本。
何為供應(yīng)商“轉(zhuǎn)換成本”?是指由于顧客轉(zhuǎn)向新供應(yīng)商所引起的一次性成本，例如航空公司一般不愿意更換飛機(jī)供應(yīng)商，因?yàn)槿绻麑⒉ㄒ魮Q為空客，那么重新培訓(xùn)機(jī)械師、投資購置新的備用部件等會(huì)增加很多成本。更換供應(yīng)商所需要的投資越大，消費(fèi)者對于現(xiàn)有供應(yīng)商的商品的價(jià)格敏感性越低。換句話說，更換供應(yīng)商的附加成本越大，消費(fèi)者對商品的價(jià)格敏感性越低。
2、提高客戶的采購風(fēng)險(xiǎn)
客戶 的采購風(fēng)險(xiǎn)包括：價(jià)格虛高、質(zhì)量問題、供應(yīng)不及時(shí)、供應(yīng)商 產(chǎn)能不足、售后服務(wù)不到位、采購人員和供應(yīng)商之間違法行為等等，這些情況都會(huì)導(dǎo)致對企業(yè)生產(chǎn)的嚴(yán)重后果。當(dāng)客戶為了采購利益如：價(jià)格付款條件等另選其它供應(yīng)商時(shí)，他還不得不衡量一下供應(yīng)商產(chǎn)能、售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。因此作為供應(yīng)商對其的品牌、信譽(yù)、規(guī)模、銷售業(yè)績、研發(fā)等進(jìn)行不斷投入和宣傳，提高客戶對企業(yè)的安全感，是提高產(chǎn)品溢價(jià)和客戶忠誠度的有效方法之一。
以上談的是客戶的組織風(fēng)險(xiǎn)，還有所謂的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)。供應(yīng)商的品牌、信譽(yù)、規(guī)模還對企業(yè)中個(gè)人提供了化解風(fēng)險(xiǎn)的能力，主要指在主要決策人及其他相關(guān)人員心目中，品牌、信譽(yù)、規(guī)模越強(qiáng)，取得決策人的信賴就會(huì)越多，得到的支持也會(huì)越多，成交的機(jī)率也會(huì)增大；同時(shí)對其個(gè)人地位穩(wěn)定和接受灰色所得的風(fēng)險(xiǎn)度也相對較小。萬一出了什么問題，對個(gè)人影響不大，他甚至可以振振有詞地說：“我用的是大品牌，出了問題我也沒有辦法�！�
另外，如同前幾章所述，在中國商業(yè)環(huán)境下成功的關(guān)鍵除了關(guān)系還是關(guān)系，其中個(gè)人關(guān)系又占了很大比例，因此與客戶尤其個(gè)人之間建立密切關(guān)系十分重要，而關(guān)系的基礎(chǔ)是信任，涉及一些桌底下交易，當(dāng)事人不得不考慮許諾能否兌現(xiàn)和是否安全的問題，因此保持與客戶個(gè)人之間高度信任的關(guān)系也是提高客戶忠誠度的有效方法。
在穩(wěn)定合作 階段，供應(yīng)商與客戶部門之間的溝通更加通暢，合作更加緊密，而銷售和客戶采購的作用變?nèi)�，主要起協(xié)調(diào)的作用。
戰(zhàn)略合作階段策略
戰(zhàn)略合作階段是客戶關(guān)系 的最高境界，這種客戶關(guān)系無疑是相當(dāng)?shù)睦喂�。本階段供應(yīng)商和客戶應(yīng)采取的策略是：戰(zhàn)略互補(bǔ)，雙邊鎖定，高層協(xié)調(diào)。
戰(zhàn)略互補(bǔ)：將兩個(gè)企業(yè)的資源和能力整合成整體的核心競爭力
雙邊鎖定：通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。
高層協(xié)調(diào)：建立定期高層互訪機(jī)制，主要是團(tuán)隊(duì)銷售
在戰(zhàn)略合作階段，供應(yīng)商和客戶建立起能夠有效協(xié)同生產(chǎn)、技術(shù)、物流、營銷、財(cái)務(wù)等跨組織、跨團(tuán)隊(duì)、無邊界的組織。它們不但互派人員，在新產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)方面密切合作，
客戶關(guān)系倒退、中斷
有些客戶關(guān)系的倒退或中斷屬于不可抗力，比如:由于客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小，或者客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)關(guān)系，但有些客戶關(guān)系倒退、中斷原因是可以控制的，主要有以下幾個(gè)方面：
�、� 由于競爭對手利用更低的價(jià)格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶；
② 由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求；
�、� 由于企業(yè)沒有及時(shí)采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導(dǎo)致客戶不滿而關(guān)系中斷。
雖然客戶關(guān)系的倒退、中斷會(huì)發(fā)生在所有的階段，但關(guān)系層次愈高，倒退、中斷的可能性愈小，所以避免此類情況最有效的方法還是不斷將客戶關(guān)系向前推進(jìn)。但即便是在戰(zhàn)略合作階段，仍然存在這關(guān)系倒退、中斷的可能性。例如：伴隨現(xiàn)代汽車進(jìn)入中國的韓國汽車零部件企業(yè)和現(xiàn)代之間是戰(zhàn)略合作伙伴，零部件企業(yè)是現(xiàn)代汽車集團(tuán)的股東之一，關(guān)系相當(dāng)牢固。但最終造成整車的成本上升，產(chǎn)品無競爭力銷量下滑。北京現(xiàn)代也只能通過全國零部件供應(yīng)商公開招標(biāo)，來降低成本。
因此，供應(yīng)商要防止客戶關(guān)系倒退、中斷除了將客戶關(guān)系不斷向前推進(jìn)外，還必須對客戶關(guān)系狀況進(jìn)行事前監(jiān)控預(yù)警、事中控制與協(xié)調(diào)、事后挽救及補(bǔ)救。
1.事前監(jiān)控預(yù)警:就是對客戶日常交易活動(dòng)進(jìn)行全天候監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系危機(jī)的任何征兆立刻預(yù)警。除了在客戶中安插線人隨時(shí)向你提供情報(bào)外，銷售人員對客戶任何訂單的異常和訂單趨勢要有足夠的敏感度。
2.事中控制與協(xié)調(diào)：當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)警報(bào)時(shí)，必須對該客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，從主客觀方面分析查找原因，與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，努力解決困擾客戶關(guān)系的因素，動(dòng)用必要的力量，防止客戶關(guān)系進(jìn)一步惡化。
3.事后挽救及補(bǔ)救：當(dāng)客戶關(guān)系危機(jī)變成現(xiàn)實(shí)后，分析該客戶是否還有挽回的可能，如果有可能則采取任何可以采取的方式讓客戶重新回來，動(dòng)用第三方力量進(jìn)行客戶關(guān)系挽救；解決客戶關(guān)系危機(jī)的根源問題；啟動(dòng)特別服務(wù)等。
客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
1.市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展將企業(yè)置于新的復(fù)雜的競爭環(huán)境
隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展的軟硬件設(shè)施得到了極大的改善，但同時(shí)競爭的加劇，也給企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。以電信企業(yè)為例，目前我國電信業(yè)形成了幾家大運(yùn)營商主導(dǎo)、800多家小運(yùn)營商參與以及新的運(yùn)營商不斷加入競爭的新格局。根據(jù)WTO協(xié)議，中國將逐漸放開增值服務(wù)、移動(dòng)電話和國內(nèi)國外基礎(chǔ)電信服務(wù)，電信增值服務(wù)的開放范圍已經(jīng)延伸到14個(gè)大城市，且外資比例可以達(dá)到49%。早就虎視眈眈的國外知名電信企業(yè)紛紛加入到國內(nèi)電信市場競爭之中，這使得國內(nèi)的電信市場將要面臨一個(gè)前所未有的激烈競爭局面。
2.經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展掩蓋了諸多存在的現(xiàn)實(shí)問題
以電信行業(yè)為例，近幾年，通訊技術(shù)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平的提高，給我國電信企業(yè)帶來了一個(gè)飛速發(fā)展期。巨大的市場給電信企業(yè)提供了很大的發(fā)展機(jī)遇，但也正是行業(yè)的高速發(fā)展掩蓋了電信企業(yè)自身的很多問題。一方面?zhèn)鹘y(tǒng)意識(shí)殘留不凈，壟斷慣性不斷延續(xù)，呈現(xiàn)“技術(shù)至上”的態(tài)勢。運(yùn)營商對技術(shù)演進(jìn)高度關(guān)注，對網(wǎng)絡(luò)與產(chǎn)品的更新?lián)Q代充滿熱情。相反，對消費(fèi)行為研究較少，對消費(fèi)者需求與欲望了解不夠，對消費(fèi)者權(quán)益缺乏應(yīng)有的尊重，真正“以客戶為中心”的理念并未深入其中。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料電信行業(yè)投訴率一直居高不下，這說明了在電信行業(yè)的服務(wù)水平和客戶滿意度還是有待提升，在面對能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的國外電信商，我國電信企業(yè)還有很長的路要走。
3.市場容量增大，客戶數(shù)量增多，但時(shí)常增量不增收
以電信企業(yè)為例，我國電信市場已經(jīng)經(jīng)歷了圈地、降價(jià)和掘金的發(fā)展階段企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施。在這幾個(gè)階段，電信企業(yè)在保持業(yè)務(wù)的急速發(fā)展基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益也顯示出形勢一片大好，但如今已進(jìn)入了業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸期，電信企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)增量不增收的現(xiàn)狀，因此電信企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到不能一味追求業(yè)務(wù)量的增長，而要更加關(guān)注客戶的需求和價(jià)值，提出要建立以客戶為中心的服務(wù)理念，把客戶真正當(dāng)作資源來運(yùn)作。歐洲電信行業(yè)的客戶流失率為25%，而美國為30%�？蛻袅魇Ыo美國的電信運(yùn)營商每年造成的收入損失高達(dá)90億美元，還有額外的75億美元的獲得客戶的費(fèi)用。這么多的客戶流失帶來的不僅僅是收入的減少和增加運(yùn)營成本，同時(shí)也說明了移動(dòng)企業(yè)現(xiàn)行客戶關(guān)系維護(hù)的管理機(jī)制不完善。
企業(yè)客戶關(guān)系管理對策實(shí)施
在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進(jìn)行交流，對客戶的需求及時(shí)作出反應(yīng)，而客戶關(guān)系是所有這一切的基礎(chǔ)，因而企業(yè)需積極地改善與客戶間的關(guān)系，努力將客戶關(guān)系管理納入為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)的軌道上。以電信企業(yè)為例，具體來說可以從以下幾點(diǎn)著手。
1.整合客戶信息數(shù)據(jù)
電信和客戶的溝通有很多的接觸點(diǎn)和渠道，客戶信息整合就是對接觸點(diǎn)和渠道與客戶的資料進(jìn)行統(tǒng)一管理�？梢赃_(dá)到三個(gè)目的:(1)可以更深入的理解市場結(jié)構(gòu)，了解細(xì)分市場的客戶特征和需求企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施文章企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施(2)可以更深入的了解消費(fèi)者，了解客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、分布和潛力。(3)可以更深入的了解競爭，分析競爭對手在細(xì)分市場的狀況。這樣一來，企業(yè)就能夠認(rèn)識(shí)到市場的潛在需求，并結(jié)合企業(yè)的資源和優(yōu)勢，了解市場結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者和競爭，選擇企業(yè)的目標(biāo)市場，然后針對目標(biāo)市場制定企業(yè)的競爭戰(zhàn)略以及個(gè)性化的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷策略。
2.分析客戶信息
客戶信息分析是通過對客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務(wù)營銷、市場細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對市場的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。是客戶關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)殡娦艩I銷和服務(wù)帶來增值效益。
3.為客戶個(gè)性化、差異化需求服務(wù)
電信企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，人們對通信的消費(fèi)需求也呈現(xiàn)出多元化、多層次、個(gè)性化的趨勢。企業(yè)若想取得市場的主動(dòng)權(quán)，就必須在個(gè)性化服務(wù)方面建立優(yōu)勢。畢竟在各運(yùn)營商技術(shù)上已經(jīng)相差不大的情況下，誰搶得服務(wù)的優(yōu)勢，誰贏得了客戶的信任，誰就占了市場先機(jī)。因此，電信企業(yè)正漸漸從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)競爭中解脫出來，不斷開發(fā)新的、有個(gè)性的定制服務(wù)內(nèi)容，提供個(gè)性化的解決方案，發(fā)展與客戶的長期合作關(guān)系。
(1)對待最有價(jià)值客戶。按客戶的需要提供新產(chǎn)品和服務(wù)，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，讓客戶知道他們是電信最有價(jià)值的客戶，且要他們感覺到電信以特別方式對待他們。
(2)對待最具成長性客戶企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施客戶關(guān)系。需要在一定范圍內(nèi)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，除非客戶需要，不應(yīng)為其改變價(jià)格
(3)對待負(fù)值客戶。提升客戶價(jià)值。如零話務(wù)、超低話務(wù)客戶可加收其月租費(fèi)以提升其價(jià)值，在這一點(diǎn)上客戶或者是離開電信轉(zhuǎn)向他處，或者能夠給電信帶來值得保留的價(jià)值。
(4)對待預(yù)流失客戶。分析其原因,啟動(dòng)客戶挽留的關(guān)懷工作。
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