客戶關系管理要做好這四步

客戶關系管理要做好這四步

　　做好客戶關系的管理，有哪些需要注意的方面呢?總的來說，最重要的是做到以下四個方面的內容，并且長期堅持：

　　首先，是客戶信息的收集和歸納。

　　“了解你的客戶”是所有銷售開始的前提，也是客戶經理重要的工作內容。進行客戶關系的管理，首先就需要通過各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息。有些內容通過開戶時填寫的資料，簡單的言語交談就能了解，而有些信息，比如客戶的身份、氣質、性格、愛好等，則需要通過深層次的溝通或者側面的觀察揣摩才能了解。還有一些客戶比較隱私的信息，則需要通過長期的接觸，取得了客戶的信任之后，才能得知。比如客戶的資產狀況，一般來說在雙方沒有建立起充分的信任之前，客人對這類信息都會比較保護，不會輕易透露，那么客戶經理除了可以旁敲側擊的了解之外，也可以借助一些財務管理工具，為客戶進行需求分析，讓客人知道你為什么需要這些信息，了解之后你會使用這些信息做什么事情，對他會有什么好處，并且告訴客戶對于這些信息你一定會充分保密，那么這樣你也能問到一些需要的信息。做好客戶關系的管理，一定要充分的了解客戶，保持經常與客戶交流，多問客戶問題，多聽客戶聊聊他的生活與想法，并且做個有心人，察言觀色，全面了解。

　　了解了客戶信息之后，一定要及時的記錄和歸納。除非真的是一些天才型的人物，否則還是遵循”好記性不如爛筆頭”這句老話的教導吧!特別是對一些有龐大客戶群的客戶經理來說，如果不及時的把客戶的需求和信息記錄下來，過一段時間完全可能忘記掉。特別是一些不常見面的客戶，很可能久了之后就不記得之前交流的內容了。如果及時進行了記錄，會便于之后的查詢和交流。這個習慣雖然看起來簡單，但要常年堅持并不容易。建議每位客戶經理都建立一個客戶檔案，最好是利用銀行的軟件或是excel表格，如果實在不習慣電子文檔，可使用筆記本，每天下班之前花上幾分鐘，把今天接觸到的客戶的情況重點都記錄下來，常年堅持，一定大有效果。不過需要提醒的是，銀行客戶的信息是屬于機密信息，一定要注意保密，而且如果離職，不應該把在現任雇主這里取得的客戶信息帶走。

　　第二點是進行客戶的分類處理。

　　雖然我們對于所有的客戶都應該一視同仁提供優質的服務，但是根據不同客戶的實際情況，不同的性格和需求，選擇不同的處理方法也是必須的。首先，當我們了解了客戶足夠的信息之后，可以根據不同的標準給他們進行分類。比如哪些客戶喜歡購買新基金、新股票，有相關的信息就一定要記得發給他 ; 哪些客戶是有小孩的，銀行如果組織親子活動就一定要邀請他們;還有哪些客戶不喜歡上班時間接電話，那就要多通過短信和郵件，或者利用中午吃飯的時間進行聯絡。其次，要記得著名的80/20原理，80%的效益都來源于20%的客戶，這也是很多客戶經理的親身體驗。那么客戶經理一定要檢視一下自己的客戶群體，看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶，你應該怎樣去維護和繼續開拓，需要制定什么樣的方案，如何進行營銷，在安排自己的工作時，也應該多以這些客戶為重點。此外，還要看看哪些客戶還有潛力可以深挖的，也許這些客戶已經沉淀許久，或者很難攻關，但是如果持續努力，仍然有機會做出好的業績。

　　當然，對于那些在你的客戶分析里稍微靠后的客戶，也許資產不夠雄厚，購買產品也比較少，但同樣也不能忽視，畢竟他們也是你的客戶，同樣需要良好的維護，而且銀行的產品那么全面，總會有適合他們的理財方案。更何況客戶的情況不停變化，也或許他們還有很多你不太了解的方面，隨著你們溝通的加深，你會發現更多的營銷機會，也會對你產生越來越多的貢獻。而如果疏于照顧，能會流失一些本來很好的客戶。

　　第三，就是要做好客戶的聯絡工作。

　　客戶經理絕不僅僅是個“坐商”，每天等著客戶上門，幫他們辦理一下業務，回答一下咨詢。客戶經理必須要根據客戶的情況，保持經常的溝通和交流，做好客戶關系的維護。最基本的，逢年過節有沒有問候客戶，有了新產品有沒有及時的通知客戶，市場信息有沒有經常更新，這些都是客戶經理要做的基本功。除此以外，客戶經理根據客戶的不同情況，需要至少每個月到每個季度與客戶通話或者見面一次，了解客戶的近況，哪怕不是銷售產品，至少也要讓他了解到你作為他的客戶經理，為他做了哪些事情，還有哪些可以提供服務的。或者說，跟客戶拉拉家常，請他介紹一些他的朋友同事給你認識，也算是“混個臉熟”吧!長久以后，自然慢慢也能增進了解、增強信任，有什么需求，也許他第一個就能想起你。

　　我認識一個客戶經理，用excel做了一個非常好的客戶聯絡工具，是一個日歷表，橫軸為日期，豎軸為客戶的姓名。每天他跟客戶的溝通都會注明在表里，如果是電話就寫T，郵件寫E，面談寫 M，溝通的重點內容，會加在格子的附注里，這樣既保持了整個頁面的干凈整潔，也能在需要的時候看到具體的參考內容。通過這個小工具，她可以看到自己每天的工作情況，算是一個工作的記錄，又可以方便的看到跟每一個客戶的交流情況，比如上次和客戶交流溝通是什么時候，是不是很快需要再次聯系了，是一個很簡便有效的工具。

　　第四，在跟客戶的溝通中，一定要注意方式方法。

　　選擇客戶喜歡和習慣的交流方式，避免踩雷。比方說，有些客戶家庭情況比較復雜，或者對自己的隱私非常保護，那我們在溝通中就要特別注意。有位客戶經理就曾經有一個客戶，他自己和他母親分別都在這個客戶經理這里開了帳戶購買了投資產品，有一次因為產品續做需要交手續費，但是客戶經理又聯系不上客戶，就找了他的母親過來交了費，后來客戶知道以后非常生氣，因為他和他母親的帳務是分開的，財務信息也并沒有共享，他對于客戶經理隨便透露他的資產情況非常不滿，馬上要求更換了客戶經理。如果碰到類似的這種情況，建議客戶經理還是要遵循保守客戶信息的原則，盡量避免泄露他們的私密信息，同時對于客戶的家庭關系，可以旁敲側擊了解一些，避免發生不必要的尷尬。

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