酒店經理人常犯的錯誤

酒店經理人常犯的錯誤

　　具備寬闊胸懷的領導者是讓下屬敬佩的，他們振臂一呼，應者定能云集。但遺憾的是，在如今的企業中，有很多領導沒有辦法做到胸懷寬闊，有的甚至還“小肚雞腸”，除此之外，酒店經理人常犯的錯誤歡迎哪些呢?

　　01等客人結賬退房后才收集反饋

　　靠傳統的退房調查來了解客人的反饋已經是“老掉牙”的過去時了，客人都結賬走人了，再采集信息未免太晚了吧，你已經很難改變客人對酒店的印象。所以正確的做法是，在客人入住之前收集反饋，在客人登記的時候了解客人的需求，在客人入住期間更要及時了解客人的反饋。員工要立即回應這些反饋和要求，解決客人的一些抱怨。

　　02只著眼于最常見的問題

　　通常情況下，酒店經營者都會著眼于解決一些固定的、常見的問題來提高客戶的滿意度。這種做法不無道理，可以減少投訴的數量并且第一時間解決一些常見的問題。但通常情況下，常見的問題可能對顧客的忠誠度影響不大。事實上，不應該專注于最常發生的問題，而是應該找到哪些問題是對顧客的忠誠度影響最大的，這些問題才是影響酒店最終收益的關鍵性因素。

　　03依靠4P營銷理論來推動生意

　　所謂4P營銷理論，可以歸結為四個基本策略的組合，即產品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)，這是營銷界根深蒂固的一種策略。雖然有競爭力的定價和促銷活動可以暫時吸引顧客的眼光，但這不是一個長久戰略。許多企業都“迷戀于”采用短期促銷來獲得立竿見影的效果。什么見效最快?當然是降價!采取低價促銷雖然見效快，但你不能保證你的競爭對手不采取同樣的手段。運營成本更低的競爭對手在價格上比你有優勢，一旦他們定了一個很低的價格，這樣就會迫使你進一步降價，這種惡性循環遲早會拖垮你。

　　04把決策權留給最高管理者

　　有些酒店經理人逐漸放棄了分權政策。他們認為，自上而下的指令才是最高效的，可以減少沖突和保持公司上下整體一致性。但是與員工分享信息是至關重要的，只有集思廣益，才能利用員工們豐富的經驗來解決問題，只有分權給員工，才能讓他們遇到一些問題時迅速做出回應并加以解決。

　　05過度重視NPS

　　什么是NPS(凈推薦值)?這項衡量忠誠度的新方法幾乎已被世界各地的公司所認可，并作為衡量其業務的一個重要指標。NPS其實是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。但是事實上，NPS的計算方法過于簡單，只是一種計算客戶忠誠度的分析指標，它的計算只基于客戶的一個反應，那就是“是否會將這家酒店推薦給朋友或同事?”

　　經理人如何獲取客戶信任

　　01不間斷地培養客戶信任

　　銷售人員應該在第一次與客戶進行溝通時就注重客戶信任的培養，而且對客戶信任的培養必須要貫穿于每一次溝通過程當中，盡可能地使這種過程保持連續。如果銷售人員只是偶爾著手于建立客戶對自己的信任，那客戶就很難在內心形成對你的信賴感。

　　02要以實際行動贏得客戶信任

　　要想贏得客戶信任就必須全心全意地付出，真正熱誠地關注客戶需求，為他們合理需求的實現付出實際行動。仍然套用那句老話：沒有付出就絕對不會擁有收獲，如果不在每一次溝通過程中用真誠的行動感染客戶，那么客戶信任就永遠無法形成。

　　03不因眼前小利傷害客戶

　　銷售員千萬不要貪戀眼前小利而進行不利于客戶利益的活動，這樣會直接導致客戶對你的不信任，即使之前你已經令客戶對你擁有了99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會使接下來的溝通出現重大逆轉。

　　對一位客戶的一次欺騙和傷害，就可能影響這位客戶周圍的一大片潛在客戶，而且這種惡劣影響是很難通過其他手段來挽回的。據美國“汽車銷售大王”喬?吉拉德的統計，平均每個人周圍有250個熟人，如果使一位客戶受到傷害，那很可能就會失去潛在的250位客戶。所以，銷售人員一定要謹慎衡量其中的利害得失。

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