商務信件及電子郵件禮儀
應酬書信和電子郵件是商業(yè)領域使用頻率較高的形式。因為在整個商務流通領域，很講究情感的聯(lián)絡和交往，以此來增進友誼，促進貿(mào)易。下面是小編分享的商務信件及電子郵件禮儀，歡迎大家閱讀！
商業(yè)信件分類
所有客戶往來的商業(yè)信件要在對方的名字前面加上其職務稱謂，如“王博士”、“李經(jīng)理”等。信件的結(jié)尾包括自己的聯(lián)系方式和日期。公司內(nèi)部的其他書面文檔也要保持簡潔扼要、通俗易讀。每個公司對內(nèi)部的信件交流格式有自己的一套規(guī)范，但我在這里不是要討論“辦公室備忘錄”的，雖然它是員工之間最常見的書面溝通方式。我們這里要關注的是公司與外部書面溝通的方式和內(nèi)容，不包括法律文件和合同。
商業(yè)信件主要分為以下幾類：介紹信、推薦信、稱贊信、投訴信、解決商業(yè)糾紛的信函、要求信和拒絕信等。
1.推薦信
往往是推薦一個人申請學�；蚬ぷ鳎锩娴膬�(nèi)容要包括你和對方的關系，你認識對方的時間長短，用例子來說明他的特征，例如你要說這個人勤奮，那么舉一個例子來說明這點。離職前，我總習慣請老板或與我共事的同事寫一份推薦信。個人的推薦信或者提名信是贏得下次工作的有力工具。
2.稱贊信
如果你滿意對方的產(chǎn)品或服務，寫一封稱贊信。雖然很多人不會這么做，但這是和對方建立良性關系的開端。如果你很滿意餐廳經(jīng)理的服務，那么寫一封稱贊信給他的上司，一方面你對他職業(yè)的發(fā)展有很大的幫助，另一方面和他建立好關系，今后能繼續(xù)接受他的優(yōu)質(zhì)服務。所以這類利己利人的信件，大家應該愿意寫，常常寫，因為這能帶來雙贏。
3.投訴信
首先，投訴信要寫給這個組織的最高的領導。其次，避免用情緒化的詞語，要對事不對人。在投訴信的第一段，先將事由作客觀的總結(jié)，讓對方明白寫信的目的。之后講一些具體的事實，例如發(fā)票號碼、事情發(fā)生時間和地點。投訴信也要盡量保持對對方的鼓勵性的態(tài)度，例如“我知道貴餐廳的服務很有名，我也常常是因為餐廳的服務而前來用餐，我想這個服務員的服務并不能代表整個餐廳的服務水平”等文字。投訴信最難寫，可如果寫的是“服務水平”，對方會比較心平氣和地處理這個投訴。最后的一段是你對解決問題的建議，不要很離譜很貪心，要合理。如果對方賣給你的貨，在使用一周后壞了，可以提議退貨、換新的，或在規(guī)定時間內(nèi)修好。最后一句話應該是鼓勵性的，例如“我相信貴公司的服務是高水平的，也希望這件事情能夠合理解決，今后我們還可以繼續(xù)合作”
4.解決業(yè)糾紛的信函
因為各種原因，在我們購買完某商品后，我們常常需要和對方討個減價，或要求賠償、退貨。在商業(yè)糾紛信中應附有購買商品的收據(jù)復印件，讓對方可以在自己的文件中追溯。商業(yè)糾紛信的內(nèi)容要簡單明了。
5.要求信
要求信的內(nèi)容包括要求對方開機票，或?qū)⒛撤菸募慕o你等。這類信主要包括對方需要的最基本信息即可，不需其他太多文字。
6.拒絕信
商務往來中的拒絕信是一個建立自己品牌、宣傳自己的機會。要強調(diào)的重點不是對方不適合你，而是雙方互相不適合。還要保持一個開放的心態(tài)，表示我們?nèi)杂信d趣與你合作，如果今后有機會，可以繼續(xù)探討合作的可能及合作方式。
書面溝通優(yōu)點
1.一目了然：白紙黑字能使所有參與方對于所討論的論題、事實根據(jù)和結(jié)論，以及達成的共識一目了然，并保持跟進直至工作完成。當討論的結(jié)果被記錄下來、經(jīng)詳細商討并最終寫在紙上時，投機取巧的人就沒有施展拳腳的空間了。
2.書面跟進：能準確及時地記錄事項進程、討論內(nèi)容以及行動細則，并充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能。例如：我要協(xié)調(diào)團隊完成一項銷售任務，時間非常有限，離規(guī)定的完成日期不遠，此時準備一份書面?zhèn)渫浗o我的隊員、主管以及合作伙伴，將使我更加清楚采取什么步驟，如何對每個人進行跟進。它促使每個人共同關注一件事、說同一種語言，以及清楚哪些已經(jīng)做完，還有哪些需要做。最后，書面跟進能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾，哪些人因及時完成了工作而得到肯定。
3.充當意見不和、起爭端時的證明：沒有人是完美的。毫無疑問，每一個工作項目都面臨特殊的挑戰(zhàn)，不管這種挑戰(zhàn)是運籌上的還是人際關系上的。書面記錄能幫人關注于事實而不是感受，或其他個性和工作風格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端。
應酬書信具體書寫原則
應酬書信是商業(yè)領域使用頻率較高的書信。因為在整個商務流通領域，很講究情感的聯(lián)絡和交往，以此來增進友誼，促進貿(mào)易。這類書信與一般書信的禮儀要領和格式基本相同。應酬書信一般由箋文和封文兩部分組成。寫信是借助文字向受信人說話。要使對方感到親切、自然、文明有禮并收到良好的交際效果，寫信就要符合書寫格式和書信語言的禮儀規(guī)范。否則，就會鬧出笑話，影響交際效果乃至誤事。
一、稱謂要得體。
稱謂即稱呼，要符合寄信人同受信人的特定關系。一般來說，平時對對方稱呼什么，信的開頭就寫什么。在格式上，稱呼要在信箋第一行起首的位置書寫，單獨成行，以示尊重，它有很強的禮儀作用。寫給非親屬關系的長輩，一般在姓氏后面加職務，如李經(jīng)理、張校長，或以某老相稱;寫給自己敬佩的長者可在稱呼前加上“尊敬的”三字，盡量避免指名道姓;對平輩或小輩則可直呼其名，或稱兄道弟，或稱“小王” 、“小李” ，也可以“同志”相稱。
稱呼之后一般還要加提稱語，即用來提高稱謂的詞語，如對尊長用“尊鑒” 、“賜鑒” 、“鈞鑒” 、“崇鑒” ;對平輩用“臺鑒” 、“大鑒” 、“惠鑒” ;對晚輩用“青鑒” 、“收覽” ;對女士用“芳鑒” 、“淑鑒” 、“懿鑒”(對年高者) ;對夫婦用“儷鑒” 、“同鑒” 、“均鑒”等。書信中的這種敬語使用時要注意與稱謂相配合。
二、問候要熱情。
抬頭之后的承啟語(應酬語)起開場白的作用。無論是經(jīng)常通信的還是久未聯(lián)系的，向?qū)Ψ絾柡蛞宦暎潜夭豢缮俚亩Y節(jié)。因此，信的開頭應有問候語。如“奉讀惠書，如見故人!”或“久疏問候，不知近來可好?”問候語可長可短，即使短到“你好”兩字，也應是發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)出寫信人的一片真誠，而不是“應景文章” 。問候要切合雙方關系，交淺不宜言深，以簡捷、自然為宜。
三、內(nèi)容要準確。
正文是書信的主體，即寫信人要說的事，要論的理，要敘的情。
正文一般從信箋的第二行開始寫，前面空兩格。書信的內(nèi)容盡管各不相同，寫法也多種多樣，但都要以表情達意、準確率直為原則。除言之有物、通情達理、文辭通暢、字跡工整以外，還要措詞得體，即根據(jù)受信人的特點及寫信人與受信人的特定關系進行措詞(包括敬語、謙詞的選擇，語調(diào)的掌握等) ;一般來說，應先談談有關對方的事情，表示關切、重視或謝意、敬意，然后再寫自己要陳述的事理。正文寫好后，如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容有遺漏，可補充寫在結(jié)尾后面;并在補述語前另行加上“又及” 、“又啟”加以提示。補述語不宜過長。
四、祝頌要誠懇。
正文后的問候祝頌語雖然只幾個字，但表示寫信人對受信人的祝愿、欽敬、慰勉，也有不可忽視的禮儀作用。祝頌語有格式上的規(guī)范要求，一般分兩行書寫，上一行前空兩格，下一行頂格。祝頌語可以套用約定俗成的句式，如“此致敬禮” 、“祝您健康”之類，也可以另辟蹊徑，即景生情，以更能表示出對收信人的`良好祝愿。如對尊長，可寫“敬請福安” 、“敬請金安” 、“敬請?zhí)病?、“恭請平安” ;給平輩的信，則用“順頌時祺” ，春天可寫“此頌春安” ，逢年可寫“即請年安” 、“此請歲安” ，平時用“敬頌時綏”之類;給晚輩的信，可只用“即頌刻好” 、“順問近好”之類，不用“請” 。
此外，祝頌語還可根據(jù)受信人的境況、職業(yè)而有所區(qū)別，如對新婚者或夫婦，用“恭請喜安” 、“恭賀燕喜” 、“恭請儷安” 、“即頌雙祺” ，對方遠行用“遙祝旅安” ，對方患病寫“即頌痊安” 。按對方職業(yè)可選用“文安” 、“撰安” 、“教安” 、“海安” 、“編安” 、“商安” 、“籌安” 、“財祺”等。
箋文的最后，要署上寫信人的名字和寫信日期，為表示禮貌，在名字之前加上相應的自稱，即對受信人的自稱，如給老師寫信時自稱“學生” 、“弟子” 、“受業(yè)” 。名字之下，還要選用適當?shù)亩Y告敬辭，如對尊長，在署名后應加“叩上” 、“敬稟” 、“叩稟” 、“拜上” 、“敬啟” 、“肅上”等;對平輩在署名后加“敬白” 、“謹啟” 、“敬上” 、“拜啟”等。
五、封文用尊稱。
封文(信皮)的主要內(nèi)容除要清楚、準確地寫明受信人地址及郵碼、受信人姓名、發(fā)信人地址、郵碼及姓名以外，還要恰當?shù)剡x用封文中的禮貌用詞。首先，要注意受信人的稱呼。封文是寫給郵遞員看的，因此在受信人名字后面不宜用“父” 、“夫” 、“兒”之類的親屬稱謂，而應根據(jù)受信人的職銜、年齡等，寫上“教授” 、“醫(yī)生” 、“先生” 、“同志” 、“女士”等。其次，要講究“啟封辭” 、“緘封辭”的選擇�！皢⒎廪o”是請受信人拆封的禮貌語詞，它表示發(fā)信人對受信人的感情和態(tài)度。一般對高齡尊長用“安啟” 、“福啟” ，對其余長輩用“鈞啟” 、“賜啟” ;對平輩，可依照受信人的身份、性別，分別用“勛啟”(對軍人) 、“文啟”(對教師) 、“芳啟”(對女士) ;對晚輩用“手啟” ，對子女可直寫“手拆” 、“收拆” 、“收覽” �！熬}”字的用法也有講究。給長輩的信宜用“謹緘” ，對平輩用“緘” ，對晚輩用“手緘” 。明信片、賀年片等因無封套，因而無所謂“啟”和“緘” 。
六、收信回復要及時。
受信人收到來信后，應及時啟閱和回復，這是最基本的通信禮節(jié)之一。在復信里，應言明對方來信收到的時間。對于向自己求助的信和商務函件，應及時給予明確的答復;即使暫時幫不上忙或不能滿足要求，也應告知對方，以免其惦念。對極個別不宜回復的信件，如求愛信及所謂“幸運環(huán)”的來信，可以置之不理，但不宜將其內(nèi)容有意張揚和曝光。
七、書信的宜與忌。
書信作為交際禮儀文書，也有它的禁忌：
在筆種上以毛筆、鋼筆為宜，忌用鉛筆;在墨色上，以黑藍顏色為佳，忌用彩色墨水，因為在不少西方國家里，紅的表示絕交，綠的表示求愛;保護通信自由，私人信件應秘不示人，不能私藏、私拆他人信件，即使遇見他人讀信，也不應湊近聽、看。
商務書信布局禮儀
�、傩迸攀交蚩s行式(Indented Form )。
這種排列的要領在于信頭、結(jié)束語、簽名和發(fā)信人姓名都靠右或偏右，而封內(nèi)地址和稱呼則左邊，如果以上任一要素要分行排列時，后行要比前行縮入兩個(或三個)英文字母;正文每段開始要縮入五個英文字母，段與段之間要空一行。這種形式講究勻稱美觀，是傳統(tǒng)的排列范式，目前只有少數(shù)英國人喜歡用。
②正排式或垂直式或齊頭式(Blocked Form )。
這種排列的要領 在于每個要素都從左邊開始排列，每一行都不向右縮入，因而整封信的左邊成一垂直線右邊參差不齊。這種形式雖然打字時方便省事，不需考慮左邊縮入，但不勻稱美觀，所以使用它的人也不很多。
�、鄹牧际交蚧炫攀�(Modified Form )。
這種排列集上述兩種形式之所長，信頭、結(jié)束語、簽名和發(fā)信人姓名排在右邊，封內(nèi)地址和稱呼排在左邊，但每個要素分行時每行都不向右縮入;正文每段開始縮入五個英文字母，而段與段之間可不空行。這種形式兼顧及方便省事與勻稱美觀，因此，它是目前極為流行的英文書信范式。
【注意事項】
①因為手寫有時難免不好辨認，所以英文書信最好是打印。
②信封的書寫一般是收信人名址寫在信封正面的中央而發(fā)信人名址可寫在正面的左上方或者信封的背面，書寫形式應與信內(nèi)風格一致。
�、蹠诺恼郫B也應有講究。
電子郵件禮儀
Email，或稱電子郵件，是21世紀最方便的工具，同時也是最容易給對方帶來不好印象的工具。前幾年，一個有名的跨國公司的總經(jīng)理用Email寫了一封言辭嚴厲的郵件給秘書，批評秘書周日來公司給自己開門時遲到(總經(jīng)理周日臨時請秘書開門)，并且將其解雇。這位秘書也不甘示弱，將這封信轉(zhuǎn)發(fā)給全公司的人，還有媒體。事情鬧得很大，最后這位總經(jīng)理被解雇，當然也沒有其他的公司敢請這位秘書。從這件事中我們可以看到，雖然電子郵件是兩個人之間的溝通，但你在寫郵件的時候，也要意識到這封郵件將來是有可能被公開的。
接下來，我們來講寫郵件的過程。
第一，發(fā)郵件前需要很清楚地確定收件人、抄送人，避免沒有價值地群發(fā)。如果要群發(fā)，我會把自己的郵箱寫在收件人一欄，把其他人的郵箱寫在密送一欄，避免有人向這些郵件地址發(fā)垃圾郵件。
第二，在發(fā)郵件前，問自己有沒有必要發(fā);內(nèi)容是否準確;如果附件很大，要先通知對方，尋問是否方便接收附件(因為有人收附件不方便)。
第三，注意自己發(fā)郵件的時間，確保發(fā)信時間準確。
在內(nèi)容方面，有一個最大原則――KISS：Keep It Short and Simple。即確保商務往來中的電子郵件內(nèi)容簡短、簡單，表達清晰。
在語氣方面，基本上商業(yè)電子郵件還是一個商業(yè)信件，所以語氣要盡量保持正式和尊敬。
內(nèi)容和格式要相符，避免寫太多情感的東西。因為電子郵件沒有正式信件那么正式，很多人就可以很放松地隨便寫寫，甚至在沒有思考周到前就發(fā)走，然后又后悔發(fā)得太快。
【禁忌】
1.鬼臉：各種表情都讓人覺得不夠職業(yè)和成熟。
2.沒有重點的抱怨之詞。
3.轉(zhuǎn)發(fā)很多笑話，以及大眾類、宣傳類的信息。
4.用郵件表達你的建議。因為對方看不到你的語氣和肢體語言，所以容易產(chǎn)生誤會。
5.跑題。寧可寄兩三封簡短的郵件，也不要來一封長篇大論。
【回信原則】
發(fā)信后，給對方2~3天回信的機會。這里列出一些回信的原則：
1.要全部讀完郵件后再回;避免情緒激動的時候回信。
2.回復群發(fā)郵件時，避免發(fā)給無關的人。
3.寫清楚主題，并標注緊急程度。緊急程度可以有很多種：FYI――不太重要，Urgent――急件。
4.內(nèi)容方面有時要避免太簡單，因為對方讀時會容易誤解成你有不耐煩的態(tài)度。
5.是否必須以郵件回復：如果對方的內(nèi)容中帶有情緒，最好面對面回應。
6.最好24小時內(nèi)回應，如果你很忙，最好先跟對方發(fā)個簡單的郵件表明你已收到了，可是需要多一點時間來準備或處理，并且告訴對方一個時間讓他有適當?shù)钠诖?/p>
7.如果你出去度假，在自動回復中最好列有其他人的聯(lián)系方式。
8.如果收到群發(fā)、需要大家討論某一問題的郵件，最好讀完所有的郵件內(nèi)容之后再回復，避免重復。
【注意事項】
最后在發(fā)郵件的時候，注意避免以下問題，以免給對方帶來不便：
1.過長的簽名檔。
2.發(fā)無關的信件。
3.轉(zhuǎn)發(fā)詛咒連鎖短信。
4.忘記附件。
5.帶病毒的郵件。
6.忘記察看自己的信箱容量是否已滿。
7.收件人的姓名拼錯。
8.個人化的信件(群發(fā)的笑話、轉(zhuǎn)載大容量的PPT勵志故事等的個人化信件最好發(fā)到私人信箱里)。
無論是正式的商業(yè)信件還是電子郵件，都是自己與其他人溝通的工具，所以要盡量保持尊敬對方的態(tài)度。如果在寫信件和回郵件的過程中，始終保持這種態(tài)度，就會避免很多問題。
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