危機管理與危機傳播控制
在準(zhǔn)確權(quán)威信息公布之前,公眾接受到的只有流言和猜測。美國心理學(xué)家G.W.奧爾波特曾提出一個傳播學(xué)公式:流言流通量=問題的重要性×證據(jù)的曖昧性。
一、事件背景
蘭州石化過去40余年鮮有重大事故發(fā)生,但近年來卻事故頻發(fā)。自2002年以來,蘭州石化就發(fā)生了七次危機事件,包括儲罐爆炸、火災(zāi)、有毒氣體泄露等等,造成多起人員傷亡,導(dǎo)致了巨大的財產(chǎn)損失。此外由于蘭州石化地處黃河上游,危機發(fā)生后即使沒有造成水體污染,謠言也不脛而走,造成了蘭州市居民的恐慌,常常出現(xiàn)市民搶購礦泉水、方便面的瘋狂舉動,給社會帶來了不和諧、不穩(wěn)定因素。由此市民對蘭州石化為代表的中國石油公司的意見很大,造成了中國石油整體形象不佳。盡管危機事件發(fā)生后甘肅省人民政府召開了新聞發(fā)布會,向公眾通報了水質(zhì)監(jiān)測、大氣監(jiān)測、事故處理等情況,消除了公眾的疑惑和恐慌情緒,但事故本身對公眾心里造成了影響卻沒有消除,反而留下了很深的印記。
二、事故案例分析
危機傳播中的必要成員是指政府、媒體、公眾,危機事件的處理與信息傳播控制就是這三者利益相互博弈的過程。筆者以2010年1月7日的蘭州石化303廠重大爆炸事件為例具體分析,從這三個要素探討此次危機事件的管理與傳播的利與弊,得與失。
1、政府力求維穩(wěn)
事故發(fā)生后,蘭州軍區(qū)總醫(yī)院派出30人組成救援隊伍,六輛救護車在現(xiàn)場等待救援;甘肅省環(huán)保部門人員和檢測車輛也在現(xiàn)場,對大氣和黃河水質(zhì)進行取樣監(jiān)測檢查;甘肅省人民政府辦公廳通過手機向百萬用戶發(fā)送信息,通告爆炸情況,以穩(wěn)定民心;召開政府新聞發(fā)布會,省政府新聞辦公室在事發(fā)5小時后于事故廠區(qū)舉辦新聞發(fā)布會。
2、媒介報道大同小異
據(jù)筆者的資料收集,對此次事件報道最迅速(除手機報)的是騰訊新聞網(wǎng)、中新網(wǎng)、網(wǎng)易,其時間分別為1月7日晚上21時57分和58分,報道的內(nèi)容簡短明了,但是由于信息是從居民口中所得,信息缺乏確定性,只是描述性的報道,并且關(guān)系到人員傷亡與財產(chǎn)損失的報道也只有“經(jīng)初步了解,目前已造成2人死亡”這樣的一句話而已。在甘肅省政府召開新聞發(fā)布會之后,各大媒介的報道也大致相同,主要是針對新聞發(fā)布會的通報情況作了報道。但是由于爆炸后引起大火仍未撲滅,具體的傷亡情況以及污染情況都不甚詳細(xì)。
3、公眾的態(tài)度
事故發(fā)生后,公眾的態(tài)度可總結(jié)為三點:第一,在蘭州石化附近的受到爆炸影響的居民,他們希望企業(yè)和政府能夠給他們以合理解釋,并使受到爆炸影響的人得到安置。第二,對于事故以及相關(guān)責(zé)任關(guān)心的市民,無從獲取準(zhǔn)確信息,因此公眾轉(zhuǎn)向如擔(dān)心大氣以及飲用水遭到污染之類的事情上。第三,對蘭州石化以及中國石油的不滿,因為公眾猜想到的爆炸可能會引起油價上漲和股票的下跌。
三、危機傳播控制分析
雖然蘭州市政府這次事件中采取了相關(guān)措施對于流言的散布起到抑制作用,對于穩(wěn)定民心有一定效果,但是經(jīng)過筆者對此次事件的分析,發(fā)現(xiàn)此次危機處理中的不當(dāng)之處。
第一、據(jù)筆者的了解,甘肅省內(nèi)的記者沒有能夠第一時間發(fā)出自己的聲音,因此,即使新聞發(fā)布會召開也會造成了信息來源的單一性,這些都不利于公眾知情權(quán)的行使,公眾對事關(guān)自己生命財產(chǎn)安全的相關(guān)新聞很關(guān)心,但簡單的現(xiàn)場臨時性的發(fā)布會是無法滿足公眾的大量的信息需求的,只有當(dāng)其獲得確鑿的權(quán)威信息時,才會避免流言的散布,也會減少公眾的恐慌感。現(xiàn)在由于新媒體的介入,記者們能夠通過自己的博客或者在論壇上發(fā)帖來進行報道。所以,政府應(yīng)該早于流言傳播權(quán)威公正的信息,以穩(wěn)定民心,
第二、據(jù)筆者了解,在現(xiàn)場的記者可以聞到明顯的刺鼻氣味,且爆炸引起的粉塵顆粒是平時的8倍,所以對于遠(yuǎn)離化工廠的居民,他們最關(guān)心的除了這一點,就是爆炸導(dǎo)致的廢氣廢水是否會對其生活產(chǎn)生影響,在這方面,官方的“沒有有毒氣體”沒有說服力,并且在采取哪些措施降低爆炸引發(fā)的后期危險方面,沒有通過媒體向公眾作出通告。
第三、由于蘭州石化近年來事故頻頻發(fā)生。所以公眾會形成一種懷疑,那就是蘭州石化就好像一個大的定時炸彈一樣,潛伏在公眾的生活中,這也是危機對公眾心理產(chǎn)生的不良影響。所以對于蘭州石化而言,在處理完相關(guān)事情之后,要嚴(yán)加管理,防微杜漸,以免產(chǎn)生更大的危機事件。
第四、在事故發(fā)生后,很多網(wǎng)友的負(fù)面情緒隨著事件產(chǎn)生了,如有網(wǎng)友抱怨說,爆炸后油價肯定要漲,有一些持有中國石化股票的人說中國石化的股票要下跌,還有人直接發(fā)表自己的怨氣,說“炸得好”等等,表達了網(wǎng)友的氣憤,這些都給中國石化的企業(yè)形象帶來了損害。有報道顯示由于此次事故以及2009年的中石油成品油管道渭南支線在投產(chǎn)過程中發(fā)生柴油泄漏進入赤水河和渭河事件,使得中石化陷入了“安全門”事件,這都影響了中國石化的整體形象。
四、危機處理與危機傳播控制
在危機事件發(fā)生后,公眾對于公共危機的信息需求是多元的,他們希望了解發(fā)生了什么?情況如何?等基本的動態(tài)信息,更希望了解為什么會發(fā)生?該如何解決?責(zé)任由誰來承擔(dān)?”等危機背后更深層次的信息。但是政府為了維護安全與穩(wěn)定,對信息的公開與透露要具有選擇性,因為公眾的情緒易于被煽動,公眾的情緒一旦被挑起,就容易蔓延成一種對政府的抵抗性,即使政府這時的措施是好的,也可能會遭到公眾的不滿與抵制。而媒介不僅要遵守政府的.相關(guān)指令,也要肩負(fù)報道事實,通報信息的作用,所以對于政府與媒介來說,要對公共危機進行理性的分析和反思,綜合運用各種方式幫助公眾達成對于危機事件的正確理解和認(rèn)識。
1、政府方面。政府在危機事件發(fā)生后,接受外部媒體的調(diào)查采訪,澄清事實,弄明問題,給公眾一個合理的解釋。此外,危機的后期處理也很關(guān)鍵,包括關(guān)于人事的或管理方面,一定要說話得體,不然會招致更多的責(zé)問,引發(fā)新的危機。政府部門要建立問責(zé)機制,在危機溝通中,政府需要重視和遵循“3C”法則,即concern(關(guān)注),control(控制)和communication(承諾)。危機一旦爆發(fā)必定會給公眾帶來巨大的震動和傷害,如果政府違背了3C法則,給公眾一種麻木、冷漠和不誠實的印象,就會激發(fā)公眾的憤怒和抵制傾向,不利于事態(tài)發(fā)展。3C法則是政府向媒體和公眾表明態(tài)度的基本方式,能夠給公眾和媒體注入感情、勇氣與力量,是危機處理和危機溝通的基石。
2、媒體方面。媒體通過不同角度、不同層次的報道,給公眾更全面的信息,媒體也不能依賴政府的新聞發(fā)布會。根據(jù)中國人民網(wǎng)輿情檢測室分析師提出的突發(fā)事件的“黃金4小時媒體”概念,通過微博、QQ群、人氣高的BBS論壇等,克服傳統(tǒng)媒體信息傳播的時間上的制約,為公眾提供了解信息的渠道。
3、公眾方面。由于信息不對稱,公眾往往處于后知后覺的狀態(tài),所以當(dāng)危機事件發(fā)生后,公眾更容易產(chǎn)生不良情緒。危機傳播中的“時滯”理論認(rèn)為政府與媒介的議程設(shè)置與公眾議程之間相關(guān)性最強的階段為4到6周,一旦錯過時機就會導(dǎo)致危機傳播的失敗以及公眾的反感和不信任,所以當(dāng)公眾無法從正常渠道獲得信息,就會導(dǎo)致流言的生產(chǎn)和傳播。
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