客服人員超級口才訓練技巧

客服人員超級口才訓練技巧

　　有口才的人說話具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。下面是小編整理的關于客服人員超級口才訓練技巧，希望大家認真閱讀!

　　第一節 掌握發問時機

　　041 了解顧客的想法時

　　溝通技巧：

　　1)只有發問才能打開顧客的“話匣子”，需要了解顧客的想法時就利用發問讓顧客開口。

　　2)注意問題的導向性，通過發問引導顧客，一步步向目標方向前進。

　　042 理清自己的思路時

　　“您能描述一下當時的具體情況嗎?”“您能談一下您的要求嗎?”“您需要我為您解決什么問題?”

　　溝通技巧：

　　1)由于自己的思想不集中或顧客的表達不清楚使自己思路混亂時，客服人員應借助發問重新理清思路。

　　2)思路混亂時注意發問的語氣措辭，不能表現出焦躁、不耐煩的情緒，不能這樣發問：“我聽不懂，你說的什么呀?”

　　043 需平息顧客憤怒時

　　溝通技巧：

　　1)面對憤怒的顧客時，客服人員耐心、關切的詢問是平息顧客憤怒的最好辦法。

　　2)提問時要注意：不要因為顧客的憤怒也憤怒起來，語氣中不要帶有任何敵對的情緒，這時候的顧客需要安撫。

　　第二節 選擇發問類型

　　總的來說，問題的類型有開放式問題和封閉式問題兩種，開放式問題是引導顧客講述事實，如“您能描述一下當時的具體情況嗎?”;封閉式問題澤斯限定了顧客的回答范圍，如：“您的意思是要更換產品，對嗎?”顧客就只能回答“是”或者“不是”。把客服人員向顧客的發問按目的細分，可以分為以下六種：

　　044 一般性發問

　　溝通技巧：

　　1)在服務的開始階段，往往需要了解顧客的一些個人信息，這可能會對服務質量產生較大的影響。

　　2)通過一般性發問，讓顧客講述自己的需求，客服人員從而做到認真傾聽、準確掌握顧客的需求。

　　045 針對性發問

　　溝通技巧：

　　1)顧客講述完事情的大致經過后，為了更全面地理解信息，客服人員可以針對細節進行詢問。

　　2)對顧客的問題沒有頭緒，無法根據現有信息做出判斷時，客服人員應針對某些具體細節發問，從而找出線索。

　　046 澄清性發問

　　溝通技巧：

　　1)當顧客的表述比較模糊，客服人員無法判斷具體的程度時，客服人員應向顧客發問以了解事實。

　　2)客服人員在提出澄清性問題時，語氣要盡量委婉，不要讓顧客感覺到挑釁的意味。 047 選擇性發問

　　溝通技巧：

　　1)客服人員應該通過選擇性發問確認一些對最終決策產生較大影響的事實。

　　2)對于一些顧客表述含糊不清的細節，客服人員需要通過選擇性發問進行確認。 048 征詢式發問

　　溝通技巧：

　　1)客服人員做出任何會影響到顧客利益的決定時，都要征詢顧客意見。

　　2)客服人員征詢意見時應先提出對己方比較有利的方案，如產品質量有問題，顧客來投訴，這是應該問“我幫你換貨可以嗎”而不是直接提出“退貨”。

　　049 啟發式發問

　　如“您還有什么需要我幫您做的嗎?”“您再想想，當時還有沒有別的現象?”

　　溝通技巧：

　　1)服務結束時的啟發式發問是評判客服工作好壞的一個標準，有利于提高顧客滿意度。

　　2)客服人員在服務過程中運用啟發式發問，可以啟發顧客的思維，幫助他想起更多有用的信息。

　　溝通技巧：

　　1)換位思考，假設自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問題，給顧客提供更好的解決方案。

　　2)客服人員站在顧客的立場上傾聽，并把自己的感受說出來，理解并關心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，是溝通更有效。

　　034 正確地回應顧客談話

　　不管是語言交流還是肢體動作，適當地給顧客一些積極的回應，這樣做一方面可以讓顧客感受到尊重;另一方面有利于客服人員的思維能夠跟上顧客的節奏，避免走神、疲憊。 溝通技巧：

　　1)傾聽的姿態：身體自然前傾，表示仔細傾聽;自然地微笑，親切的眼神;雙手不要交叉于胸前，也不要擺弄無關的東西。

　　2)對顧客的表述做出適當反應，如點頭、微笑，或者直接開口，如“不錯，很有意思”、“我贊同你的說法”，等等。

　　3)適當地沉默，如得到的信息還不夠多或者對顧客的表述有所懷疑，而顧客要停止敘述的時候，客服人員保持沉默并表現出在思考的樣子可以引導顧客繼續談下去，從而透露出更多的信息。

　　035 摘要復述顧客的話意

　　復述顧客的話意時有兩種情況，一種情況是在傾聽中把顧客的原話作為回應直接拋給顧客，以表示贊同和理解，提高溝通的融洽度。

　　另外一種情況也被頻繁運用，是在傾聽顧客對事情的描述之后，客服人員進行歸納總結，把顧客想表達的意思歸納為幾個要點，再征求顧客意見：“看我的理解是否正確，是否還有需要補充的地方�！边@樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來，邏輯清晰、一目了然，避免產生誤解。

　　溝通技巧：

　　1)復述顧客的原話是給他肯定的回應，會讓他產生成就感，對溝通非常有利。

　　2)客服人員應養成在傾聽顧客的表述后摘要復述的習慣，待得到顧客的肯定后再提出解決方案。

　　3)復述一定要簡潔明了，“摘要”一定要抓住重點。

　　036 觀察顧客的肢體語言

　　溝通技巧：

　　1)認真對待顧客的肢體語言，與認真傾聽顧客講話是一樣的道理，若顯得心不在焉，就可能引起顧客的不悅。

　　2)肢體語言和口頭語言是互相協調、互相補充的，客服人員注意觀察肢體語言有助于理解顧客的話語。

　　3)肢體語言的一個不同于口語的特點是不易偽裝。

　　037 傾聽顧客的話外之音

　　溝通技巧：

　　1)學會傾聽顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時，應委婉試探。

　　2)發現顧客有怨氣時，應詢問是什么事情讓顧客不滿，排除顧客的怨氣之后再試圖解決問題。

　　038 重要的地方做好筆錄

　　客服人員在為顧客服務的過程中，一定要把比較重要的信息記錄下來，這樣既可以提高

　　自己的工作效率，更準確地去面對顧客需求，還可以讓顧客感覺受到了重視。

　　溝通技巧：

　　1)身邊隨時準備一個小本，為顧客服務時做好記錄，是對客服人員非常實用必要的一個方法。

　　2)有些企業在使用客戶關系管理系統的軟件，這更有利于客服人員管理顧客信息。

　　第三節 需注意事項

　　039 不要打斷顧客的談話

　　只有當顧客表達含糊不清，實在沒有聽下去的意義時，為了節省時間，提高工作效率，客服人員才可以打斷顧客講話，但一定要向顧客表達歉意，如“對不起，打斷一下”、“不好意思，我先問您一個問題好嗎”等。

　　溝通技巧：

　　1)沒有人喜歡自己說話時被別人打斷，顧客更不例外。

　　2)顧客還沒說完時，客服人員不要以為自己已經明白了對方的意思，打斷對方就可能失去獲得一些重要信息的機會。

　　3)當顧客的談話離題太遠且啰嗦含糊時，客服人員可以打斷顧客談話，但要注意禮貌，應向顧客致歉。

　　040 聽完之后再澄清疑問

　　溝通技巧：

　　1)客服人員會隨著顧客談話的深入而產生很多疑問，為了不影響顧客的思路，應先把它們記錄下來，等顧客談話結束再詢問。

　　2)關于顧客對企業或客服人員個人的一些誤解，也要等到顧客說完后再解釋。

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