銀行年度消保工作總結(jié)范文（通用5篇）
時(shí)間乘著年輪循序往前，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧這段時(shí)間的工作，理論知識(shí)和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高，該好好寫一份工作總結(jié)，分析一下過去這段時(shí)間的工作了。那么寫工作總結(jié)真的很難嗎？以下是小編整理的銀行年度消保工作總結(jié)范文（通用5篇），希望能夠幫助到大家。
銀行年度消保工作總結(jié)1
為進(jìn)一步引導(dǎo)消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益，拓寬消費(fèi)者的建議投訴渠道，山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)為廣大消費(fèi)者搭建了“魯眾小保山東銀行業(yè)消保平臺(tái)”，全權(quán)受理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴及糾紛調(diào)解，按照《關(guān)于開展山東銀行業(yè)消保平臺(tái)宣傳的相關(guān)要求，鄒城農(nóng)商銀行對(duì)“魯眾小保山東銀行業(yè)協(xié)會(huì)消保平臺(tái)”進(jìn)行了宣傳推介，現(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)匯報(bào)如下：
一、充分利用媒介提高客戶認(rèn)知
（一）為充分發(fā)揮消保平臺(tái)作用，提高廣大金融消費(fèi)者的認(rèn)知度，鄒城農(nóng)商充分利用全轄各網(wǎng)點(diǎn)LED屏、多媒體電視等各類宣傳媒介，通過在多媒體終端上播放“關(guān)注‘魯眾小保山東銀行業(yè)消保平臺(tái)’，依法理性維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。山東銀行業(yè)消保平臺(tái)微信公眾號(hào)24小時(shí)線上受理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴�！钡男麄骺谔�(hào)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行了有效推廣。
�。ǘ榇_保廣大消費(fèi)者能夠更加直觀的了解到消保平臺(tái)的相關(guān)作用，鄒城農(nóng)商銀行為全轄38個(gè)網(wǎng)點(diǎn)印制宣傳折頁共3800份，并由我行廳堂工作人員利用廳堂微沙龍、一對(duì)一宣傳等多種方式為消費(fèi)者進(jìn)行了平臺(tái)的宣傳推介，確�？蛻魧�(duì)平臺(tái)進(jìn)行了解并關(guān)注。
二、多種形式宣傳引導(dǎo)客戶關(guān)注
為充分提高廣大金融消費(fèi)者對(duì)消保平臺(tái)的有效關(guān)注，鄒城農(nóng)商銀行在全轄38個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的醒目位置張貼了平臺(tái)二維碼，并利用廳堂宣傳的有效契機(jī)，與客戶采取互動(dòng)問答的方式，為客戶介紹平臺(tái)的各種功能，及維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的多種方式，有效引導(dǎo)客戶關(guān)注并應(yīng)用消保平臺(tái)，平臺(tái)關(guān)注量每天均呈現(xiàn)穩(wěn)步上升的趨勢(shì)。
鄒城農(nóng)商銀行將建立平臺(tái)推廣的長效機(jī)制，充分利用多種契機(jī)讓廣大金融消費(fèi)者了解并使用消保平臺(tái)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到實(shí)處。
銀行年度消保工作總結(jié)2
為進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和普及，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的貫徹落實(shí)，交通銀行盤錦分行營運(yùn)管理部精心組織了盤錦分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競賽活動(dòng)，現(xiàn)將此次活動(dòng)匯報(bào)如下：
一、組織動(dòng)員階段
分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，并組織召開了以“學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，提升盤錦分行服務(wù)水平”為主題的全員大會(huì)，會(huì)議上主管行長要求分行營運(yùn)管理部按照省分行服務(wù)辦下達(dá)的通知，精心組織安排全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件，合理部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競賽，并要求全體員工將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入日常工作之中，建立起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長效機(jī)制，全面提升分行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，切實(shí)提高分行整體服務(wù)水平。
二、學(xué)習(xí)宣教階段
盤錦分行營運(yùn)管理部按照省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件，組織全行所有一線員工學(xué)習(xí)了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》，同時(shí)分行各部門也以此次活動(dòng)為契機(jī)，組織本部門員工，利用晨會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí)了《關(guān)于印發(fā)20XX年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等文件，使本部門員工提升了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，更好的為客戶提供服務(wù)。
三、組織競賽階段
分行營運(yùn)部于7月12日在會(huì)議室組織所有一線員工進(jìn)行了盤錦分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競賽，盤錦分行共有4個(gè)部門參加了此次競賽，分別為公司業(yè)務(wù)部，零售業(yè)務(wù)部，授信與風(fēng)險(xiǎn)管理部，營業(yè)部，參加人數(shù)共29人，在競賽過程中，參賽人員利用此階段學(xué)習(xí)的知識(shí)，以及平時(shí)的知識(shí)積累，認(rèn)真答題，賽出成績，賽出水平。
通過此次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競賽活動(dòng)，使盤錦分行全體員工認(rèn)識(shí)到了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要性，同時(shí)這次活動(dòng)也全面提升分行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高了盤錦分行整體服務(wù)水平，為分行的發(fā)展?fàn)I造了良好的服務(wù)環(huán)境。
銀行年度消保工作總結(jié)3
在監(jiān)管部門的正確指引與高效督導(dǎo)下，廣德農(nóng)商銀行(以下簡稱“我行”)始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)(以下簡稱“消�！�)作為重點(diǎn)工作，從機(jī)制運(yùn)行、服務(wù)優(yōu)化、信息公開、金融宣講、投訴受理等多個(gè)角度發(fā)力，全方位、深層次的保障消費(fèi)者權(quán)益�，F(xiàn)將我行20XX年金融消保工作總結(jié)如下。
一、機(jī)制運(yùn)行
一是制度建設(shè)。20XX年，我行利用全行修訂、編撰制度匯編的契機(jī)，在金融消保領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌調(diào)度下，對(duì)《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行客戶投訴管理辦法》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行輿情管理辦法》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行新聞發(fā)言人制度》等消保工作制度進(jìn)行了部分修訂與優(yōu)化，進(jìn)一步適應(yīng)了工作需要，保障了監(jiān)管部門消保工作要求的深入落實(shí)。此外，根據(jù)前期銀保監(jiān)對(duì)我行消保工作檢查的扣分項(xiàng)目清單，我行逐條整改，從制度層面明確了消保工作地位。
二是部門分工。綜合管理部、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部各司其職、協(xié)調(diào)推進(jìn)，從人員配置上保證了信息公開、投訴處理等工作的時(shí)效性與充分性。
三是軟件配置。通過安徽省信用聯(lián)合社主導(dǎo)下客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“核實(shí)類”與“投訴類”工單的高效、完整處置。
二、服務(wù)優(yōu)化
一是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與服務(wù)水平。20XX年，我行以廣德市創(chuàng)建全國文明城市為契機(jī)，以行內(nèi)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為抓手，全面推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境與柜員服務(wù)水平提升。通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)控中心抽查、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)交叉監(jiān)控檢查，中層干部周末值班抽查等方式，確保了網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境整潔、設(shè)置完善以及柜員的技能專業(yè)、舉止得體、形象規(guī)范。20XX年，我行新杭、清溪支行網(wǎng)點(diǎn)相繼搬遷新址，窗明幾凈，配置完善;多網(wǎng)點(diǎn)推出茶水零食等便民服務(wù);總行營業(yè)部兒童活動(dòng)區(qū)功能更加完善，并且添加了定期消毒公示項(xiàng)目，以貼心服務(wù)獲得了客戶廣泛認(rèn)可。
二是產(chǎn)品完善與創(chuàng)新上。上半年我行正式發(fā)行“大額存單”兩期，為我市客戶存款業(yè)務(wù)提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷的選擇;5月底，“金農(nóng)信e貸”順利上線，彌補(bǔ)了全流程線上貸款業(yè)務(wù)的空白，極大方便了客戶申請(qǐng)、審批、放款與還款;下半年，我行攜手萬桂山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)打造“智慧菜場(chǎng)”，極大方便了周邊居民;攜手廣德市中醫(yī)院、廣德市醫(yī)院打造“銀醫(yī)通”項(xiàng)目，落成后將極大程度優(yōu)化患者就醫(yī)流程。20XX全年，我行本著實(shí)事求是的精神，不夸大、不作假，確保了產(chǎn)品信息完整、客觀的傳達(dá)給客戶群體。在此基礎(chǔ)上，我行大力創(chuàng)新工作方式與業(yè)務(wù)形式，始終致力于擴(kuò)大服務(wù)半徑，為廣大客戶提供更佳體驗(yàn)。
三是普惠金融。全行41個(gè)“背包銀行”實(shí)現(xiàn)了全市行政村服務(wù)全覆蓋;72個(gè)助農(nóng)取款點(diǎn)(其中“金農(nóng)信e家”40家)大大提升了偏遠(yuǎn)地區(qū)的常規(guī)金融服務(wù)可得度與便利性;64臺(tái)自助設(shè)備運(yùn)行平穩(wěn)，為偏遠(yuǎn)山區(qū)現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)創(chuàng)造便利;年度新增“信用村”10個(gè)，進(jìn)一步擴(kuò)大了利率優(yōu)惠覆蓋面。普惠金融的深度踐行，使得客戶與我行，特別是基層網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系愈發(fā)和諧。
四是內(nèi)部培訓(xùn)。除常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，上半年我行特邀外部講師開展了為期兩天的文明服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)，我行200余名員工的柜面服務(wù)水平、服務(wù)禮儀有力較大提升。
三、信息公開
上半年，我行信息披露報(bào)告及時(shí)通過各網(wǎng)點(diǎn)填單臺(tái)對(duì)客戶展示，全行服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通過官網(wǎng)公示與網(wǎng)點(diǎn)折頁展示雙渠道公布，全面保障消費(fèi)者的知情權(quán)。
下半年，我行順應(yīng)當(dāng)下媒體發(fā)展趨勢(shì)，大力加強(qiáng)微信公眾號(hào)建設(shè)，尤其是強(qiáng)力打造特色推送――“大頭說”。抵債資產(chǎn)拍賣、員工招聘、暑假見習(xí)、新產(chǎn)品說明、季度結(jié)息等廣大客戶關(guān)心的重要信息，以及房貸、新版人民幣、賬戶管理、反電信詐騙等金融知識(shí)悉數(shù)通過公眾號(hào)重點(diǎn)宣傳，在提高客戶對(duì)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、重大事項(xiàng)的知曉度的同時(shí)，也提高了他們的配合度，形成了良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。
四、金融宣講
我行在嚴(yán)格落實(shí)“3.15”“金融知識(shí)萬里行”等活動(dòng)要求的同時(shí)，以我行宣講員隊(duì)伍為平臺(tái)，常態(tài)化開展進(jìn)社區(qū)(村部)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校等宣講活動(dòng)，通過大力宣傳征信、反假幣、防范非法集資等與廣大客戶息息相關(guān)的金融知識(shí)，著力促進(jìn)了全縣居民金融知識(shí)水平提高。
宣講過程中，我行通常配套開展“背包銀行”活動(dòng)，借助機(jī)具為現(xiàn)場(chǎng)客戶辦理社�？せ睢€y行卡改密、短信與手機(jī)銀行簽約等常規(guī)業(yè)務(wù)，真正將金融服務(wù)送上門。
五、投訴受理
我行投訴方式于全體網(wǎng)點(diǎn)公示，客戶可選擇撥打6022176或者96669進(jìn)行投訴，或者通過網(wǎng)點(diǎn)意見簿留言，投訴方式公開透明。20XX年，我行投訴總量較上年同期顯著下降，共7起。經(jīng)調(diào)解及后續(xù)處理，本行全年無尚未處置完畢或者惡性投訴事件。
投訴業(yè)務(wù)辦理渠道上，20XX年7起投訴全部為營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)投訴;投訴類別上，3起為儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)，1起為貸款業(yè)務(wù)類，1起為個(gè)人金融信息的收集與使用類，2起為功能業(yè)務(wù)類;投訴原因上，1起為服務(wù)態(tài)度，2起為業(yè)務(wù)操作與效率，4起為業(yè)務(wù)規(guī)則與流程類。
六、存在不足與下一步工作計(jì)劃
上半年，全行消保工作穩(wěn)步推進(jìn)，但仍有以下不足。一是未能有效對(duì)接移動(dòng)、聯(lián)通等電信運(yùn)營商�？蛻粜律暾�(qǐng)的手機(jī)號(hào)碼極有可能收到該號(hào)碼上一用戶的銀行卡收支短信且需至網(wǎng)點(diǎn)柜面才能實(shí)現(xiàn)節(jié)約，一定程度上增加了客戶負(fù)擔(dān)，且此類情況引起的客戶問詢較多。下半年，經(jīng)過一系列努力，此類情況未能得到有效改善。二是科技力量尚顯薄弱。我行網(wǎng)銀系統(tǒng)、信e付系統(tǒng)等電子銀行產(chǎn)品時(shí)有故障問題，雖尚未引發(fā)客戶投訴，但給部分客戶造成了一定困擾。
下一步，我行將加大消保工作投入力度，確�？蛻舾黜�(xiàng)權(quán)益得到有效保護(hù)。一是進(jìn)一步做好線上金融知識(shí)宣傳。線上宣傳較以往線下宣講具備更高的覆蓋面和詳實(shí)性，我行將以微信公眾號(hào)為平臺(tái)，分批次、有重點(diǎn)的宣傳各類金融知識(shí)。二是進(jìn)一步加大柜面服務(wù)督導(dǎo)力度。柜面服務(wù)質(zhì)量的下滑是引發(fā)投訴的首要因素，對(duì)此，我行將以嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)考核全行員工，明確獎(jiǎng)懲措施，確保客戶權(quán)益不受侵犯。三是提高年度消保培訓(xùn)工作質(zhì)量，豐富消保突發(fā)情況的演練場(chǎng)景，助力柜面人員提高服務(wù)技能。
銀行年度消保工作總結(jié)4
一、主要工作完成情況
（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。
一是對(duì)我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準(zhǔn)則，為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。
�。ǘ┘�(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》，確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分、支三級(jí)聯(lián)動(dòng)的組織的構(gòu)架體系；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項(xiàng)考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容，按季對(duì)分行進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報(bào)送自查報(bào)告；五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；六是按季對(duì)全行客戶投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺(tái)上進(jìn)行通報(bào)全行；七是自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
一是組織開展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“3。15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識(shí)宣傳月”、“個(gè)人征信知識(shí)宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識(shí)萬里行”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。9月份開展了“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識(shí)宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識(shí)進(jìn)學(xué)�！甭涞綄�(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識(shí)授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動(dòng)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”活動(dòng)內(nèi)容融合進(jìn)來，開展公益宣傳。二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請(qǐng)專業(yè)老師對(duì)全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”對(duì)全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作意識(shí)和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
�。ㄒ唬└倪M(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機(jī)制，搭建“客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制，重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)，我行自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”，能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
�。ǘ┓e極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，受到監(jiān)管部門高度評(píng)價(jià)。
在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識(shí)宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識(shí)水平，也提升了我行的社會(huì)服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì)責(zé)任。活動(dòng)開展期間，銀監(jiān)會(huì)督導(dǎo)組前來我行進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并對(duì)我行的活動(dòng)開展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評(píng)價(jià)為目標(biāo)，以監(jiān)管部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法為基準(zhǔn)，繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理。持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的'內(nèi)容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷售透明性和分級(jí)管理原則。
�。ǘ⿵�(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，按季度對(duì)分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結(jié)果的通報(bào)；對(duì)分行消保工作的開展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn)，充分將考核評(píng)價(jià)與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展。
�。ㄈ├^續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認(rèn)真對(duì)待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對(duì)客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制：對(duì)客戶投訴情況定期通報(bào)，加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示；同時(shí)將回復(fù)客戶滿意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)教育，不斷提高員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
�。ㄋ模┬麄鹘逃�
根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)�！钡刃麄骰顒�(dòng)；同時(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開展特色化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)。
（五）業(yè)務(wù)協(xié)同
對(duì)內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對(duì)外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通，取長補(bǔ)短，開拓創(chuàng)新，落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。
銀行年度消保工作總結(jié)5
一、組織架構(gòu)方面
我行在總行層面成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線。同時(shí)，2014年末我行正式成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級(jí)部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二、制度建設(shè)方面
我行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，從組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員素質(zhì)要求、報(bào)告制度、監(jiān)督考評(píng)、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年x月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《xx銀行董事會(huì)議事規(guī)則》和《xx銀行戰(zhàn)略委員會(huì)議事規(guī)則》，明確了董事會(huì)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評(píng)價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“xx銀行董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”和“xx銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”，分別從董事會(huì)和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施的措施。
我行還將消保這一內(nèi)容納入了《xx銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx—20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作。
三、工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，在相關(guān)流程中，消保辦對(duì)可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報(bào)、項(xiàng)目初審、正式立項(xiàng)、申報(bào)或備案、科技研發(fā)與測(cè)試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估、產(chǎn)品運(yùn)行監(jiān)測(cè)及反饋等步驟。從流程上，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
客戶可通過我行維權(quán)熱線xxxxxxx、xx市政府服務(wù)熱線xxxxxxxx、xx金融消費(fèi)者投訴咨詢熱線xxxxxxxx、消保辦xxxxxx等渠道投訴。另，《xxxx銀行客戶投訴管理辦法》對(duì)重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，如《xxxx銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《xx銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《xx銀行突發(fā)與危機(jī)事件管理辦法》等，確保了我行對(duì)突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對(duì)能力。
四、責(zé)任分工方面
明確消保辦是全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實(shí)施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評(píng)價(jià)、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費(fèi)者權(quán)益；個(gè)金部負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、與客戶對(duì)接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。
五、約束機(jī)制方面
目前，我行一是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級(jí)消保責(zé)任和監(jiān)督考評(píng)流程以及處罰措施；二是審計(jì)部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計(jì)范疇，將按年度對(duì)消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評(píng)分，以促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升。
六、工作成效方面
20xx年全行總計(jì)受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場(chǎng)投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機(jī)構(gòu)共計(jì)有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社�？愅对V，投訴原因?yàn)樾罗k社保卡及掛失補(bǔ)辦社�？ǖ牡却芷陂L。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識(shí)，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí)，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢(shì)，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺(tái)發(fā)布消保信息累計(jì)15次、另外還通過網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設(shè)點(diǎn)宣傳等多種方式對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)手冊(cè)》3萬冊(cè)，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費(fèi)發(fā)放，以提高全民消保意識(shí)。
【銀行年度消保工作總結(jié)】相關(guān)文章：
銀行網(wǎng)點(diǎn)消保工作總結(jié)09-20
消保工作總結(jié)12-01
消保銀行會(huì)議紀(jì)要范文04-25
工商局消保工作總結(jié)08-18
工商所消保工作總結(jié)范文03-09
消保培訓(xùn)工作總結(jié)范文（通用5篇）08-06
消保部部崗位職責(zé)07-19
淘寶消保需要多少錢08-10