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電話機市場調研報告模板
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一、 調查目的和評分標準
1.1 調查背景
隨著家居產品同質化日趨嚴重,家居品牌的競爭也由圍繞產品質量和價格的競爭,逐步演變為服務體系的競爭。在激烈的市場競爭面前,家居企業對服務的重視程度也經越來越高。
但是,在眾多家居品牌不斷提升服務水平,大打“服務”牌的同時,家居行業面臨的消費者投訴問題卻越來越多,出現問題后,商家一再拖延、拒絕賠付、推卸責任的情況時有發生。家居企業提出的“先行賠付、質保5年、免費設計、免費檢測”等口號,會否成為炒作的噱頭?家居行業的服務水平究竟為何?
1.2 調查概況
為檢驗家居行業的服務水平,并致力于推動中國家居行業服務質量的提升,網易家居借3·15國際消費者權益日的契機,從2011年開始,連續五年策劃“315家居企業售后服務電話調查”,該項活動得到了消費者、消協、企業、媒體等多方肯定。
2015年網易家居“315家居企業售后服務電話調查”對家居行業300個知名品牌的售后服務進行了一場大檢閱。為能盡量公正客觀的反應行業的整體服務水平,網易家居精選了網友投訴問題較集中的瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器、油漆涂料、壁紙、門窗、五金十一個行業,每個行業的調查品牌基本覆蓋一線品牌,以及較知名的二線品牌。
調查數量為:家具品牌75個,瓷磚品牌41個,衛浴品牌38個、櫥柜品牌29個,衣柜品牌23個,地板品牌23個,廚電品牌20個,門窗品牌14個,壁紙品牌16個、涂料品牌11個,五金品牌10個,總數為300個。
網易家居調查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段,在不提供保修卡和發票的情況下,模擬網友遭遇的產品質量問題,對企業的售后服務品質進行調查,從而獲得了這樣一份特殊的調查報告。盡管這種抽樣隨機式的暗訪無法全面反映某一品牌客服的整體水平,但卻可以幫助我們發現不少問題。
1.3 計分標準
評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態度、投訴是否能得到專業解決方案這五大方面進行打分。分別在一個工作日的上午、一個工作日的下午和一個周末進行撥打,每次撥打詳細記錄得分和點評。三次撥打電話的分數進行相加,得出最后的總分。
二、 調查結果概述
2015年網易家居“315家居企業售后服務調查”,自2015年1月啟動,整個售后服務電話調查持續了一個月。本次調查對300個知名品牌進行一場大檢閱,調查范圍覆蓋瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚電、涂料、壁紙、門窗、五金十一個行業,與往年相比,新增了五金行業。
調查數據顯示,自2011年網易家居啟動“315家居企業售后服務調查”以來,廚電行業已連續五年奪冠,今年以88.65的平均分蟬聯冠軍。受調查的20家廚電企業中,售后服務電話接通率為91.67%,態度好評率為85%,問題解決率為90%,各項指標均創5年來歷史新高,廚電行業的售后服務整體水平依然是家居行業的標桿。
在五年的調查中,表現較好并一直在進步的是櫥柜行業。統計發現,2015年櫥柜行業的售后服務情況相比往年有所改善,平均分為84.97,比2014年上升9.08分。數據顯示,2015年櫥柜行業及格率為96.55%,比2014年增長4.28%,在調查的29個櫥柜品牌中,只有一個品牌未能越過“及格生死線”,其中,售后電話接聽率、問題解決率的提高為其助力不少。
2015年調查中,新增的五金行業與其他行業相比,售后服務水平處于中間的位置,其平均分為78.55,在十一大行業中排名第六。而從電話免費率、電話接通率、態度好評率、問題解決率的情況來看,五金行業也是位列第五至第七之間。
同時,其他十大行業在2015年315調查中,售后服務水平相比往年有一定的提高。調查結果顯示,十大行業的平均分、電話免費率、電話接通率、態度好評率、問題解決率與2014年相比,都有一定的提升。
以家具行業為例,調查結果顯示,家具行業的平均分為79.16分,是五年調查以來的最高分。90分以上的家具品牌有33個,與2014年的16個品牌相比,增長超過一倍。不及格的家具品牌則明顯減少,從2014年的27個下降到2015年的10個。從電話調查的結果來看,家具行業整體的售后服務水平有所上升。
此外,數據顯示,2015年315調查,十一大行業的售后服務平均分均在70分以上,而在以往的調查中,2011年,2013年,2014年都存在一個或多個行業平均分不及格,2012年調查中十大行業的平均分都超過60分,但是有6個行業的平均分在60-70分之間。
實際上,根據評分標準,售后服務電話是否有人接聽,直接影響了售后電話接通率,而電話能否接通直接影響態度分和問題解決率。在2015年“315家居企業售后服務調查”中,十一大行業的接通率均有所上升,這也直接影響了各行業的態度好評率、問題解決率等指標較2014年均有較大幅度的上升。
但是,從解決方案來看,不少家居企業的售后客服應對消費者的投訴很不專業,有企業的客服強調,企業只面向經銷商,消費者有問題直接找專賣店解決,而對于找店面如何解決,客服并不能提供相應的指引,這種情況在瓷磚、地板、壁紙、門窗等行業中最為常見。
2.1 十一大行業平均分比較
2015年315調查,廚電行業以88.65分衛冕,自網易家居啟動“315家居企業售后服務調查”以來,廚電行業的平均分都保持第一。從2015年的調查情況來看,十一個行業的平均分懸殊并不大,在平均分超過80分的4個行業,分別為廚電、櫥柜、衣柜、衛浴,其他7個行業的平均分都保持的70分以上,地板以71.96分的成績遺憾墊底。第一年納入調查范圍的五金行業,以78.55分排在第六位。
網易家居“315家居企業售后服務調查”,三輪撥打電話的分數相加,得出最后的總分,因此,各個行業的平均分比較,可以反映出不同行業的電話售后服務水平的高低。
綜合五年調查的結果來看,廚電行業的電話售后服務質量最佳,也最穩定,廚電行業的平均分都在80分以上,2015年其平均分為88.65,再次刷新記錄。網易家居在調查過程中發現,廚電行業的客服人員態度較好,熟悉各項流程,客服系統基本上也可以通過查詢消費者的手機號碼等相關信息,查詢到訂單,并據此跟進售后服務的后續流程。
值得注意的是,從平均分上看,其他行業與廚電行業的差距正在逐年縮小。數據顯示,在2011-2014年的調查中,平均分位列第一名的廚電行業,與最后一名的平均分相比,分數差分別為32.93,22.91,25.6,31.15。
而在2015年調查中,平均分位列倒數第一的地板行業,與廚電行業相比,僅相差16.69。受調查的23家地板企業中,平均分為71.96,售后服務電話接通率72.46%,態度好評率僅為68.12%,各項指標較2014都有所提升,不過,相比2015調查的11大行業而言,地板品牌服務質量還存較大提升空間。
五年的調查數據顯示,2015年十一大行業的平均分,都是歷年調查中最高。從平均分上看,各大行業的電話售后服務水平,正在逐步提高。
2.2 十一大行業售后電話免費率比較
從售后電話免費率來看,免費率超過90%的行業有7個,分別為涂料、櫥柜、衛浴、門窗、地板、衣柜、廚電。其中,涂料行業以100%的電話免費率奪冠。
瓷磚行業的電話免費率只有43.90%,過半企業售后電話仍需收費,在11個行業中收費率最高,能強、金朝陽等幾家高分企業都在收費之列,盡管與去年相比,瓷磚行業售后電話免費率上升了12.47%,上升幅度在行業中排名第二,但從電話免費率看,瓷磚企業對電話售后仍需加大重視。
自2011年網易家居啟動“315家居企業售后服務調查”以來,櫥柜行業和衣柜行業的電話免費率明顯上升。2011年,櫥柜行業和衣柜行業的電話免費率分別為50%和40%,但是,2015年的調查結果顯示,96.55%的櫥柜企業和91.30%的衣柜企業都開通了800或400免費電話。
綜合2011-2015的售后服務調查情況來看,瓷磚和壁紙行業的售后電話免費率也呈現上升的趨勢,但是,五年的數據顯示,這兩個行業的售后電話免費率從未越過及格線,在十大行業中表現最差。
是否開通免費售后服務電話,從一個側面可以反映出企業對于售后服務的重視程度。瓷磚和壁紙均屬于半成品有關,其售后服務多由經銷商負責,企業直接面對消費者的情況較少,因此對這方面的重視程度不夠,還有待加強。
2.3 十一大行業售后電話接通率比較
從售后電話接通率來看,衛浴行業以93.86%的成績排在第一,櫥柜行業排在第二,與衛浴行業相比,僅相差0.76%。數據顯示,四個行業的電話接通率超過90%,衣柜、家具等六個行業的電話接通率在80%-90%之間,僅地板行業的接通率低于80%,以72.46%的成績墊底。
實際上,在此前四年的調查中,沒有出現過電話接通率超過90%的情況。不少企業在周末沒有設置接聽坐席,直接拉低了整體的接通率。在2011年-2014年的調查中,表現最好的廚電行業,接通率也只是保持在85%以上,并未超過90%。
特別是在2014年的調查中,第一輪電話調查距春節假期10天左右,企業陸續放假,部分企業的客服無人坐班,導致接通率整體下降,第二輪調查在春節前一周,接通率更是創歷史新低。
而2015年的調查結果顯示,十一個行業的電話接通率是歷年最高。這從一個側面反映出,家居企業在設置售后服務接聽坐席方面的重視程度明顯改善。
2.4 十一大行業售后電話態度好評率比較
從態度好評率來看,廚電行業以85%的成績遙遙領先于其他行業。調查發現,廚電行業的大多數售后客服都比較專業,客服人員態度親切、可以積極回答并處理各項投訴問題。而門窗、地板、家具等態度好評率低的行業,客服人員不夠耐心、著急掛電話等情況多次出現。
數據顯示,衛浴、櫥柜等7個行業的態度好評率在70%-80%之間,而門窗、地板、家具行業的態度好評率在70%以下,其中,家具行業以66.67%的成績在該項墊底。
2015年調查結果顯示,家居企業售后客服的服務態度有所改善。瓷磚、壁紙、門窗在近五年的315調查中整體表現不佳,不過在售后客服的服務態度上,這幾個行業客服的服務態度有明顯改善。比如,2011年-2014年的調查中,瓷磚行業在該項的分數最高僅為42%,而在2015年調查中,瓷磚行業的態度好評率為73.17%,有大幅度提升。
2.5 十一大行業售后電話問題解決率比較
從問題解決率上看,廚電行業以90.00%的成績衛冕,已連續五年奪得該項冠軍。調查發現,廚電行業的客服基本上可以通過查詢消費者的手機號碼等相關信息,查詢到訂單,并將報修信息反饋給經銷商或售后部門,之后由師傅上門服務。這也是廚電行業連續五年在問題解決率上領先的原因。
2015年的調查結果顯示,衛浴、櫥柜、衣柜行業的問題解決率在80%-90%之間,位列廚電行業之后。衣柜行業和衛浴行業則相對不夠穩定,其問題解決率在2014年調查中遭遇“滑鐵盧”,隨后在2015年終大幅提高。
而對比往年的數據發現,櫥柜行業的售后電話問題解決率已連續三年上升,從2012年的49.36%上升至2015年的82.18%,可以看出,在解決售后問題上,櫥柜有一定的進步。
與態度好評率的增長趨勢相似,2015年315調查中家居十一大行業的問題解決率與往年的調查結果相比,也有一定程度的提升。實際上,售后服務電話能否接通直接影響態度好評率和問題解決率,2015年各行業的售后服務態度好評率與2014年相比,有明顯的提升,這與電話接通率的提高也有關系。
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