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      1. 酒店服務管理制度

        時間:2023-04-21 14:03:06 制度 我要投稿

        酒店服務管理制度

          在現在社會,很多情況下我們都會接觸到制度,制度具有合理性和合法性分配功能。那么制度的格式,你掌握了嗎?下面是小編為大家收集的酒店服務管理制度,希望能夠幫助到大家。

        酒店服務管理制度

        酒店服務管理制度1

          1、準時上下班,提前10分鐘到前臺報到,由領班召開班前會,布置當日工作任務及注意事項。

          2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。

          3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。

          4、員工用膳應在指定地點,不得隨意在工作區域吸煙,吃零食。

          5、上班時不得打私人電話。

          6、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等。

          7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

          8、在工作區遇到客人應禮貌問候。您好!

          9、保持工作區域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴禁在走廊內大聲叫喊。

          10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴禁會客,或與同事閑聊。

          11、與同事相處,友好合作,不發生金錢或物品上的借貸關系。

          12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。

          13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

          14、員工不得在酒店內賭博,酗酒。

          15、員工不得收藏,傳閱,復制x,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

          16、員工不得偷盜酒店公私財物。

          17、員工要遵守外事紀律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經同意,不可抱玩客人小孩,更不準隨便給小孩食物。

          18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班。

          19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品,嚴禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。

          20、不得隨意丟棄房內的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內)。

          21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

          22、每班完成自己的.工作任務,養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做,何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

          23、客人不在房內,不得讓訪客進入。

          24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。

          25、對客房內的可疑情況,要及時匯報。

          26、應謹記酒店內時常保持整齊,清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起,放進廢物箱。

          27、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務員的陪同。

          28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。

          29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。

          30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

          31、直呼客人及上司的名字,應禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

          32、不要太依靠自己的記憶力,養成做筆錄的習慣。

          33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養工作。(吸塵器)

          34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

        酒店服務管理制度2

          1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐桌。

          2、接受客人的臨時訂座。

          3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

          4、儀容整潔,不擅離崗位。

          5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

          6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,并及時向餐廳主管反映。

          7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的.客人進餐廳就餐。

          8、保證地段衛生,做好一切準備。

          9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

          服務員崗位職責:

          1、按照規格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。

          2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

          3、按服務程序迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。

          4、儀容整潔,不擅自離崗。

          5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

          6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛生工作。

          7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的制作方法等。

          8、做好餐后收尾工作。

        酒店服務管理制度3

          一獎勵

          1.嚴格控制開支,節約費用,成績顯著。

          2.主動完成工作任務,積極推銷和創造經濟價值顯著.

          3.拾金不昧,優質服務為酒店獲得聲譽.

          4.業務技能考核成績特別優秀者

          5.為酒店的.發展和服務質量的提升提出合理化的建議,并經實施有顯著成效。

          6.發現事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.

          7.全年出滿勤,表現良好。

          二處罰(輕微過失) 5元/次

          1.未按酒店規定上,下班遲到或早退

          2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

          3.儀容儀表不整和個人衛生不好.

          4.樓層內奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.

          5.未按時作好工作分擔區衛生或兩處不合格.

          6.未按規定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭.造成浪費.

          7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.

          8.不嚴格按照操作標準進行工作.

          9.進出廳房時不敲門和反手關門.

          10.工作期間隨意去洗手間.

          11.酒店組織活動或培訓,未經批準擅自空崗和缺席.

          12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.

          13.未經批準私自為客人外出購物.

          14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.

          15.見到客人不主動問好和行禮.

          16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等

          17.未經批準私自離崗,串崗.

          18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點.

          19.見到上級和同事不打招呼.

          20.未按規定時間到崗站位.

          21.面對客人無表情或埋頭工作.

          22.不做好備品或備品不足.

        酒店服務管理制度4

          健身房服務員對前臺領班負責,對領班提出的安全生產工作要求負有直接落實責任,在健身房區域內對安全生產負有直接責任,并做好以下工作:

         。ㄒ唬┱J真學習和遵守各項安全生產法律法規及規章制度,服從管理,不違反勞動紀律,不違章作業,積極參加安全生產活動及安全生產教育和培訓。

         。ǘ﹪栏癜床僮饕幊毯凸ぷ鞒绦蚓牟僮,做好各項記錄,交接班必須交接安全情況。

         。ㄈ┱_分析、判斷和處理各種事故隱患,消除或控制危險因素,如發生事故能正確處理,及時、如實向領班報告。

         。ㄋ模┱_操作、精心維護本崗位使用的設備設施和用具,保證其正常有效使用,保持健身房區域環境整潔。

         。ㄎ澹┥蠉彵仨毎匆幎ㄖb、佩戴工牌,妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。

         。┓e極參加健身房的.各項業務技能培訓,有權拒絕違章指令,對他人違章操作的行為應予以制止和勸阻。

         。ㄆ撸┳龊每腿宋锲繁9埽皶r提示客人貴重物品存放。

          (八)工作時注意安全操作,所使用的電器設備、器械要經常檢查,發現問題后嚴禁使用并及時修理。負責對健身房內設備、設施進行認真檢查、保養。

          (九)認真搞好防火、防盜工作,發現問題及時處理或匯報領班,班前檢查總電源是否切斷,避免火災事故的發生。

        酒店服務管理制度5

          一、勞動管理制度:酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發工資)回店銷假,書寫請假條,經批準后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

          二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當天工作必須要當天高標準地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

          三、財務管理制度:各項收支要做到日清月結,總臺每天要與酒店結清當天帳目,各員工予支資金,不得超過當月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發放(特殊情況可適當推遲,但不得超過一個月)。

          四、財產物資管理:各員工要愛護管理好酒店所有財產物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續抵扣,直至扣完為止。

          五、學習管理制度:每星期日下午集中學習兩小時,學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動,根據具體情況可交替進行安排。

          六、衛生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理,不許出現衛生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

          七、獎懲責任制:建立檢查考試獎懲責任制,每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試,檢查考試合格者獎現金5元,不合格者罰款2元。

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          務員日工作流程

          9:25—9:30到崗并點名

          9:30———9:45班前例會,接收工作安排與通知(培訓可延至十點)

          9:45———10:45餐前準備

          a打掃工作區域衛生,餐具桌面抹塵。

          b檢查設施設備保證正常工作。

          c準備并檢查服務用品,如:餐巾紙打火機酒啟等。

          d打好開水并按規定開空調調節室溫。

          10:45———11:00

          a再次自檢儀容儀表及餐前衛生,調節情緒準備以飽滿而熱情的精神狀態迎接上帝。

          b接受檢查人員的餐前檢查,認真對待檢查工作并給予積極的配合,對于檢查人員所檢查出的問題及時更正。

          c做好個人準備工作(如:喝水去洗手間等)

          11:00———14:00餐中服務做到親情服務熱情服務快捷服務

          a值班人員13:00就餐,非值班人員13:30就餐。

          b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內容:1是否結賬2所點菜品酒水是否以上齊,是那些還未上3客人的就餐進程4客人的就餐

          心情5客人對服務或菜品等有什么要求6哪位請客或結賬等)

          第一值臺人員做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態。

          d及時關閉水電氣等易耗品,做到節約降耗。

          2:00———15:55值班人員做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常營運期間一樣熱情周到細致的服務餐廳客人,保證客人來早來晚都一

          樣的享受優質的服務。

          15:55———16:00到崗并點名

          16:00———16:15班前例會,接收工作安排與通知。

          16:15——17:00餐前準備

          a打掃工作區域衛生,餐具桌面抹塵。

          b檢查設施設備保證正常工作。

          c準備并檢查服務用品,如:餐巾紙打火機酒啟等。

          d打好開水并按規定開空調調節室溫。

          17:00——17:15

          a再次自檢儀容儀表及餐前衛生,調節情緒準備以飽滿而熱情的精神狀態迎接上帝。

          b接受檢查人員的餐前檢查,認真對待檢查工作并給予積極的配合,對于檢查人員所檢查出的.問題及時更正。

          c做好個人準備工作(如:喝水去洗手間等)

          17:15——20:30餐中服務做到親情服務熱情服務快捷服務

          a值班人員20:00就餐,非值班人員20:30就餐。

          b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內容:1是否結賬2所點菜品酒水是否以上齊,是那些還未上3客人的就餐進程4客人的就餐心情5客人對服務或菜品等有什么要求6哪位請客或結賬等)第一值臺人員做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態。

          20:30——值班人員做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常營運期間一樣熱情周到細致的服務餐廳客人,保證客人來早來晚都一樣的享受優質的服務。

        酒店服務管理制度6

          一、勞動管理制度:

          酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發工資)回店銷假,書寫請假條,經批準后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

          二、工作管理制度:

          全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當天工作必須要當天高標準地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

          三、財務管理制度:

          各項收支要做到日清月結,總臺每天要與酒店結清當天帳目,各員工予支資金,不得超過當月工資的.一半,員工工資在一般情況下按月發放(特殊情況可適當推遲,但不得超過一個月)。

          四、財產物資管理:

          各員工要愛護管理好酒店所有財產物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續抵扣,直至扣完為止。

          五、學習管理制度:

          每星期日下午集中學習兩小時,學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動,根據具體情況可交替進行安排。

          六、衛生管理制度:

          每星期六下午為集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理,不許出現衛生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

          七、獎懲責任制:

          建立檢查考試獎懲責任制,每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試,檢查考試合格者獎現金5元,不合格者罰款2元。

        酒店服務管理制度7

          一、服務設施規格化

          服務設施是公司提供優質服務的物質基礎。規格化的服務設施主要包括兩個方面:

          1、設施配備必須齊全,房間設施配備必須齊全。

          2、設施質量必須優良。

          二、服務用品規范化

          房間服務用品規范化的具體要求是:

          1、客用一次性消耗物品必須按規格配備,保證需要。

          2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。

          三、服務態度優良化

          房間服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:

          1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是房間服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

          2、熱情。即在房間服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

          3、禮貌。就是要有禮節、有修養,尊重客人心理。不能夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,以貌取人。

          4、耐心。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

          5、周到。就是要把房間服務做得細致入微,周詳具體。

          四、服務操作系列化

          貫徹執行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。

          迎——禮貌大方,熱烈迎客。

          問——熱情好客,主動問好。

          勤——工作勤快,敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的.重要體現。勤快穩妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。

          潔——保持清潔,嚴格衛生。

          靜——動作輕穩,保持肅靜。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持房間、樓道的安靜氣氛,以體現房間服務的文明程度。

          靈——靈活機動,應變力強。

          聽——眼觀六路,耳聽八方。服務人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現,就要及時改進和彌補。

          送——送別客人,善始善終。爭取送客,使客人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

          上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是房間服務質量標準的本質表現,需要引起全體服務人員的度重視。

        酒店服務管理制度8

          處罰(一般過失) 10元/次

          1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.

          2.背后指責客人和同事或聚堆聊天.

          3.私自使用酒店設施及電器,電源.

          4.私自將個人物品及食物帶入酒店.

          5.在酒店內洗漱或洗衣服.

          6.上下班不走員工通道.

          7.私自穿工服外出.

          8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.

          9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.

          10.上班時間擅自離崗或做私事.

          11.不服從上級管理并頂撞.

          12.蓄意破壞酒店設施及公用物品.

          13.當班時間看書,報,吃東西,吸煙.

          14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.

          15.私自翻看客人資料和物品.

          16.清潔廳房時發現客人物品,不及時上報.

          17.私自將酒店物品送予他人.

          18.發生意外事件不及時上報.

          19.酒店資料,機密外泄.

          21.在收銀臺私自兌換零錢,或將客人未帶走發票私自留下.

          22.酒店專業知識考核時不能通過考核.

          23.私自陪同客人飲酒.

          24.不認真做好工作筆記和交接班日記.

          25.消極怠工,不服從上級指揮和領導.

          26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.

          27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.

          28.未經批準私自進入庫房領貨.

          29.下班后在公共區域逗留串崗,使用客人設施或電梯.

          30.與客人交談和語氣生硬.

          31.不及時為客人更換餐具或煙缸.

          32.上班時打私人電話或私自會客。

          四處罰(嚴重過失和重大過失) 20元/次

          1.指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事.

          2.將鑰匙私自帶出配制.

          3.工作期間飲酒或浪費客.

          5.蓄意破壞酒店設施及客人物品.

          6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.

          7.偷盜酒店,客人及同事財物.

          8.違法犯罪,串通勾結,謀取私利.

          9.酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架.

          10.組織及煽動同事聚眾鬧事.

          11.連續曠工3天或一個月累計曠工3天.

          12.將客人遺留物品據為己有.

          13.私自涂改,損毀單據.

          14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.

          15.利用職務之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經濟受到損失.

        酒店服務管理制度9

          1.上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。

          2.注意儀容儀表及個人衛生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。

          3.上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

          4.服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質、按要求完成任務,接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。

          5.同事之間要互相幫助,互相關心,團結友愛,互勉互勵。

          6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發生于客房、走廊或工作間中。

          7.不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。

          8.當班期間嚴禁電話聊天,不準在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經許可不得串樓或到其它部門閑逛。

          9.嚴禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴處理。

          10.對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。

          11.根據上級所安排的班表休息,未經經理批準不得擅自變動和調整。如有急事請假,需提前24小時向經理請示。請事假必須事前得到批準,不得先斬后奏,違者按曠工處理。

          12.勞動紀律必須嚴肅對待,經常遲到或早退者將從嚴處理。

          13遵守酒店的.一切規章制度和部門規定,嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。

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