3.1 人才需求：
2009年，一向高調猛進的中國酒店業也不能"獨善其身"不受危機的影響。有酒店在數次延緩開業后被確認轉手，也有些酒店開源節流，緊縮銀根。一方面是酒店招聘變得更加謹慎，另一方面中國酒店行業的人才還是不足。那么在這樣的大環境下，中國酒店業至底需要什么樣的人才呢？
逆市正是吸納人才的良機2009年，對全世界的酒店市場來說，并不樂觀，而亞洲地區的酒店經理人對2009年預期最為悲觀，景氣指數也最低。面對這樣的環境，一些酒店的招聘計劃在縮減，但仍有相當一部分酒店在打逆市招聘吸納人才的好牌。
2009年3月下旬，上海半島酒店在上海大理石大廈（MarbleHall,，宋慶齡少年宮活動中心現址）舉行了大型招聘會，開放職位共計800個，而此次招聘會共收到15000封簡歷，其中具備面試資格的應征者就達1200人。上海半島酒店人力資源總監鄭旭輝認為，危機是與機遇并存的，很多人的失業，就意味著有更多的人才選擇。
同樣，洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀女士表示："從全球看，整個酒店行業正在慢慢恢復，一線城市的恢復速度與國外經濟的恢復速度有很大的關系�，F在這個時候，正是我們重新審視的時候，比如公司的成本控制與管理、公司的架構安排等。我們正好借此機會做好一切迎接復蘇的準備，當然人才的招聘與留用也是準備之一。"
2009年8月，作為國內最新的奢華型酒店之一，洲際酒店集團下的上海世博洲際酒店舉辦了開業之前的首屆大型招募活動。招聘崗位包括前廳、客房、餐飲、工程、保安、市場營銷、客戶服務等所有部門，招聘部門經理、主管至基層員工共計300人，兩天內共吸引了2000多名求職者前來應聘，成為夏季上海酒店招聘市場的亮點。
洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀女士透露："發展是必需的，尤其是在這樣的機會下。今年下半年洲際有13家酒店開業，其中5家在一線城市，主要為上海，8家分別位于二、三線城市。每家酒店開業都會有相應的崗位招聘。"
同月《天津日報》報道，即將開業的首家超五星級酒店天津君隆威斯汀酒店舉行招聘會。擁有喜來登、豪華精選、威斯汀等國際一線酒店品牌的喜達屋酒店管理集團，在業內擁有極高口碑，此次在津為君隆威斯汀酒店舉行招聘會，吸引了大批人才前來應聘。為此，酒店提供了從一線員工到管理人員的不同崗位，向天津市場提供的工作崗位超過了250個。
常熟福朋喜來登酒店人力資源經理蔣先生坦言："在未來的五六年之內，喜達屋酒店管理集團將在中國開100家酒店，由此將會需要相應的酒店人才加盟。"
從這些酒店大手筆的逆市招聘行為中，我們有理由相信酒店HR們嚴鎖的需求正在放松。然而整座冰山是否真的開始融化呢，讓我們再來聚焦無憂指數顯示的行業數據。
行業人才需求：冰點已過，回升緩慢從無憂指數網上發布的職位需求數可以看出，金融危機對于酒店行業真正的影響是在12月份開始的，在1月份需求達到了冰點，從2009年2月-3月需求開始慢慢回升，然而至2009年7月止，整個酒店行業需求數仍未恢復到危機前的水平，7月份行業總職位需求僅為危機發生前的61.5%左右。
城市需求緩慢回升，深圳需求回天乏力酒店行業數據顯示，從今年2月份開始，各大一二線城市的職位需求開始緩慢回升，至2009年7月，多數城市需求回升到了危機發生前的60%以上。我們抽取2009年7月的每個城市的招聘需求數各自與2008年10月相比，得出一比率值，稱其為"恢復比率"。從"恢復比率"的數值看二線城市，它們的表現令人鼓舞，回升達到了90%以上。
洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀女士表示，二、三線城市得益于良性的國內需求和政府出臺的大量刺激性政策，發展勢頭保持強勁。有許多二三線城市在近年間的大規模基礎設施建設中得益匪淺，提高了交通便利性，在出口導向轉內需市場的政策轉移中找到了增長點，因此受經濟危機影響并不明顯。
從表1中我們可以看出，除了廣州進入了前10，排位在第7外，以往需求熱門的幾大沿海城市，均回天乏力。以上海為例，某位中檔酒店的總經理表示："短期內上海酒店行業前景不容樂觀。一方面國際企業差旅需求將持續受經濟危機影響，并隨之縮緊企業差旅預算。另一方面四星級和五星級酒店供應持續走強，隨著新開業酒店實施開業優惠房價，現有的酒店可能難以保持目前的房價水平。當然，2010年世博會將拉動短期酒店的住宿需求。"
各城市中，深圳的需求縮水最為嚴重。2009年7月招聘需求量僅為2008年10月的18%左右。酒店行業人士認為，2008年的南方雪災，深圳旅游市場急劇萎縮，商務活動減緩--人員行動、物資運輸不便；歷年旺盛的赴深公務旅游幾乎停滯；而緊接著而來的金融海嘯，完成了對深圳酒店業的致命一擊，國內外旅客數量劇減。由此深圳需求數從12月開始急劇縮水。今年以來，與其他城市職位需求緩慢回調不同，深圳職位增長非常有限，一直未有強力反彈之勢。實質上招聘需求的回升與企業對于行業信心有著密切的聯系。
日前，深圳市飯店協會公布的一項就全國酒店市場景氣指數調查報告顯示，深圳酒店景氣排名第十，68%深圳受訪酒店對市場未來總收入持消極態度。一份由咨詢公司浩華顧問管理公司調查的報告顯示，在中國主要城市中，深圳總體景氣指數滑至末尾，居第十位，景氣指數為-54.9;北京景氣指數下滑至倒數第四位，為-49.7。無論是從市場住宿率方面、平均房價和總收入表現來看，還是從酒店業績表現來看，2009年深圳的市場形勢均不容樂觀，其景氣指數都為負數。常熟福朋喜來登酒店人力資源經理蔣先生認為："是否受危機影響，或是影響程度如何，每家酒店都不相同。這與酒店所處的城市，酒店的主要客戶群，還有酒店投資方（業主）是否受到資金壓力有關。比如，深圳是以外向型經濟為主城市，其酒店的客戶群主要來自于國際商務及國際旅游，受影響就大，恢復必然緩慢。"
合資外企需求大幅縮水，民企需求上升無憂指數數據顯示，2008年10月，合資外企是酒店行業招聘中的老大，需求量高于獨資類外企和民企。經過這大半年的不斷盤整，目前外企的需求嚴重下滑，昔日需求第一位的合資外企需求縮水了63%，受影響最大。從招聘數據看，民營酒店的需求相對而言恢復較快，2009年7月的職位需求基本與去年10月的職位需求數持平。以2009年7月酒店行業網上需求數為例，各大類型企業的需求座次發生了劇大的變化。數據顯示，外企獨資:外企合資:國企:民企的需求比率為1:0.9:0.52:1.6。而在危機前，這一比例為1:1.3:0.6:0.9。顯然，民企的需求比例大幅上升，而合資外企需求有很大的縮水。
當熱人才：高端人才與技能型人才通常一家酒店的開業，需要兩大類職位，管理職位與前線服務類職位。"中國的酒店行業仍屬朝陽行業，危機并未阻止投資者對酒店的投資興趣，只是未來投資者會更理性地增加中國酒店的投資力度，這是一個行業趨勢。"常熟福朋喜來登酒店蔣先生如是說。
"對于一家新開業的酒店而言，一般總監級以上管理職位的需求占整個酒店崗位需求的7%-8%左右。"洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀女士坦言。高端人才的選拔一方面來自于酒店集團內部人才的培養，另一方面一些行業通用型崗位會對外招聘吸引有經驗者加入。高端人才中，能夠有酒店行業工作經驗，熟悉中國市場，了解并能運用中國式的溝通技巧方式的人才將會特別"受寵"。
在前線服務類職位中，行業最為緊缺的有二大類人才，一類為技能級別較高的餐廚、服務等技能型人才；另一類為具備較強補位意識的服務型人才，這類人要能彌補酒店各個部門之間的服務空白點。
解決高流動率的秘訣：員工發展計劃相對于其他行業，酒店行業崗位的流動率相當高，可達30%以上。2009年4月《世界酒店》雜志針對酒店人才做了相關調查，其中一項調查數據顯示有35%左右酒店員工流動率在30%以上；36%的酒店員工流失率保持在15%～30%之間，僅有5%的酒店員工流動率低于10%。
業內人士認為，人員流動性大，原因是多方面的。首先酒店行業的薪酬水平相對其它行業較低。有些城市，酒店服務行業工資起點僅比最低保障工資高100元。
第二，酒店行業升職空間雖然較大，但需要的周期相對較長。在一家星級酒店從基層員工做起，如果憑自己的實力上升到中層管理如經理級，至少要五年以上。許多人在不耐煩的等待中選擇了換行業。在有些外企酒店，員工晉升總監級職位會遭遇職業"天花板"，這也是酒店行業中高級人才頻繁流動的原因之一。
第三，整個行業從業人員素質不高，但因需求量大，往往出現"病急亂投醫"的情況，結果發現招來的人并不能勝任本崗位工作，又不想浪費時間給予針對性的培訓，使其適應其它崗位工作，結果造成人才流失。
面對員工高流動率，洲際酒店集團有著自己的秘訣。酒店除了提供有競爭力的崗位薪水外，還特別為每位員工設立個人發展計劃，關注員工的自身發展。
"根據員工的表現及績效，我們把員工分為五個大類，他們是明星成員、成長主力、關注對象、穩定貢獻者和未達水平者。每類員工所要完成的目標是不同的，我們按照不同的目標設定，幫助每位員工建立各自的職業規劃。"洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀女士表示。
"HR會提供有效的工具與平臺，而部門經理或主管將與每個下屬進行交流與溝通，利用工具幫助每位員工建立與實現個人發展計劃。"伍淑儀女士介紹說："計劃會被按季度或是年度來檢查，員工可以向公司提出與計劃相關的支持。比如對于一些有晉升潛力的人才，我們會安排他們更多去其他城市獨擋一面的機會，完成他們能力上的提升。而對于一些前線服務人才，我們提供他們技能方面的培訓，或是酒店出錢外送培訓。"
個人發展計劃的最大特點在于讓每位員工能看到自己未來在酒店發展的前錦，了解自身發展與酒店發展的契合度，以及能為酒店發展帶來多少貢獻值。同時，總經理與區域總經理會定期與員工會晤，讓員工有被關注感，員工成就感大大提升。據伍淑儀女士透露，目前洲際酒店集團高端人才的流動率僅在百分之十幾，個人發展計劃為酒店大大保留了核心員工。
實習生培養為行業儲備人才酒店行業的高流動率，導致很多酒店非常關注實習生的培養，把實習生作為未來酒店的人才儲備。2006年6月在上海成立的洲際酒店集團英才培養學院，與全國25個學校合作，吸引了大量有志于進軍中國酒店業的青年學生。目前已在中國十一個城市設立了英才培養學院，包括上海、北京、天津、重慶、鄭州、深圳、順德、濟南、南京、杭州和成都等。
每所學校均提供不同等級的學歷及學位課程可供選擇，洲際酒店集團的高級管理人員親自為學生傳授行業實踐經驗，此外，所有學生均將獲得洲際酒店集團旗下酒店實習的機會。自2010年起，每年大約有5,000名洲際酒店集團英才培養學院畢業生將加入集團旗下酒店，或進入酒店業發展。未來滿足洲際酒店集團新開業酒店及發展的需求，集團在未來幾年將新增2萬個就業崗位。洲際酒店集團英才培養學院致力于培養具有國際視野、能夠準確理解國際業務標準的高素質酒店業人才，同時帶動區域經濟發展。
洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀女士介紹說："洲際酒店集團提供的實習期一般為3-6個月，集中在前線服務崗位。實習的酒店可能是洲際中國地區的任何一家，甚至是全球其它國家的酒店。最近，就有四位實習生與洲際簽訂了一年的實習期，遠赴馬爾代夫工作。我們會為實習生提供專業與崗位對口的工作，這在如今實習工作并不好找的環境下，對大學生有著強烈的誘惑力。"
談到關于實習生留用率的問題時，伍淑儀女士說："參加實習的實習生最后留下來為洲際服務的比率達到了60%左右，超過了行業平均水平。所有實習生均享有實習生補貼，享受福利與其他酒店員工一致。"
喜達屋酒店管理集團同樣也非常關注實習生的培養。常熟福朋喜來登酒店的蔣先生表示，公司每年在六七月和年底兩次面向大學生的實習崗位招聘，每次招聘的崗位數在60-70人左右。凡是在喜達屋實習的大學生，除了衣食住行享受與其他員工一樣的待遇外，每位實習生每月享有600元～800元的現金補貼。
對于酒店來說，實習生的培養為酒店存儲了后續的人才梯隊，而對大學生而言實習期的經驗會為自己將來第一份行業工作打下堅實的基礎。洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀女士認為："通常在我們酒店實習過的大學生，進入工作崗位后，會有更多的晉升機會，因為他們要比其他非實習生更了解洲際的文化與洲際的工作方式。"
2009年，裁員聲陣陣，就業率下滑，有著大量職位需求的酒店行業，可能會成為求職者的"救命稻草"，然而這是個服務行業，需要加入者有著特別的態度--行業熱情度。
正如洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀女士所說，加入酒店行業最為關鍵的是熱情兩個字。技能與能力可以培養，工作經驗可以積累，唯有從內心對這個行業擁有的熱情度無法用任何方式來訓練，而這恰恰是能在這個行業成功的關鍵。