試論高校圖書館的服務意識

時間：2023-03-06 05:20:24 公共管理畢業論文我要投稿

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試論高校圖書館的服務意識

　　論文摘要：從3個方面論述了高校如何提高服務意識和加強規范的問題。

　　論文關鍵詞：高校圖書館；服務意識；道德規范

　　高校圖書館作為全校的文獻信息中心，承擔著為教學和科研服務的重任，是學校信息化的重要基地，為讀者提供高質量、高品位的服務是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館的立身之本。高校圖書館的讀者對象主要是教師、學生和其他工作人員(其中學生是主要讀者群)，讀者閱讀需要主要反映在學校教學和科研對文獻資料的需求上。高校圖書館歷來被視為是大學生的第二課堂，無論網絡如何快捷，無論世界是否已成為地球村，圖書館的書刊和閱覽室的環境仍是大學生讀者最被吸引和最能滿足他們知識需求之所在。讀者成千上萬，思維活躍，充滿個性，把服務仍然停留在傳統的模式上，然是被動滯后的，只有不斷地探索研究讀者特點和服務規律，不斷提高我們的服務和意識、道德和規范，才能在讀者服務方面求新、求變、求發展，組織和開發利用圖書館資源，充分有效地滿足讀者需求。
圖書館工作人員擔負的信息責任是讀者獲取信息的向導，幫助讀者用最短的時間找到相關資源。圖書館員要熟練地掌握分類數據，科學地編制各種導讀系統或向導系統，有針對性地、定期地分學科把資料搜集整理起來，方便讀者查詢瀏覽，起到導航的作用，要積極主動地和院校各系、各教研部門溝通，全面了解學科建設的開展情況，客觀地提供學科發展的動態信息，充分了解師生對圖書館建設方面建議，努力滿足學校發展、學科建設以及學生借閱的需求，從而實現圖書館“有限空間，無限服務”的工作目標，極大地提高用戶的滿意度。怎樣才能使高校圖書館得到讀者的滿意和認可是我們必須探索和研究的話題。

　　1讀者滿意程度

　　讀者滿意程度是衡量我們圖書館工作的重要指標，進行讀者滿意度的測評，能比較全面地反映出圖書館工作的實踐狀況和讀者需求之間的差距，從而引導圖書館工作轉變管理和服務觀念，堅持以人為本，傾聽讀者的呼聲，分析其不斷增長變化的需求，采取有效措施，改進服務方式和服務內容，提高圖書館的工作效率。在具體的圖書館工作中，應主動積極，盡職盡責，對于讀者提出的咨詢問題，無論是讀者天天見面的服務部門，還是職能部門，圖書館工作人員都必須主動、熱情解答讀者的咨詢，語氣平和，感情豐富，切英單調乏味，語氣生硬。高校圖書館員和讀者的交往過程，不能簡單地看作單一的服務活動，因為它不僅僅體現在借借還還、問問答答的簡單活動中，更重要的是通過圖書館員的主動服務，積極地體現雙方在借閱過程中互動、互鳴的過程。提高服務意識，加強道德規范，良好地處理館員和讀者之間的關系，促進雙方的和諧交流，能夠使雙方在認識、感情、意志、人格等方面形成相互影響，進而促進高校圖書館形成良好和諧的學習和人際氛圍。

　　2高校圖書館的信息育人工作

　　圖書館員是高校圖書館的主體，直接從事著為讀者服務工作，因而高校圖書館的信息育人工作不言而喻地成為圖書館員的重要職責。這就要求圖書館員在面向讀者的服務工作中成為專業技能的者、信息知識的導航者、道德修養的體現者。對于一般的讀者而言，信息本身是如何進行和管理的并不重要，而對如何檢索、獲取、篩選信息更為關注。所以高校圖書館員應該具備這些基本技能，加強對讀者信息能力的技能培訓，在實際工作中成為讀者檢索、獲取、篩選信息的專業的指導者。高校隔書館員應該成為信息知識的導航員。深入了解讀者的需求，在浩如嫻海的信息中引導讀者高效地選取有價值的信息，是時代對高校網書館員所應具備素質的客觀要求，尤其對于從事信息服務工作的高校圖書館員來說更為重要，扎實的專業技能，廣博的信息知識，良好的道德修養，已成為高校圖書館員的基本要求。

　　員作為知識的者，通過自己特定的工作來豐富文明，應當充滿對自己職業的幸福感和榮譽感，進而為工作注入活力，增強敬業精神。館員對讀者，應當有發自內心的真誠，在為讀者提供規范化服務的同時，應當自然地產生對渴求知識人群的敬意，主動增強服務意識，體現對豐富知識，崇尚文明的敬仰。在接待讀者時，要把讀者當作自己工作和學習上的良師益友，及時了解讀者的閱讀動機和閱讀取向，盡量滿足讀者的需求。在讀者遇到困難時，要耐心、細致、誠懇地進行解釋，得到讀者的理解支持和信賴。使讀者從館員良好服務態度中得到上的補償，避免讀者和館員之間產生緊張，對立的情緒，成為讀者的知音、益友，得到讀者的信賴和尊敬，這樣館員和讀者之間才能很好地溝通情感。要通過豐富的職業情感，體現良好的職業素質和職業形象，促進圖書館和諧的人際關系和良好工作氛圍的形成。

　　高校圖書館構建和諧的服務氛圍與和諧的師生關系，根本宗旨是為了提高教學質量，是通過圖書館的和諧美，實現人的和諧發展，從而達到環境育人、服務育人、共建和諧社會的目的。

　　3“服務意識與規范”的完美結合

　　首先，明確提出“讀者第一，服務至上”的口號，樹立“讀者的要求是我們服務的職責，讀者的滿意是我們服務的標準”的服務目標。高校圖書館要樹立以讀者為中心，以人為本的服務理念，一切工作圍繞讀者的需求展開，圖書館人員要理解讀者、關心讀者、尊重讀者，要以服務為向導，形成館員與讀者之間相互協同、積極響應的服務體系。搭建優良的信息服務平臺，更好地服務讀者。在服務方面，提出工作人員要做到“三不怕”：不怕困難、不怕麻煩、不怕委屈：“三美”：美、行為美、形象美；“五勤”：手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、腦勤；“六心”：熱心、誠心、細心、耐心、專心、愛心。樹立“以人為本”的服務理念，提高自身的語言和行為修養，科學、準確規范地使用語言，把圖書館專業術語與實際工作結合起來，使借與閱的過程表現為一種默契和諧的溝通過程，體現圖書館高雅、溫馨和諧的人際環境。例如：開館后館員們各司其職，笑臉相迎，送上一句“你好”“需要什么書”，消除了陌生感，拉近了與讀者的距離，營造了融洽的讀書氛同，館員的親和力對讀者產生強大的吸引力，也就能密切與讀者的關系，客觀地提高圖書館的利用率，這種心理上的接近不僅僅愉悅了館員的身心，而且也能使讀者改換心境、改變情緒，即使是情緒粗暴的讀者也會在館員的影響下控制情緒。義如在接待讀者咨詢時，如果館員表情單一，神情冷漠，一鬧一搖頭，再問三不知，無疑會拉大雙方的距離，構成雙方交流的障礙，如果館員面帶微笑地接待讀者，態度友善，語言溫弊，就容易建立彼此闖的信任。

　　在此基礎上，對服務規范和職責規范做個詳細規定，服務廣泛包含了儀容廣泛、態度廣泛和舉止廣泛。如在態度規范方面要求“接待熱情、言談得體、文明禮貌、落落大方”。對職責規范，提小“耐心細致、忠于職守、準確答疑、團結協作、優質高效”五方面的要求。在準確答疑方面，要求認真對待咨詢，應答準確，不說“不知道”，不提供虛假信息，這樣構成了一套相對比較完整的服務意識和道德規范體系。

　　長期以來，一些人對圖書館的工作有著錯誤的認識，認為圖書館工作只是簡單的借還，圖書館員的素質高低無關緊要，于是常常地把沒地方安排的人安排在圖書館，其實不是這樣。事實上，圖書館的工作性質要求圖書館員必須具備較高的知識層次、水準以及高度敬業精神。

　　在科學發展的今天，圖書館已經進入現代化、信息化、數字化年代，不能用過去傳統的眼光看待圖書館領域的工作，它是我們高等學府為人師表、服務育人的前哨，圖書館丁作的好壞，不僅影響了教學和科研的任務，也直接反映了這個學校的辦學條件和層次。所以今天我們探討和研究圖書館工作，提高服務意識是為了今后更好地為教學和科研服務，為廣大教職人員、學生服務。

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