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科學規劃銀行資源
一、科學規劃網點分布
科學規劃網點分布包括兩層內容，一是統籌規劃網點的地理分布，解決網點服務區域重疊的現狀；二是合理確定網點的功能分布，改變網點服務功能重疊的情況。通過改變區域重疊和功能重疊的現狀，充分利用有限的網點資源，擴大服務 能力，從而提高服務效率。
統籌規劃市區銀行網點的地理分布。在經濟較為發達的沿海城市，市區銀行的數量眾多，在半徑500米的商業區內，同一家銀行的分支網點可能多達4－5家，銀行網點服務區域重疊。形成商業區網點服務區域重疊現象是有一定的歷史原因的。由于這些重復分布的網點歷史帳戶數量基數大，資金自然增長，而銀行內部考核一般以開戶網點為基準，因此，這些網點的帳面指標較為理想，進而影響了銀行對網點地理分布調整的決策。銀行應站在整個城市的角度上，統籌規劃，對網點地理分布進行調整，確定每個網點的服務目標區域和市場定位，對服務目標區域重復的網點進行必要的撤并，優化網點資源配置，提高服務能力。
合理確定網點的功能分布。隨著銀行扁平化管理改革，市區大批分理處、儲蓄所升格為支行，新支行與原有管轄支行由協作關系變為競爭關系。在考核利益分配機制的驅導下，這些新支行，無論是否具備條件，都向上級部門申請各項業務權限，朝全功能網點的目標發展，形成“家家辦國業，個個辦信貸”的局面。受到市場容量和人力資源的限制，分行在批準支行新辦業務的同時，不會給這些支行必備相應的專業人員。升格后支行往往具有某項業務的開辦權，但由于缺乏專業人員為客戶提供高質服務，又因害怕互挖墻角而不愿意將客戶介紹給較大支行，造成潛在客戶群體的大量流失。因此，銀行應該注意建立片區支行聯動機制，防止內部過渡競爭和潛在客戶資源浪費，將五個指頭的力量集中成一個拳頭，在形成合力爭奪市場的同時，可客戶提供專業化服務，從而提高服務效率。
二、科學規劃柜面業務
合理規劃網點后，提高服務效能的第二步是科學規劃柜面業務范圍，充分利用現有柜臺的服務能力。經過十年以來的建設，銀行科技運用水平越來越高，電子渠道越來越廣泛，自助存取款機、帳單寶、網上銀行、手機銀行、電話銀行等產品已經深入百姓生活，但銀行柜臺排隊現象卻越來越嚴重。不可否認，經濟水平提高，銀行交易量呈幾何級增長是柜臺排隊的主要起因。筆者認為，銀行可以嘗試通過以下辦法，發揮柜臺的最大服務能力，給客戶提供快捷的、專業的服務。
加強引導客戶使用自助設備，減少柜面的傳統業務工作量。我們經常發現一種有趣的現象，一邊是銀行柜臺前排著長長的隊伍，一邊是銀行自助設備旁客戶寥寥無幾。調查發現，排隊的客戶辦理的業務主要是存取款、一卡通代扣業務、轉帳和速匯通業務；這些業務都可以在自助設備上辦理�？蛻舨皇褂米灾O備的主要是對自助設備的功能了解不夠，對自助設備存款的使用缺乏經驗、安全感和認同感，。因此，提高銀行服務能力的第一個途徑是加強引導客戶使用自助設備。在完善自助設備功能的基礎上，通過各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如，大堂經理和網點經濟保安主動向客戶介紹自助設備功能，輔導客戶使用自助設備，分流排隊客戶使用自助設備；在營業大廳設立“業務指南牌”等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、一卡通代扣業務、轉帳和速匯通業務等；通過社區宣傳、海報等媒介宣傳渠道，提升居民對自助設備功能的認知程度，培養客戶使用自助設備的意識，建立自助設備業務品牌形象。
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