我國旅游酒店管理服務的現狀與改善

我國旅游酒店管理服務的現狀與改善

　　當下社會隨著旅游行業的蓬勃發展，酒店管理服務問題也被推到了風口浪尖，下面是小編搜集整理的一篇探究旅游管理服務現狀的論文范文，供大家閱讀參考。

　　一、引言

　　如今社會的進步不僅體現在單純的物質收入提高，還包括著人們精神文明的提升，眾多反映精神文明提升的現象之一是各行各業開始意識到服務的重要性，以旅游酒店行業為例，眾多酒店經營者十分注重酒店的管理服務，旨在為顧客帶來全方位的細致關懷和服務。

　　二、我國旅游管理服務的現狀及不足之處

　　(一)酒店衛生環境令人擔憂

　　當下我們時常打開網絡或電視等媒介，便會看到記者暗訪某某酒店，用針孔攝影頭拍攝到酒店內飲食臟亂、住宿衛生條件不達標的新聞，甚至不乏爆出許多顧客因使用酒店毛巾而感染性病的事件，因而顧客對于酒店衛生的信任度大幅降低，據2013年廣州市范圍內統計，59.5%的顧客會將衛生達標列為入住賓館的首要條件，由此可以看出國內酒店衛生環境實則令人堪憂。

　　(二)酒店服務人員的專業性不夠

　　由于酒店服務人員的文化程度普遍較低，所以酒店在招聘時也很少要求服務人員需掌握相關的專業知識，由此造成員工服務意識薄弱，工作中專業性欠缺，這一點十分不利于酒店的發展和管理。加之我國對酒店服務行業的管理較為松懈，尚未有專業的培訓機構或相關的技能認證單位為服務人員提供崗前培訓，導致酒店在招聘服務人員也遭遇許多尷尬。

　　(三)酒店服務人員缺乏個性化服務意識

　　酒店服務人員大多能夠完成上級安排的基本工作，各司其職，但在許多酒店我們不難發現，一但顧客發生一些緊急狀況，酒店服務人員卻顯得不那么“通情達理”，這便是服務人員缺乏個性化服務的體現。加之許多酒店企業在員工手冊中對員工的行為舉止有嚴苛的要求，使得服務人員內心也會產生不滿情緒，因而對工作的積極性自然不高。

　　(四)酒店服務人員工作效率低下

　　國內酒店管理者對于服務效率的計算方式，一般只是理解為規定時間內完成任務的情況，以及瓷器物件的損耗情況，忽略了許多更為重要的環節。例如在酒店用餐時，時常會發生客人一個勁地催著上菜，而部分服務人員只是敷衍到“快了”“馬上就好”，甚至不會主動跟廚房溝通，酒店管理人員在考核服務人員工作效率時不妨將部門之間的合作溝通、客人的投訴率也列為考評項目之一。

　　三、如何行之有效地改善我國旅游服務管理現狀

　　(一)重視對酒店服務人員的關懷和培訓

　　任何一個制度能夠得以良好實施絕不是靠壓迫，作為酒店管理者，首先應該專注地傾聽服務人員的需求，只有讓他們感受到被尊重，才能樹立起他們對于本職工作的熱愛，從而才能自發主動地去反映和解決問題。再者，酒店管理者應加強對酒店服務人員的專業培訓，目前眾多酒店服務人員之所以沒有為顧客提供良好的服務不僅包含自身的情緒問題，相當一部分甚至不知道怎樣的服務才叫做專業，因而每個人的服務標準都不同，自然對顧客所體現的也就不同，一名優秀的企業管理者應該重視員工的專業知識培訓，制訂統一的標準規范服務人員的行為，如此才能真正地改善酒店的服務質量，提升顧客的滿意度。

　　(二)鼓勵酒店服務人員提出意見

　　對于一家酒店而言，最重要的是顧客，但每天在第一線與顧客打交道的不是投資者、管理者，而是每一名服務人員，因而最了解顧客需求和最清楚酒店所存在的問題的人也是酒店服務人員，作為一名酒店管理者，應該充分重視服務人員所反饋的問題，并鼓勵員工在反映問題的同時提出相應的改良意見，經調查問題一旦屬實，管理者應及時對反映問題的員工進行公眾表揚或物質獎勵，以保持服務人員的工作積極性。

　　(三)增強員工之間的交流，倡導團隊合作精神

　　俗話說得好“三個臭皮匠賽過諸葛亮”，服務人員每天接觸大量的不同顧客，遇到的問題也是層出不窮，極有可能由于服務人員并未處理過類似事件而產生慌亂情緒，最終將問題也處理得十分不妥，倘若酒店顧客一旦出現突發問題，員工們相互幫助，分享經驗，問題才更有可能得以順暢解決。因此酒店管理人員在制訂制度時，不妨也考慮到這一點，向員工灌輸互幫互助的團隊合作精神。

　　(四)重視細節服務

　　國內酒店行業競爭激烈，作為酒店管理者應該更細微地接收到顧客的需求，在一個大環境下，所有的企業都在推行標準服務、高效服務的同時，我們也應當重視細節服務，正所謂一句話“細節決定成敗”，這句話在酒店管理行業是再適用不過的了，顧客從踏進酒店的那一刻開始，便已經開始享受著酒店所提供的服務，不僅包括房間的環境，還包括大廳的沙發、燈光，甚至是服務人員的一個微笑，如果能將這些細節做好，酒店的服務管理定能實現一個質的飛躍。

　　四、總結：

　　國內酒店服務行業的管理一直都趨向于混亂，而當下社會隨著旅游行業的蓬勃發展，酒店管理服務問題也被推到了風口浪尖，成為酒店經營者不得不去思考和面對的一個問題，本文通過對酒店服務管理現狀的分析，針對目前普遍存在的不足之處也給出了相應的建議措施，相信在不久的將來，國內酒店服務行業的發展會越來越規范，顧客的滿意度也會越來越高。

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