淺談國內汽車４Ｓ店的服務

淺談國內汽車４Ｓ店的服務

【摘 要】從20世紀90年代以后，在我國的汽車銷售中，汽車4S店這種汽車分銷模式成為市場的主流。在4S店中，提供服務是第一位的，服務的價值也日趨重要，服務的成敗直接決定著4S店的經濟效益。因此，分析國內汽車4S店的服務情況，找出服務上的缺陷，提出相應的解決措施，是一個值得我們探討的問題。
　　【關鍵詞】汽車4S店 軟服務 硬件
　　
　　一、汽車4S店服務的范圍
　　
　　服務的范圍廣泛，不僅包括為滿足特定需要而提供服務，也包括制造業內部的各種音響服務和客戶支持服務。汽車4S店的“4S”是指整車銷售、維修服務、配件銷售和信息反饋。它集4個“S”為一體，使服務更全面，更多樣，但同時對服務的要求也就越高。本文所涉及的服務主要指整車銷售、維修服務和配件銷售中服務人員的服務（軟服務）以及4S店提供的相關服務設施（硬件）。軟服務發生在顧客與員工的任何一個服務接觸點上，一旦處理不周全，就會導致顧客引發不滿，而對汽車4S店員工的不滿會轉化為對汽車4S店的不滿。而硬件也就是4S店提供的相關服務設施，在顧客看到此4S店開始就產生作用，硬件的完善與否直接在感觀上刺激顧客，形成顧客對4S店整體形象的接受與否。下面就從軟服務和硬件兩方面談談我對國內汽車4S店服務的看法。
　　
　　二、軟服務
　　
　　作為直接與汽車消費者接觸的銷售人員、維修接待人員等服務人員，他們在“迎、陪、送”這三個環節中的表現直接影響到顧客對本汽車4S店的感觀。一般來說，他們需要掌握以下的知識和技能：接待禮儀知識、銷售技巧、汽車構造工作原理、汽車配件名稱、常見故障的分析判斷描述、事故理賠知識、車輛保險相關知識等，同時還需要豐富的社會交往經驗，這樣才能在與顧客的互動中取得成功。但我國的汽車銷售業務人員專業素質不高的現狀越來越顯現出來。
　　首先，服務人員的知識不夠專業和廣泛，提供的信息或服務無法滿足顧客的需要。據調查顯示：品牌專賣店銷售人員雖然大專以上文化程度的已經占80%，但接受過系統汽車營銷專業培訓的人也不到20%，一般銷售人員僅接受過廠家針對自己品牌的銷售培訓。由于服務人員明確的分工導致他們的知識只是單方面的，知識獲取得不夠廣泛，甚至有的服務人員缺乏專業知識以及對信息的更新換代不及時，顧客在與服務人員接觸時，服務人員無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。
　　其次，服務人員的服務態度不好。例如員工在服務中表現出明顯的不誠實；在解答顧客疑問的時候，由于員工嫌麻煩而對顧客不理睬、冷淡或表現出不尊重，甚至無表情或機械化的客套，應付顧客；由于結帳或某些服務區無人或工作緩慢，使顧客長時間的等待；甚至有的員工相互串崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿。
　　
　　三、硬件
　　
　　本文將汽車4S店的基礎設施稱為硬件，這主要包括4S店的選址、整體環境，其內部基本服務設施等。首先4S店的選址直接決定顧客在購買、維修或信息咨詢等方面是否便利。其次，4S店的整體環境也直接決定了顧客在購買、維修和信息咨詢時的舒適性，比如4S店是否寬敞明亮，干凈整潔程度如何等等。最后，內部基本服務設施包括總接待臺、新車展示廳、客戶接待區、兒童游樂區、維修等待區、維修車間、洗手間等。這些區域的規劃設計及相關硬件都是為了向顧客提供優質的增值服務，使顧客在感觀上得到充分的滿足，從而大大增加顧客購買本品牌的可能性。
　　我們可以看到，硬件的存在并不是可有可無的，顧客將直接對硬件的感觀轉化為這個汽車品牌、這家4S店的認可與否。但是我國的汽車4S店在硬件的建設及維護上仍然存在著一些缺陷。由于客觀上一個4S店至少應占用10至15畝土地，在城市土地資源有限的情況下，我國的大部分4S店只能向城市邊緣發展，這極大的影響了顧客到店里購買、維修、咨詢相關信息的便利性。建在城郊的4S店大部分都寬敞明亮，但是并不能都能保證時時的干凈整潔。一些4S店里內部基本服務設施不完善，比如說客戶服務區內沒有電視、電腦等，沒有設立維修等待區。而有些4S店內部基本服務設施雖然都有，但是卻維護不力。某記者曾暗訪京城數家4S店對比它們的軟硬件設施，發現了如下一些問題：客戶休息區內電視畫面不清晰，電腦不能上網，飲水機里沒有水，書架上的書都是陳年雜志，維修接待處前并沒有顧客可以暫時休息的椅子，洗手間不干凈等等。這些問題的出現統統都會影響到顧客對這家4S店的感觀，從而可能會使得顧客放棄購買。 　　四、提高汽車4S店的服務水平
　　
　　由于上述服務缺陷的存在，會對汽車4S店造成負面影響，因此，我們要更加注重對服務的質量改善，努力提高汽車4S店的服務水平。
　　1.服務人員要加強自身的學習和能力的提高，加強個人的綜合素質。在服務的過程中，要加強顧客與服務人員之間的溝通，理解顧客的想法，耐心回答顧客的問題，能夠換位思考，替顧客著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出關懷性的建議，使服務能給顧客留下滿意的印象。在汽車銷售和維修接待過程中，不僅要有好的服務態度，還要通過自己的專業知識為顧客提供應有的幫助。
　　2.硬件的建設要完善，維護要及時。在硬件建設的過程中，要從顧客的便捷性和舒適型出發。比如客戶休息區除布置舒適，可配套上網電腦，影視屏幕、各種飲料茶水等外，一般要求有一面可以直接看見維修車間的玻璃墻，以顯示廠家的技術操作的規范性與可信任性的設計理念。同時，維修接待與客戶休息區還要完成零配件展示（部分安排在展廳）與銷售功能，設有展示架或精品屋，并配備收銀處。維修接待統一由展廳入口進入，客戶休息區和展廳空間連通，供展廳客戶共用，同時維修客戶可以方便觀看新車。在合理規劃硬件設施的同時，還要注意硬件設施的維護。比如要經常對各內部基本服務設施進行清潔，對損壞或無法正常工作的硬件設施及時修理，保證顧客的正常使用。
　　
　　參考文獻：
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