淺談服務共享：從成本中心到利潤中心
論文關鍵詞：服務共享 成本中心 業績評價
論文摘要：作為成本中心，服務部門的服務質量和成本控制一直是業績評價的難題。而服務共享中心模式是20世紀90年代在國外興起的新的組織形式。文章力求將兩者相結合，闡述了服務共享中心模式給服務部門帶來的影響，強調后者從成本中心轉化為利潤中心的重大變革。
一、傳統服務部門：成本中心
在一個公司中，有的部門負責生產，為企業提供產品，有的部門負責銷售，直接為企業創造利潤，而有的部門只是為公司內的其他部門提供后勤支持服務，例如研發、財務、人力資源等，我們一般稱之為服務部門。由于這些服務部門并不直接對外服務，不存在收入，也就無法考核投入與產出的關系，被認為是典型的成本中心。成本中心的傳統業績評價方法，包括了標準成本法、目標成本法、作業成本法等，都只是通過考核其成本和費用，來進行評價業績。但由于其只考慮控制成本，而未能將成本中心的產品質量和服務水平聯系起來，不能客觀地對成本中心業績進行評價，很容易造成為了降低成本而提供劣質服務的情況，降低了公司內部的效率。
二、服務共享中心模式
在服務共享中心模式下，服務部門作為獨立的經營體，按照市場機制進行運作的，主要通過向內部客戶提供服務并收取費用來進行運營。之所以被稱為“共享”是因為企業內部的各個業務部門不再分別設立自己的服務部門，所有的服務支持統一由服務共享中心提供，他們“共享”服務中心的服務。在對方案進行選擇時，服務共享中心依照相應的經營原則，在服務的時間期限、價格、質量等方面滿足客戶的要求。一些公司的服務部門甚至通過出售自己的服務或向第三方提供專業咨詢服務來為組織賺取利潤。表面上看，服務共享中心似乎如同一個集中的商業模式，但是實際上，杰出的服務共享中心不僅致力于成本的節約和服務質量的提高，而且更著眼于新的服務文化的創立。
三、服務共享中心對服務部門的影響
1．提供理想考核指標。傳統成本中心往往沒有收入，缺少度量其產出的標準，無法將收入與成本相掛鉤，難以對其業績進行評價。而服務共享中心在對內提供服務的同時，向被服務部門收取一定的費用，使得服務部門擁有相應的收入，可以通過利潤等財務指標來進行考核，由傳統的成本中心轉變為利潤中心，提高了考核的直接性、客觀性和有效性。
2．有效促進成本降低。正是由于傳統成本中心無法直接考核業績，因此成本費用不能得到有效控制。采用服務共享中心模式后，服務部門轉變為利潤中心，通過利潤衡量其一定時間的產出效率，可以有效控制成本支出。另一方面，服務共享中心將公司內同種工作匯集到一起處理，能夠在一定程度上減少大量的重復勞動，提高員工熟練度，降低成本費用。
3．提高服務部門服務質量。傳統的服務部門并不直接為公司創造利潤，因此對提供服務的質量優劣并不關注，往往使得公司內部運行效率降低，進而影響其他業務部門，對公司總體效率產生一定影響。服務共享中心模式強調服務部門與公司業務部門之間是服務供應商和客戶之間的關系，要求服務部門根據客戶的需求提供優質的服務支持，使得各業務部門可以將自己的重心完全放在他們的核心業務和顧客上，進而提高公司效率。同時，服務部門集中了同一領域的專家一起共事，直接交流，能夠較好地提高技術水平，提升服務質量。
4．加速企業標準化進程。傳統大型企業集團中，每個成員公司都自己設置服務部門，造成服務部門臃腫，加之各自工作流程的不統一，更是加大了公司內部效率的損耗。服務共享中心為企業的工作流程，特別是內部服務工作流程的標準化以及各種管理數據的統一提供了平臺，降低企業內部的交易成本。同時，其也使企業更加靈活，一旦進行業務或者市場的擴張，服務共享中心都能夠提供相應的服務，而不需要考慮是否新設服務部門。
5．對外提供服務賺取利潤。在初始階段，服務共享中心主要還是為企業集團內部的業務部門提供服務。而一旦其專業化達到一定的程度，能夠為內部客戶提供高效率的服務，服務共享中心就可以成為一個完全獨立的經濟實體，在不影響對集團內部提供服務的前提下，為集團外部的顧客提供最有效率的專業服務，并通過收取一定的費用來為公司賺取額外的利潤。
四、結語
到目前為止，世界《財富》500強中的86%和歐洲的一半企業已經建立或正在建立服務共享中心。國際上關于服務共享中心的學術研究和交流也很活躍。該理念對于傳統服務部門的所帶來的沖擊不僅僅是成本控制和服務質量，更重要的是對服務部門定位的一次革命。服務部門不再是一個公司內部提供差勁服務的成本中心，而逐步轉變成為提供優質服務支持、甚至能夠為公司創收的新利潤中心。
參考文獻：
[1]Barrabra Quinn，Robert Cooke, Andrew Kris，郭蓓譯．公司的金礦——共享式服務[M]．昆明：云南大學出版社，2001．
[2]中國注冊會計師協會．財務成本管理[M]．北京：經濟科學出版社，2008．
【淺談服務共享：從成本中心到利潤中心】相關文章：
淺談戲曲的抒情中心到戲劇的敘事中心的轉移11-15
淺談護理服務中心的建立與管理12-07
淺談項目管理者在項目成本控制中的作用01-17
淺談成本管理在項目管理中的地位和作用03-29
淺談企業應收賬款對利潤質量的影響03-03
淺談項目管理與項目成本控制03-28
淺談煤炭企業成本管理11-13
淺談施工項目管理與成本控制11-15
淺談單項工程成本核算在礦建企業中的應用11-25
淺談五常法在中心實驗室管理中的應用11-18
- 相關推薦