酒店管理服務問題分析論文

酒店管理服務問題分析論文

　　一、當前我國酒店管理中普遍存在的問題。

　　1、服務人員素質不高。

　　第一，酒店管理行業的從業人員普遍學歷不高，服務人員的教育經歷多停留于初中、高中階段，由于受教育程度的局限性，服務人員的談吐舉止就相對隨意，在接受酒店提供的專業培訓時，學習態度也不夠認真；

　　第二，就大多數酒店負責培訓的人員安排來說，培訓人員大多都是工作經驗相對豐富的老員工，并不是具有專業資格的培訓人員，在對新員工進行崗位培訓時，并不會像專業培訓人員一樣準備專門的課件、視頻資料等，將更加規范、標準的服務流程清晰、充分的展示出來，只能結合自己有限的工作經驗去進行口頭解說，新員工聽過之后印象也不夠深刻，培訓效果也不會很好，以上這些原因都導致了酒店管理行業服務人員普遍素質不高。

　　2、專業服務人才缺乏。

　　由于我國酒店管理行業的發展起點較低、發展速度遲緩等因素，導致我國酒店管理行業發展水平與國際化水平相距甚遠，這些都影響著社會各界對于酒店管理業的認知。例如，高中生在填報高考志愿時，由于長輩對于酒店管理業從業前景的擔憂，就會對有報考酒店管理專業興趣的考生進行阻撓，增加了酒店管理專業的招生難度。對酒店管理行業的偏見同時也影響著社會人才的擇業方向，在大多數人的印象里，酒店服務行業是辛苦勞累沒前途的職業，選擇此行業的熱情普遍不高，也是造成酒店管理服務專業人才缺失的原因之一。另外，酒店行業管理機制的缺陷，對人才的激勵制度不夠完善，造成了專業人才流失嚴重的現象，都造成了酒店管理行業專業服務人才的缺失、服務人才結構單一的現狀。

　　3、管理模式急需完善。

　　由于我國酒店管理行業大多都是較小規模發展的，具有連鎖規模的酒店數量不多且規模有限，再加上不同地區的管理模式具有相當明顯的差異，主流城市和小城市的酒店管理行業發展差距較大，酒店管理行業發展在多個方面的差異性，導致我國酒店管理行業落后國際水平很多的現實局面。想要在酒店管理行業建立完善的服務管理模式是十分困難的，但是沒有一個完善的管理模式，又會在很大程度上阻礙酒店管理行業的發展和進步，要想擺脫這個行業發展的惡性循環，努力完善其管理模式是十分有必要的。

　　4、主體價值觀缺乏，工作熱情不高。

　　就目前酒店管理行業的發展現狀來看，由于對員工主體地位的不夠重視，不能充分調動服務人員的工作熱情，對于員工的努力和成績給予的激勵不夠，導致服務人員主體價值觀的缺失，對自己從事的服務工作沒有足夠的主人翁意識，大多只是做好份內的工作，對服務質量的提升沒有太大的主動性。

　　二、應對酒店管理存在問題的對策。

　　1、提高員工綜合素質。

　　要改善酒店管理行業服務人員素質不高的現狀，就服務人員招聘方面，加強對面試人員學歷的把關工作，將酒店管理服務崗位上崗人員整體教育水平提升到一個新的高度。在加強員工專業服務意識方面，可以嘗試通過安排專業培訓師、加大員工培訓課程設置密度、豐富培訓課程內容等方式，提高培訓課程開設的有效性。在工作氛圍完善營造方面，善于發現服務人員的閃光點，并加以鼓勵和宣傳，注意發揮“榜樣的力量”，對員工樹立正面價值觀，通過這種積極影響，提升酒店員工的綜合素質。

　　2、加強人才的培養、提升服務品質。

　　要想留住更多優質人才，就要采取人性化的管理模式。酒店行業的管理者要注重員工的主體地位，多和員工溝通交流，了解員工真實的工作感受，學會換位思考，多給予員工情感關懷，強化員工對于工作崗位的感情和黏度；在專業人才培養方面，酒店應該盡可能多地給予各方面支持，可在加大人才培養資金投入力度、建立專業人才培養機制、完善人才培養方式等方面給予支持，加強人才的培養、提升服務品質。

　　3、管理體制創新制度完善和創新。

　　俗話說：“無規矩不成方圓”，這句話也同樣適用于酒店行業管理。完善的管理體制是酒店發展的“屋脊”，為其良性發展遮風擋雨，因此可以說，酒店管理行業的良好發展離不開一個完善管理體制的有力支撐。酒店管理行業中，要想使自身的服務品質更佳，就必須緊跟行業整體發展形勢，對自身的管理體制進行及時的變革和創新，確保自身發展方向的正確性，只有在不斷變化的實際中做好管理體制的變革、創新和完善，才能促進酒店管理行業的穩步快速發展，朝著國際化目標前進。

　　4、制定有效的激勵政策。

　　對酒店服務行業來說，服務人員工作熱情不高的原因可能在于發展中找不到自身的存在價值，主人翁意識不夠強，這就需要在獎懲制度制定方面，制定獎罰分明獎懲措施，對于在工作中有明顯進步或者表現特別優秀的員工，及時給予口頭上的表揚和適當的物質獎勵；在薪資架構制定方面，可以實行基本工資+績效工資的薪資制度，員工在日常工作中對客人的服務態度、工作態度是否負責認真和客戶投訴多少等等都納入績效考核范圍中去，與最終發放工資的多少有關，激勵員工提升服務質量，有效調動員工的工作熱情。

　　三、結語。

　　酒店管理行業要想適應社會的發展和日益激烈的競爭環境，就必須善于發現酒店管理服務中存在的問題和不足，并找出有效對策，努力提升自身的服務品質，確保整體服務質量的提升。

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