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現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理論文
目前，正處在一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，在大眾媒體的購(gòu)買費(fèi)用和廣告制作費(fèi)用越來(lái)越高的形勢(shì)下，“蜂鳴營(yíng)銷”(BuzzMarketing)以其獨(dú)特的營(yíng)銷特征對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷手段帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)，已成為新經(jīng)濟(jì)下?tīng)I(yíng)銷界最熱門的名詞之一。“蜂鳴營(yíng)銷”也應(yīng)越來(lái)越多地引起飯店業(yè)界人士的關(guān)注。本文就蜂鳴營(yíng)銷的特征與策略作一簡(jiǎn)要分析，希望能給業(yè)界人士一點(diǎn)啟示。
蜂鳴營(yíng)銷是個(gè)舶來(lái)語(yǔ)，原英文術(shù)語(yǔ)為“BuzzMarketing”，從字面來(lái)看，意思為嘰嘰喳喳的、嗡嗡的聲音，引申為消費(fèi)群體相互之間的信息傳播，即信息從知情者傳播到不知情者；Marketing是企業(yè)采取的營(yíng)銷手段與技術(shù)，BuzzMarketing可定義為：一種主要通過(guò)消費(fèi)者，或是企業(yè)的營(yíng)銷人員向目標(biāo)受眾傳播飯店產(chǎn)品或服務(wù)的信息而進(jìn)行的非常規(guī)的營(yíng)銷方法，它區(qū)別與傳統(tǒng)的廣告、營(yíng)業(yè)推廣等營(yíng)銷手段，是一種獨(dú)立的營(yíng)銷技術(shù)蜂鳴營(yíng)銷具有與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式不同的特征。
口頭宣傳性。
蜂鳴營(yíng)銷不是借助于廣告等的媒介宣傳，而是借助于消費(fèi)者的口頭宣傳，是消費(fèi)者之間的信息傳遞。
高度擴(kuò)散性。
體現(xiàn)在其時(shí)間與空間兩個(gè)維度，從時(shí)間上來(lái)看，蜂鳴營(yíng)銷主要利用消費(fèi)者的口播宣傳，節(jié)省了傳統(tǒng)廣告宣傳的大量制作時(shí)間，從空間上看，消費(fèi)者把有關(guān)飯店、產(chǎn)品以及服務(wù)特質(zhì)的信息，傳遞給更多與他們有關(guān)聯(lián)的社會(huì)大眾，一傳十，十傳百，傳播速度之快，傳播范圍之廣。
病毒感染性。
蜂鳴營(yíng)銷不僅包含消費(fèi)者有意擴(kuò)散信息的方式，還有著類似病毒的感染特性。消費(fèi)者就像被感染了感冒似的無(wú)意識(shí)地獲取了信息，隨后又將信息本能地傳播出去，其傳播的內(nèi)容不僅僅是信息本身，還包括病毒般的容易引起人群注意的能掌握和改變消費(fèi)者意愿的東西。
情感促進(jìn)性。
蜂鳴營(yíng)銷創(chuàng)始人埃曼紐爾·羅森認(rèn)為“消費(fèi)者基本不聽(tīng)廠商的推銷，但都聽(tīng)朋友說(shuō)的話；他們都上過(guò)當(dāng)，都對(duì)推銷的辭令和手段有懷疑；他們也都有自己的個(gè)人關(guān)系網(wǎng)”。蜂鳴營(yíng)銷不再是那種飯店與消費(fèi)者之間你賣我買(或不買)的一種簡(jiǎn)單、機(jī)械的交易過(guò)程，而是融合進(jìn)消費(fèi)者之間親情、友情、愛(ài)情等的感情因素，這些因素恰好是消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)的決定性因素。
制作微費(fèi)性。
蜂鳴營(yíng)銷是主動(dòng)出擊接觸消費(fèi)者的廣告活動(dòng)，主要基于人們對(duì)于飯店產(chǎn)品和服務(wù)的直接體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行自主的宣傳促銷，其成本主要集中在尋找和激勵(lì)和一小部分傳播者身上，大大地省去了越來(lái)越昂貴的媒體購(gòu)買和廣告制作費(fèi)用，因此有時(shí)被稱為“無(wú)本營(yíng)銷”、“微費(fèi)營(yíng)銷”。
飯店蜂鳴營(yíng)銷策略探討
假扮顧客策略。傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式主要是以飯店企業(yè)為主體，以營(yíng)銷人員為中心，通過(guò)營(yíng)銷人員來(lái)構(gòu)思并宣傳飯店產(chǎn)品與服務(wù)。而采用蜂鳴營(yíng)銷手段時(shí)，飯店的消費(fèi)者不僅僅是飯店?duì)I銷信息的客體接受者，更是飯店信息的主體傳播者，他們是整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程的中心。蜂鳴營(yíng)銷最常用的方法是雇傭臨時(shí)演員扮演成購(gòu)物者或消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。比如飯店可以聘請(qǐng)幾個(gè)外形出眾的年輕人，他們衣著時(shí)尚出現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)、商店等公共場(chǎng)所，這些年輕人會(huì)主動(dòng)坐在目標(biāo)客戶旁邊和他們閑聊，他們主動(dòng)向目標(biāo)客戶介紹飯店的服務(wù)特色等等。此時(shí)，如果飯店聘請(qǐng)的臨時(shí)演員在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)傳達(dá)的信息不夠準(zhǔn)確的話，可能使消費(fèi)者感覺(jué)上當(dāng)受騙，對(duì)飯店產(chǎn)生不信任感，從而將會(huì)對(duì)飯店品牌和企業(yè)形象帶來(lái)負(fù)面影響。該策略的使用涉及到營(yíng)銷道德問(wèn)題，遵守營(yíng)銷道德是飯店蜂鳴營(yíng)銷的前提。因此，在使用該策略時(shí)，飯店應(yīng)首先保證自己宣傳信息的客觀性和真實(shí)性，不能過(guò)分夸大自己的產(chǎn)品和服務(wù)。否則，很可能給飯店帶來(lái)負(fù)面的宣傳后果。
廣告融合策略。蜂鳴營(yíng)銷雖然有諸多優(yōu)勢(shì)，但它并不是萬(wàn)能的，傳統(tǒng)營(yíng)銷方式仍是飯店?duì)I銷的一個(gè)重要方面，飯店的蜂鳴營(yíng)銷應(yīng)將二者有機(jī)結(jié)合起來(lái)。世界營(yíng)銷專家邁克爾.卡佛基(MichaelCafferky)也曾指出：“蜂鳴是頭腦中的低技術(shù)方法，但它卻訴諸市場(chǎng)中所有高科技噱頭來(lái)實(shí)現(xiàn)�！币虼耍埖陸�(yīng)利用各種媒體周密地進(jìn)行蜂鳴營(yíng)銷，比如：現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議的形式、電視遠(yuǎn)程會(huì)議、聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)、錄音磁帶、錄像帶、網(wǎng)站以及討論組等等。
體驗(yàn)消費(fèi)策略。蜂鳴營(yíng)銷主要基于人們對(duì)于飯店產(chǎn)品和服務(wù)的直接體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行自主的宣傳促銷活動(dòng)，因此，加大消費(fèi)者的體驗(yàn)感受，是飯店應(yīng)用蜂鳴營(yíng)銷的直接有效方式。星巴克，目前惟一一個(gè)把店面開遍四大洲的世界性咖啡品牌，自1971年第一家店在美國(guó)西雅圖開業(yè)以來(lái)，發(fā)展就極為迅速。星巴克咖啡店的經(jīng)營(yíng)模式為：25元/杯的咖啡=5元咖啡+20元體驗(yàn)輕松氛圍，最被廣泛引用的有這樣一句話：“星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)”。消費(fèi)者不僅在此感受到了輕松的氛圍，更將這份感受傳遞給其親朋好友。星巴克人常說(shuō)：“我們的店就是最好的廣告”。
品牌口碑策略。麥當(dāng)勞在蜂鳴營(yíng)銷融合品牌形象方面開創(chuàng)了先鋒。在跨入21世紀(jì)，麥當(dāng)勞一改過(guò)去的“歡樂(lè)美味，在麥當(dāng)勞”，“百分之百顧客滿意”，以及后來(lái)使用的“麥當(dāng)勞都是為你”等口號(hào)，力推“歡樂(lè)歡笑每一刻”的品牌形象，在不同的時(shí)段，針對(duì)不同的顧客群，提供“對(duì)口”服務(wù)，從而創(chuàng)造一種互動(dòng)的歡樂(lè)氣氛，讓顧客覺(jué)得好玩、有情趣，贏得了良好口碑，進(jìn)而增加顧客的重復(fù)購(gòu)買，樹立了良好的品牌形象，贏得了更多的忠誠(chéng)顧客。
事件吸引策略。飯店通過(guò)事件進(jìn)行蜂鳴營(yíng)銷能夠?qū)⑵髽I(yè)的信息在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到最大最優(yōu)傳播效果，成為飯店品牌推廣傳播的先鋒方式，在近幾年更是愈演愈熱，成為一種相當(dāng)流行的營(yíng)銷手段。
通過(guò)事件進(jìn)行蜂鳴營(yíng)銷主要是指飯店有計(jì)劃地策劃、組織、舉辦和利用具有新聞價(jià)值的活動(dòng)，通過(guò)制造有“熱點(diǎn)新聞”效應(yīng)的事件，吸引媒體和社會(huì)公眾的注意與興趣，以達(dá)到提高社會(huì)知名度、塑造良好形象，最終促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)銷售的目的。其著眼點(diǎn)在于制造或者放大某一具有新聞效應(yīng)的事件，讓傳媒竟相報(bào)道進(jìn)而吸引公眾的注意，以便達(dá)到消費(fèi)者之間的共鳴，即用最少的投入取得最大的轟動(dòng)效應(yīng)。
服務(wù)精細(xì)策略。以客戶為中心的精細(xì)型管理是飯店開展蜂鳴營(yíng)銷的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。比如，迪斯尼非常尊重顧客，其貨物通道全部設(shè)在地下，游客絕不會(huì)看到運(yùn)貨車進(jìn)出迪斯尼樂(lè)園；在迪斯尼，你不用擔(dān)心會(huì)迷路，因?yàn)�，這里的員工就是諾大的樂(lè)園的活地圖，他們很樂(lè)意為你指路；迪斯尼的員工要培訓(xùn)如何抱嬰兒、如何換尿片、如何對(duì)客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。迪斯尼正是通過(guò)忠實(shí)自然地體現(xiàn)內(nèi)心感受的服務(wù)讓客人感到滿意乃至感動(dòng)。因?yàn)榈纤鼓嶂酪粋�(gè)人不會(huì)經(jīng)常性地去迪斯尼，因此需要更多地激發(fā)游客的親朋好友去迪斯尼；讓孩子長(zhǎng)大后，帶著自己的朋友或愛(ài)人去光顧，這些是迪斯尼服務(wù)的根本，也正是這種精細(xì)的服務(wù)策略為迪斯尼帶來(lái)了更多的游客。
網(wǎng)絡(luò)傳播策略。蜂鳴營(yíng)銷在當(dāng)今電子時(shí)代下，被賦予更豐富的內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)上自發(fā)討論的情況相當(dāng)活躍。對(duì)消費(fèi)者而言，在線討論是消費(fèi)者交流對(duì)話的渠道；對(duì)飯店來(lái)講，更是一條有效的營(yíng)銷渠道。因此，飯店可以在網(wǎng)上跟蹤搜集消費(fèi)者意見(jiàn)，采用自動(dòng)抓取軟件搜集消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品與服務(wù)的感受、意見(jiàn)、建議等等的討論，按照日期、地點(diǎn)、用戶ID等轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)格式后上傳到專門的數(shù)據(jù)庫(kù)，形成對(duì)飯店的全面看法。同時(shí)，營(yíng)銷人員需要考慮的不只是搜集消費(fèi)者的討論信息，而且還要研究這些討論將會(huì)帶來(lái)什么影響，比如消費(fèi)者將如何接受這些觀點(diǎn)，是否將影響信息接受人，以及接受者是否會(huì)將這一觀點(diǎn)傳遞下去等等。
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