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電商客服的工作和技巧
每到一個時代發展到一個最困難的時期,都會有一個領袖的出現,來統領這個社會,讓大家走向光明。而商業界也不例外,電子商務的的迅猛發展,帶動了一系列產業的發展,如快遞業的發展。但是還有眾多的問題讓各行各業的商家頭疼。首先就是客服問題。做電商,客服至關重要,在電商界,客服就相當于業務員,一個好的業務員才能不斷地給企業帶來效益。
首先我們來分析一下,電商客服都需要做哪些工作呢?
1. 答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題,如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價還價
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢,都會覺得自己有成就感,客服在和客服溝通的時候,要做到最少的讓利,并且讓客戶擁有購物后愉悅的心情.
3.提開銷量
銷售是一種藝術?头艘ㄟ^耐心的解答,智慧的回復之外,還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時,能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個招呼,或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感,蘊含在商業關系里,將是無比巨大的財富。
5.問題處理
做客服,經常會遇到各種突發事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。
從以上五點看,做一個客服并不容易。那么就要求客服必須必備一些工作技巧:
1.謙
指的是謙恭的內容,謙虛的語氣,謙和的態度.這個不用說大家也知道,客戶進來,是要自己的錢袋變的.而一種謙和的態度,可以讓客戶感到自己逛店是一種享受,從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客戶答疑的時候,態度坦誠。不夸大,同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產品,也會讓客戶對你產生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應快速.當旺旺上有人找你的時候,作為客服,必須在第一時間反應過來。跟客服對話,現在的社會講求的是效率,網絡購買,也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應太慢,就等于浪費了他的時間,自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。
4.親
指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人,生性比較開朗隨和.跟她在推薦產品的時候,突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經被人騙過,所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面,而是統一戰線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
總之,客服并不是想象中的那么簡單,會打字,會聊天是不夠的。并且招聘一個客服成本相對來說也是比較高的,自己還需要慢慢的去培養,一段人員流失,又不知如何是好了?因此,各行各業的眾多商家都在為客服而頭疼。
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