中小企業做客戶關系管理的技巧

中小企業做客戶關系管理的技巧

　　中小企業要對自己的現狀進行分析，提出中小企業關鍵客戶關系管理的需求，對中小企業關鍵客戶進行識別和深入了解，以下是一些營銷措施建議，提供給諸位參考。

　　1、中小企業關鍵客戶關系管理(KCRM)需求分析

　　中小企業是推動國民經濟發展，構造市場經濟主體，促進社會穩定的基礎力量，生產管理模式、市場運作策略等都隨著時代的發展不斷的進行著革新，但客戶關系管理方面還需進一步細化�，F如今，有很多公司如移動、聯通、房地產企業、醫藥企業等已經將CRM作為其核心競爭力的一部分，這也是中小企業需要加快提升的一部分。中小企業目前的客戶管理并沒有詳細的系統化，部分信息可能隨著人員流動而流失，有時也會出現一個客戶聽見不同的銷售人員的不同信息等，這些都給中小企業的發展帶來了潛在的風險。

　　2、中小企業關鍵客戶關系管理(KCRM)對策研究

　　2.1中小企業KC識別

　　KCRM即關鍵客戶關系管理，所謂關鍵客戶就是利用美國威廉·謝登的客戶80/20法則;在頂部的20%的客戶創造了企業的80%的利潤，這部分客戶義被稱為“優質客戶”或“黃金客戶”。

　　中小企業需將往年的銷售情況、利潤分布等信息作統計分析，便可以識別出自己的KeyCustomers。中小企業可以借此機會進行客戶分級，如美國大通銀行將客戶分為五級等模式來分級或分類。

　　2.2深入了解KC

　　目前中小企業對客戶的信息采集量都偏少，一般只有excel表格附屬的姓名、地址、電話等簡要信息，這些不足以充分了解客戶的需求，也無法對市場做出有效預估�？蛻羰且粋�非常廣泛的群體，中小企業首先應當抓好能夠提供80%利潤的那部分20%的關鍵顧客，通過對他們的把握來增強市場競爭力。

　　(1)KC基本信息：企業名稱、電話、傳真、地址、開店日期、連鎖與否;

　　(2)KC擴展信息：營業面積、銷售業績、消費人群、輻射范圍、主打產品經營理念、企業聲譽、誠信度、發展潛力等;

　　(3)經營者基本信息：姓名、性別、年齡、籍貫、教育經歷、電話、手機、家庭住址、生日、身高、體重、婚否、性格特征、血型等：

　　(4)經營者生活信息：目前健康狀況、宗教信仰、有無特別忌諱的事或東西、做事風格、是否喝灑或吸煙、對什么酒更加偏愛、喜炊吃什么口味的菜、喜歡什么花、生活態度、座右銘、業余愛好、經常參加的體育運動、是否追求品牌、是否炒股或打牌、家庭成員等信息;

　　(5)經營者商業信息：事業經歷、目前收入、經濟狀況、生意上的好伙伴和競爭者、崇尚的經營理念、對待員工的態度、對待其他供應商的態度、事業目標等。

　　2.3把握預期超越預期

　　我們把中小企業客戶的預期定義為：客戶根據自己的知識、習慣、以往的經驗和對現在中小企業的看法為基礎，對中小企業將來的發展及對自己的影響進行的一種估計和推測，在這個過程中，往往客戶的主觀感受決定了期望結果的好壞。

　　把握預期要求中小企業在充分了解關鍵客戶的基礎上，提供給他們所期望的價值，這樣關鍵客戶們的期望得到充分滿足，甚至超出他們的預期，則稱為超越預期。按照赫茨伯格的雙因素理論。往往我們要通過超越預期，才能達到激勵關鍵客戶的作用。

　　2.4KC情感營銷策略

　　“個人情感”的力量，在現在的營銷理念中，已經成為了不可忽視的企業競爭力。中小企業根據對KC們的了解，可以采取相應的策略，對此給出如下建議;

　　(1)參觀、參與

　　讓中小企業的KC們參觀他們的公司，了解其運營模式，使他們切身的體驗中小企業文化。這樣可以使我們的客戶對中小企業更加了解、信任、建立并增強彼此關系;參與主要是讓KC們參與到中小企業的部分運營活動中，如：設計、營銷策劃中等，是體驗營銷的一種，這種體驗會讓中小企業的KC們有種主人翁的感覺，而且這種體驗是記憶非常深刻，同時還會起到口碑效應。

　　(2)交流、交心

　　在營銷學上“同流、交流、交心、交易”這個心理順序是被廣泛認可和應用的。中小企業要做到和客戶的足夠交流，然后彼此才能交心，當客戶和個人的營銷關系以及和中小企業的營銷關系達到一定程度后，交易便會應運而生，這就是交流、交心產生的巨大的效應，并且這種交易是建立在彼此信任、融洽的氣氛之上的，從而不但達成交易，還增強了客戶與中小企業的情感交流。

　　(3)心動、情動

　　這里的情感營銷的重點是以中小企業的關鍵客戶的需求差異為核心，通過滿足需求、創造需求的方式，達到讓關鍵客戶心動、情動的目的，從而實現中小企業的經營目標。心動、情動已經不再限于交流、交心了。是通過對關鍵客戶的深入了解，做需求區分，然后進行高質量的一對一的互動和提供個性化服務。滿足其精神和心理需求，深度培養中小企業與關鍵客戶的信任感和親切感。

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