物業管理企業的生產運作管理

物業管理企業的生產運作管理

　　目前，物業公司必須逐步擺脫那種單純依靠手工進行管理的思想和手段，及時將成熟的科學技術應用到物業管理的具體實踐中，提高管理效率和質量，使物業管理走上社會化、專業化、現代化的管理之路。

　　一、物業公司運作管理的特點

　　物業公司不論其規模大小，也不論其管理的物業類型有何不同。物業服務的內容大同小異，可以分為公共服務和專項服務兩大類。公共服務有：清掃保潔、綠化、保安、維修等;專項服務有：商業、金融、家政、社會福利等。分析物業公司的服務內容有如下特點：

　　1.服務交付系統的特殊性。(1)生產與營銷同時完成不可分離。所有的服務業都有一個共同點就是生產過程與營銷過程同時進行。物業公司的服務也不例外。同時，物業服務又有自已的特殊性和復雜性，主要表現為不同的服務在服務過程的結束與服務交付時間上存在不一致性，例如維修與綠化就存在著時間上的不一致，綠化工作因植物生長的周期的原因要有一定時期的延長。(2)物業服務特征矩陣復雜。我們經常用服務特征矩陣來說明不同的服務交付系統的特點和需求。服務特征矩陣是按照服務復雜程度和顧客化程度把服務分為4種類型，服務復雜化程度是對顧客而言的，表示一種服務需要經過的訓練和所需知識技能的程度。顧客化程度是指服務滿足顧客特定需求的程度，分析物業管理所涉及的各種服務會發現不同物業服務之間的差異十分大。(3)顧客參與的程度高。物業服務是受業主委托完成工作，與服務對象接觸是其服務的基礎，適當的顧客參與有利于服務過程的完善和服務質量的提高，但是過高的顧客參與程度必然要降低效率。在實際工作中借鑒銀行、餐飲業前臺服務與后臺操作相分離的經驗，限制與顧客接觸的程度，減少因服務需求的隨機性所帶來的等待成本和資源浪費，對一些物業服務項目來說是十分有益的。

　　2.服務生產率和服務質量難以度量。這是服務業普遍存在的特點，在物業服務中生產效率和服務質量難以度量主要是由于兩個原因造成的：其一是物業服務的綜合性，不僅包含不同專業的服務內容，而且每項服務的深度和廣度也存在著很大的差異;其二是物業服務的對象復雜，業主的差異很大，對服務質量的評價主觀感受占有非常高的比重。

　　3.物業服務的收入與管理費具有的特殊性。(1)物業維修基金。物業管理維修基金，又稱儲備金，俗稱維修費。是業主購房時按照國家規定比例2%交納的一筆費用，用于物業公共部位和設施的維修更新，本質上講維修基金并不是物業公司的收入，其所有權歸業主所有。對于維修基金的使用范圍和程序國家有明確的規定，一般而言，維修基金增值部分足夠支付日常大、中、修，如因特殊情況確需動用本金，要經過業主大會批準，使用后要及時向業主分攤收回。(2)物業管理費。物業管理費是物業公司為業主提供標準服務和委托服務所收取的費用，主要由辦公費、公共設施維護費、保潔費、綠化費等構成。物業管理費是物業公司完成物業管理的實際支出，對物業公司來講是沒有利潤的，物業公司的利潤來自管理者酬金，是業主根據物業公司管理水平、成效與物業公司共同商定一個比率(一般為8%-10%)，用這一比率與物業管理費相乘作為對物業公司的酬金。

　　通過上述分析，不難發現物業管理是一個包含多個專業在內的勞動密集型行業，物業公司所提供的服務范圍廣泛，同時有社會公共服務和個性服務兩種。因此，在考慮物業公司的生產運作管理系統時必須結合物業服務的特點，以解決制約服務效率的因素為重點進行設計和運行管理。

　　二、物業公司生產運作中普遍存在的問題

　　物業公司是從事物業管理服務的專業化公司，其生產運作的過程是對“物”的管理與“人”的服務的綜合體現，在生產運作中普遍存在以下問題。

　　1.市場定位不清。每一種產品都有自己的目標市場，正因如此，我們才會對不同的市場進行細分，也才會針對不同市場制定差別化戰略。物業服務作為一種產品同樣也存在市場定位問題，但很多物業公司卻忽略了這點，單純套用發達地區、甚至國外管理商住樓的方法管理企業內部的住宅型物業，在業主還沒有完全建立起物業消費觀念的內地，超前地向業主推出物業管理所具有的投資特性。從長期看，物業管理同時具有消費和投資兩種特性，因為大多數業主購房的唯一目的是居住，并不會以出售為目的來進行投資，因此對于大多數業主物業的投資性根本不存在。這些錯誤的做法表明物業公司對本身市場定位不清，目前大多數國有物業企業并沒有完全擺脫上級公司的行政隸屬關系，在接管的物業上沒有選擇權，多數物業是本企業內部的住宅區。這種情況下必須以滿足中低檔物業需求為市場定位，開發適于中低檔業主需求的服務項目才能取得好的效果。

　　2.對行業的特殊性認識不夠。從行政管理色彩十分濃厚的房管部門轉制組建的物業公司，在一定程度上仍延續著計劃經濟體制下后勤管理方式。未從根本上改變計劃經濟體制給企業發展帶來的種種弊端，普遍存在低水平重復建設的現象，在管理上沒有形成科學的方法。物業公司是一個經營性的企業。所提供的服務應該是明確的、標準的主動式服務。如果依然和以前的后勤管理一樣或者大包大攬，或著被動服務，那么物業公司就不是一個經營實體。物業公司的產品是服務，工作內容落實在物和人兩個方面。對物的管理，我們可稱之為硬件管理，包括構筑物管理、設備設施管理等。而對人的服務則是無形的。物業管理是有形管理加無形管理的綜合體現，隨著人們生活水平的提高，享受物業服務的意識越來越強。物業管理作為一種不同于其他任何一種服務類型的服務，其服務和管理是合二為一的。就管理而言，物業公司既不是行政部門，亦不是執法機構;就服務而言，物業公司既不是市政公共機構，也不是公益事業單位。管理和服務是矛盾的兩個方面，既對立又統一，加上物業服務的對象非常廣泛，服務標準千差萬別，使得物業管理這一行業十分特殊。因此，物業公司必須明確自己作為服務者和經營者角色的定位，在生產運作管理上充分考慮行業的特殊性。

　　3.對服務產品的研發設計重視不夠。物業公司的產品實際上就是提供給業主的服務，這種服務產品的構成主要由企業的管理服務模式、技能與方法組合而成。但物業管理企業對產品的研發設計并沒有引起足夠的重視。雖然，有一些物管企業設置有類似機構，但大多沒有研發創新的職能，使得服務的模式、技能和方法沒有創新發展，造成管理成本不斷提高，服務質量問題層出不窮。

　　4.經營意識薄弱成本控制能力不強。物業公司的生產經營成本中人工費用占到了60%～70%，服務效率的提高對成本產生的影響十分顯著。由于原有經營模式和產權制度的原因，許多國有物業公司在機構設置上存在管理人員多、權力過分集中、辦事程序復雜的問題，使得人力、物力、財力浪費極大，企業成本增加;同時各類工程技術人員工作量不飽和、待遇低，造成人才流失、企業人員綜合素質下降，庫存備用材料、低耗物料占用企業大量流動資金，造成流動資金沉淀。這一方面是由于物業公司經營意識薄弱造成的，另一方面也是因為生產組織不科學，服務設計不合。使得物業公司在成本控制上顯得心有余而力不足。

　　三、物業公司生產運作管理

　　無論是從物業公司生產運作的特點出發，還是從現階段存在的問題分析，物業公司生產運作系統的中心就是服務效率和服務質量。因此，在對物業生產運作系統進行設計和管理時，要有質量和效率的觀念，要綜合考慮成本、效率和業主滿意度三者之間的關系。

　　1.塑造物業服務的價值鏈思想。物業公司要系統地把企業的價值、員工的服務、業主的利益三者有機地聯系起來，形成物業服務的價值鏈。按照價值鏈的理論，一個企業的核心能力與可持續競爭來自于企業獨有的，不斷變革、可以提高顧客滿意度的組織機構和業務流程。物業管理企業的業務流程就是對業主的服務流程，其內容應該包括服務設計、服務傳遞、服務接觸三個環節，物業公司只有在規定了其服務流程后，才能通過流程的不斷重復與再造，來追求業主的忠誠并從產品的市場反映中實現企業的價值。物業公司的價值鏈體現的是業主對物業公司的滿意度，物業公司價值鏈的實現是業主對每一個價值鏈條上滿意度的最終體現。在業主服務價值鏈中業主需求是價值鏈的第一環，企業只有充分了解業主對公共服務、專項服務、特約服務的需求，才能有效地為業主服務;服務設計是企業對服務產品的策劃過程，企業依據業主需求策劃服務產品、服務標準和服務品牌，努力將自己設計為業主歡迎的服務供應商;服務交付是企業實施服務的過程，企業應將快捷、便利、優質的服務傳遞給業主，把握好物業服務的基本特征。服務接觸是企業與業主間的交流與溝通。物業管理企業應讓業主感受到誡信、溫馨和親情，努力使企業與業主間零距離。業主滿意是企業推崇的服務理念，企業及其員工在企業價值理念的指導下，不斷滿足業主已知的需求，同時研究業主潛在的需求，以爭取超越業主的期望。業主忠誠是企業追求的服務效果，企業要策劃自己的品牌戰略，營運自己的服務品牌，使業主從認知到聯想、乃至忠誠。企業價值是企業產品的市場反映，企業服務品牌的形成證明企業的生存能力，帶來企業發展的機遇，也積累著企業的無形資產。

　　2.加強目標成本管理費用管理。物業公司所提供的服務和物業費收入是在業主人住之初，以合同的形式確定的。因此，運用目標成本的管理辦法。對物業公司的成本費用進行控制非�？尚�，而且意義重大，有利于在全體員工中樹立成本意識，提高服務水平。

　　優質的物業服務體現在它不僅使業主享受到了超值服務，而且增加了物業的價值，但這種服務不能靠高額的成本費用支出做代價。因此，物業公司必須加強對成本的管理。用最小的成本取得最好的服務，這就是進行成本費用控制的目標。加強目標成本費用管理的基礎是進行準確的成本費用預算，進而科學地進行決策，形成公司的目標成本，在實施過程中通過各種方法進行控制，定期分析，不斷改進。

　　3.從價值鏈的角度分析物業公司的服務應堅持：(1)“用戶至上、服務第一的”原則。只有樹立這一思想，物業公司的經營才能持續長久。(2)“三效益并重”的原則。是指社會效益、環境效益、經濟效益的統一。三者應相輔相成、相互作用。(3)系統管理原則。物業管理是一個系統工程，由許多子系統構成一個全方位管理的總體系，按照體系內在要求，實現系統化管理是保證物業管理整體系統快速、有效運轉的前提條件。

　　4.從物業管理的發展趨勢看，物業公司必須實現多元化經營，拓展企業經營資金渠道。因此，物業公司應在現行政策法規允許范弱日，加強內部造血機能，利用自身優勢開展多種經營。增加收入來源。要有過硬的內部管理和科學的服務流程和核算體系，形成良好的框架，使企業的多元化經營戰略有效實施。

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