企業(yè)危機(jī)處理的程序
成功的危機(jī)處理不僅能消除危險(xiǎn)，而且還能創(chuàng)造機(jī)遇，迅速獲得公眾的理解與諒解，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系。危機(jī)事件發(fā)生后，盡管不同的企業(yè)有不同的危機(jī)處理方法，但一般都經(jīng)歷下面幾個(gè)基本程序：
(一)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)
這是危機(jī)處理中必要的第一步，對(duì)有的危機(jī)事件的處理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人還必須親自出馬。中外成功的危機(jī)公關(guān)案例都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)人親赴第一線，給人一種敢于負(fù)責(zé)、有駕馭能力、有誠(chéng)意解決危機(jī)的形象。危機(jī)發(fā)生后，可能會(huì)發(fā)生眾說(shuō)紛紜甚至謠言四起的困難局面。要迅速控制這種局面，就必須及時(shí)、全面、深入地了解事實(shí)。重大事件發(fā)生后，首先應(yīng)該運(yùn)用有效的調(diào)查手段，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)、狀態(tài)、后果、影響及涉及的公眾對(duì)象，為制定應(yīng)對(duì)政策及應(yīng)急措施提供依據(jù)。
(二)分析情況，確立對(duì)策
這一步實(shí)際上是制定危機(jī)處理的方案，即如何對(duì)待投訴公眾、如何對(duì)待媒介、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動(dòng)等。有了“事實(shí)”，就有了分析的對(duì)象和依據(jù)。危機(jī)是一種“緊急的或困難的關(guān)頭”，必須在把握既全面又充分的事實(shí)的基礎(chǔ)上，盡快對(duì)危機(jī)的性質(zhì)做出哪怕是初步的宏觀判斷;盡快地對(duì)造成危機(jī)地起因，對(duì)已經(jīng)受到傷害、即將受到傷害或可能受到傷害地公眾(群體或個(gè)人)，對(duì)已經(jīng)或可能引起地連鎖反應(yīng)及關(guān)鍵技術(shù)細(xì)節(jié)，做出中觀或微觀地判斷。有了對(duì)危機(jī)的初步的宏觀、中觀、微觀判斷，如何形成應(yīng)對(duì)和處理方案――即“對(duì)策”――就胸有成竹了。既然危機(jī)是一種“緊急的或困難的關(guān)頭”，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人(常常是一把手)親自出面、親自領(lǐng)導(dǎo)、親自部署，定下自己的說(shuō)法、自己的做法、應(yīng)是不言而喻的。
(三)安撫公眾，緩和對(duì)抗
這是危機(jī)管理的關(guān)鍵一步。一個(gè)處于危機(jī)中的企業(yè)，倘若想的是如何掩蓋、去搪塞、去自我表白(譬如三鹿奶粉事件中三鹿集團(tuán)的做法)，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過(guò)的危機(jī)，可能成了一個(gè)甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬(wàn)條減輕自己罪錯(cuò)的理由，值此“緊急的或困難的關(guān)頭”，也應(yīng)該先去安撫受害公眾，真心實(shí)意地取得他們地諒解，爭(zhēng)取積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能和最佳結(jié)局。
(四)聯(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論
危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測(cè)都會(huì)發(fā)生，媒體也會(huì)紛紛報(bào)道。這時(shí)企業(yè)應(yīng)委派“發(fā)言人”主動(dòng)與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報(bào)道事件的記者，以“填補(bǔ)信息真空”，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。
處理危機(jī)事件的公關(guān)宗旨是“真實(shí)傳播，挽回影期響”，當(dāng)事件發(fā)生后，與該事件有關(guān)的人們出于趨利避害的本能，強(qiáng)烈要求了解事件的狀況以及與自身的關(guān)系，如果缺乏可靠的信息，則往往作出最壞的設(shè)想來(lái)作為自己行動(dòng)的根據(jù)。只有真實(shí)、準(zhǔn)確地傳播，才能獲取公眾的信任，爭(zhēng)取公眾的諒解與配合。只有把握輿論的`主動(dòng)權(quán)，才可能變不利因素為有利因素，盡快恢復(fù)企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。
(五)多方溝通，迅速化解
這一步主要是爭(zhēng)取其它公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)危機(jī)事件的情況，主動(dòng)與有關(guān)公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)系，尋求他們的理解、支持與合作。
(六)有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)
企業(yè)在具體的行動(dòng)中，一定要堅(jiān)持公眾為上、維護(hù)信譽(yù)的原則，主動(dòng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明組織機(jī)構(gòu)的立場(chǎng)與態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度，對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不簡(jiǎn)單地說(shuō)“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情與理解，以減少新聞界的忖測(cè)，幫助新聞界作出正確的報(bào)導(dǎo)。但在事實(shí)未完全明了之前，不要對(duì)事發(fā)的原因、損失以及其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)導(dǎo)，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。
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