危機處理案例分析議論

危機處理案例分析議論

　　引導語：王石，一個在中國地產界響徹行云的名字，一個將萬科打造成中國地產界絕對第一品牌的領袖人物。下面是yjbys小編為你帶來的危機處理案例，希望對你有所幫助。

　　論王石的四大錯，你該向馬云學習什么?

　　王石，一個在中國地產界響徹行云的名字，一個將萬科打造成中國地產界絕對第一品牌的領袖人物，一個被營銷界奉為CEO營銷經典之作的公關案例，一個創造了無數商業奇跡的人，一個打造了完美個人品牌的人。

　　馬云，中國電子商務之父，創造了中國IT界的奇跡。一個其貌不揚卻興起了電子商務節驚濤駭浪的人，一個“作秀”的天才，一個讓中國電子商務在世界占有一席之地，游走在世界物聯網巨頭公司見游戲資本的人。

　　汶川大地震，讓兩個人的名字又再一次被關注，被人們反復的議論著。兩個名字都因為知名企業的社會責任問題和公眾人物的人性道德問題被推到了譴責的懸崖。不同的是，馬云帶著他的阿里巴巴走了回來，而王石卻帶著他的萬科被推進了萬劫不復的深淵。引用一個網友對王石的評價：“王石征服了世界上最高的山峰，卻無法跨越汶川的一座墳頭”。

　　是什么造成了群眾對于王石如此的口誅筆伐?是什么讓王石苦心經營和樹立的形象一瞬間崩塌?是什么讓馬云可以轉危為安甚至被輿論所褒獎?王石錯在哪里?王石該向馬云學習什么?

　　一個眾所周知的事件背景：512汶川大地震。

　　一場從未有過的媒體總動員：所有的電視、報紙、廣播、網絡媒體幾乎所有的版面都只報道汶川大地震，并且從512以來從未間斷。

　　從來沒有過一次像512一樣，讓13億中國人民在同一時間都只看到、只關心、只談論一個問題。 13億人民的心在這一場浩劫中是異常團結的，人們都在盡自己最大的力量為災區人民做貢獻。 捐款是人們對災區表達關心和宣泄自己悲傷情緒的一種最好的方式，企業的捐款是媒體重點報道的，各種大大小小的捐贈儀式被無限的放大和反復的報道。不可否認的，輿論導向將企業捐款數額的大小和企業的社會責任感的多少建立了某種聯系。

　　自然的，在普通民眾都進獻了自己綿薄之力之后，大家把目光盯住了資產雄厚的大企業和大企業家們。在許多人的意識里，他們的捐款是“應該的”。而當一個個捐款數額的上限被不斷刷新時，企業的捐款在人們的潛意識中形成了“攀比”——大企業和大企業家的捐款數額，“應該是”巨大的，否則，就是社會責任感的缺失，和人道主義精神的淪喪。當他們的捐款數額還不及某一個小企業或者個人的時候，他們是“應該”被討伐和謾罵的。

　　王石錯誤之一：沒有認清形勢，盡失天時地利人和

　　王石的理性或許是對的，王石的“企業不應該承受范慈善”、“慈善不是一朝一夕”、“慈善不是大喇叭喊出來”等概念或許是對的，但是不合時宜。

　　王石提到了海嘯，提到了2008年初的雪災，但是任何一次災難都不可能和汶川大地震相比。任何一次災難，都沒有像汶川大地震一樣被如此的“高度重視”，所有的電視臺都是CCTV-1，所有的報紙和網站的首頁頭條都是“抗震救災”。王石在13億人民情緒高昂的時候，希望用自己的“理智”去提醒一腔熱血的人們，想去說服人們接受他的理論——他錯了。

　　王石錯誤之二：最初處理危機時的態度

　　王石的言論最初是在王石個人的博客上發表的。作為公眾人物，其博客就是他的傳播平臺。而當王石的“萬科捐200W是合適的”以及“萬科員工捐款上限為10元”等言論爆發出來的時候，王石第一時間的反應是激化矛盾，使事件升級。

　　而當網友的情緒剛剛趨于憤怒的時候，王石采取了激進的手段，不斷的引用網友對他的質疑和謾罵，用同樣強硬的語言與網友對抗。王石依然想說服網友接受他的理論——一個或許是正確的理論。但是這樣的態度只會讓本就義憤填膺的網友更加憤怒。

　　王石錯誤之三：沒有即時澄清事實

　　其實網友要的很簡單，對于王石來說或許不難達到。但是或許是礙于“面子”，或許老王真性如此，王石一直堅持了他的“理性理論”，繼續采取著強硬的態度而不去澄清事實。

　　其實王石和萬科人為512所做的并不是大眾所熟知的“200萬”和“10元上限”那么簡單。

　　萬科人：員工沒有低于百元的捐款

　　昨天，萬科內部一名員工向《第一財經日報》表示，自從公司董事長王石在博客中發表言論，稱“萬科對集團內部慈善的募捐活動中有條提示：每次募捐，普通員工的捐款以10元為限，其意就是不要讓慈善成為負擔”后，他覺得“難以接受”。

　　“我們最近也很難過。”上述“萬科人”說，王石的言論已衍生出社會對整個萬科公司乃至萬科團隊的質疑。而“我真的去我們的捐款箱看了，沒有100元以下的鈔票。只有兩張10元的，是因為一名員工掏光了錢包里所有的錢，捐了1020元錢。還有深圳總部的一位員工，在捐款第一天將錢包中所有錢捐了之后，第二天又補交500元錢。”萬科一家分公司的員工十分無奈，雖然年輕的員工們都熱血沸騰地以自己的方式支持賑災，但是社會的質疑仍在所難免。

　　在萬科很多分公司，除管理層外，萬科普通員工的自發捐款都超過500元，多則近萬元。按照各分公司的說法，員工們并沒有收到公司有關“10元上限”的捐款限制，按照昨日的數據統計，僅深圳分公司的200余普通名員工就捐款19萬元，人均捐款額大概千元左右。而昨日全公司的粗略數據顯示，人均捐款額在500元左右。

　　“我們也不甚清楚董事長說‘10元錢’的初衷所在，但這僅是一種建議，并不是一種限制。”萬科員工。

　　但是這些卻沒有被報道，甚至被拒絕報道。全部萬科人對512所作的貢獻，被淹沒在了對王石個人的討伐聲中。

　　王石錯誤之四：沒有爭取到完整的話語表達權

　　如果王石有自信自己所堅持的理論是正確的，如果王石相信這是時候大眾更需要的是“理智”，而不是“數字的攀比”。那么王石作為公眾人物，他選擇的話語表達途徑是錯誤的。

　　大部分王石的言論都是通過他的博客——非官方、非正式渠道發布的。即便擁有極高的點擊率，但是在廣大的網友面前，他的博客仍然是微不足道的“一畝三分地”，帶有他濃重的個人色彩。

　　在危機公關的處理中，能否有完整的話語表達至關重要，合適的位置、合適的實際、合適的態度、合適的言辭以及一定量的推動，才能保證信息的完整傳播。王石在這個事情中，讓對自己有利的聲音始終處于劣勢，所有官方媒體的報道也都是討伐他的居多。

　　即便王石的理論是正確的，他也沒有和輿論對抗和講述的機會。以卵擊石，王石大錯特錯。 再看馬云。

　　危機爆發：馬云在一個公眾場合講話時拋出“捐一元錢就夠了”的言論，被某記者歪曲成“馬云只捐了一元錢”，并被新華網報道，瞬間激起網友極大的反應和激烈的聲討，許多論壇和關于馬云此舉的帖子都上了首頁。

　　馬云的處理：

　　1.第一時間辟謠

　　幾乎是事件爆發的當天晚上，阿里巴巴就發表了官方言論，證明此言論純屬謠言。并廣泛的在互聯網上進行發布。

　　2.高調行動，低調傳播——順應民心，塑造良好形象

　　幾乎是同時的，阿里巴巴集團宣布，決定再投入2500萬元作為專項基金，專用于災后重建，幫助災區恢復元氣，該基金將根據災后重建的情況陸續匯入地震災區。阿里巴巴集團同時還宣布成立“阿里重建工作小組”，該小組由阿里巴巴集團董事會主席馬云擔任組長，CPO彭蕾擔任小組常務副組長，員工志愿報名參加，阿里巴巴方面稱，該小組將務實、持久地制定工作方向和具體行動方案，并負責在實施過程中的所有跟進及志愿者員工溝通。

　　而對于此事的傳播，馬云更高明的運用了“自媒體”傳播方式，是通過網民散播，口口相傳的方式進行的。既避免了被人指責是“被逼無奈之舉”，又避免了“作秀”的指責。“做好事不留名”——馬云高明之處。

　　3.不再反復重申“一元”觀點，轉移關注點

　　也許馬云和王石想表達的觀點是一致的，但是馬云聰明的選擇了不在這個時候堅持。而是先讓群眾看到阿里巴巴在行動。而教育民眾的事情，被馬云放到了第二步。作為公眾人物，順應民心是非常重要的。

　　一場可能的危機，被馬云在12小時之內就輕松化解掉了。而馬云也在一夜之后，由“敗類”變成了“楷模”。反觀王石，可能萬科即將面對的不是簡單的網友討伐而已，萬科苦心建立的品牌形象和王石苦心經營的公眾形象，連同汶川一起，瞬間垮塌了。

　　王石，或許你真的該向馬云學習。不單純是做生意，更應該學習面對危機的處理，應該學習品牌建立途中不可能的一帆風順，更應該學習隨機應變和靈活機動，更應該學習曾經被無數人所詬病的“作秀”法則。

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