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危機公關不是療治大企業病的妙方
對于大公司來說，應對負面新聞事件大約是一件頭疼的事情，應對重大負面新聞事件更是無比頭疼的一件事情。所以現實中大公司往往有專門的公關部門或者將公關業務交給專門的公關公司來處理。
需要指出的是，很大程度上，負面新聞事件是大企業病的一種外在反映，重大負面新聞事件則是大企業病的集中爆發。危機公關即便能一時化解當事公司的輿論危機，但并不能療治大企業病。
但對于很多大公司來說，常見的一個誤區是：曲解公關的真正意義，并過于迷信危機公關的力量。
有病求“公關”
三鹿三聚氰胺事件中，其實至少早在2007年，三鹿方面就已察覺三聚氰胺問題。據媒體報道，2007年11月就有消費者網上發帖投訴其在浙江泰順縣城一家超市里買的三鹿奶粉有質量問題，因為該奶粉令他女兒小便異常。
消費者投訴本來是企業質量問題的報警器。但三鹿方面并沒有對此認真追查事故原因，而是選擇了“花錢擺平”——其地區經理以價值2476.8元的四箱新奶粉為代價，取得該網民的賬戶密碼以刪除網上有關帖子，并告訴消費者買的是“假”三鹿奶粉。
即便在2008年8月1日下午6時，三鹿取得檢測結果“送檢的16個嬰幼兒奶粉樣品，15個樣品中檢出了三聚氰胺的成份”后，也并沒有及時向社會公布實際情況，相反其還試圖隱瞞真相。
據報道，確認因自己集團生產的奶粉導致眾多嬰兒患有腎結石后，三鹿集團積極開始進行“危機公關”工作。三鹿公關公司被指在8月11日向三鹿集團建議與中國最大的互聯網搜索引擎公司百度合作，屏蔽有關新聞的公關解決方案建議：“安撫消費者，1至2年內不讓他開口;與百度簽定300萬廣告投放協議以享受負面新聞刪除，拿到新聞話語權;以攻為守，搜集行業競爭產品‘腎結石’負面新聞的消費者資料，以備不時之需。百度的300萬框架合作問題，目前奶粉事業部已經投放120萬元，集團只需再協調180萬元就可以與百度簽署框架，享受新聞公關保護政策。”
百度公司對此回應稱，“9月9日晚，三鹿的代理公關公司致電百度大客戶部希望能協助屏蔽最近三鹿的負面新聞，由于該提議違反公司規定以及百度一貫堅持的信息公正、透明原則，大客戶部在第一時間嚴詞拒絕了該提議。9月12日，該公關公司再次致電希望能屏蔽三鹿的負面新聞，再次被大客戶部予以否決。”
百度的回應證實了三鹿試圖以所謂危機公關化解質量危機的情況。而危機公關往往是大公司類似遭遇會條件反射般做出的第一反應。如“羅永浩砸冰箱”事件中的西門子等等。
公關的根本在關懷人心
公關，顧名思義，公共關系，其行為原本是一切從大眾利益出發，一切為了大眾利益的和諧，一切行動都要使得服務對象與周圍的各方，包括社區、消費者、政府、客戶企業，乃至自然界和諧共處。
但在中國企業界，公關是和廣告緊密相連的。“發負面新聞，就撤掉媒體的廣告”，“不發負面新聞，就上媒體的廣告”日益成為圈內的潛規則。
盡管，早就有“公關第一，廣告第二”的說法，盡管，《定位》創始人之一里斯老早就提出了于大眾有利的“廣告是陣風，公關是太陽”的比喻。
其實，真正的公關，從來都是道德至上，就和新聞一樣。在市場化、商業化更加成熟的社會，比如公關的發源地——美國，很少有媒體敢于公開因為拿了公關公司的錢或廣告而不報道與公眾密切相關的質量事件。
但在國內，公關正被異化成企業的“幫兇”——幫著忽悠消費者，忽悠有關部門，忽悠社會公眾。公關真正應該幫助的是那些真正有公眾價值追求的、有造福社會功能的、有讓世界變得更美好理想的企業。但實際情況是，“今天滅火，明天用廣告威脅媒體，后天繼續幫著不負責任的所謂知名企業做公關”。
且偏偏大公司們就買賬，而且迷信所謂公關的力量。
據業內一知名人士介紹，許多公關人一面在培訓或講課時向未來的公關人——大學生或其行業新人們倡導著“危機公關面前，真誠第一”，一面在大公司大客戶的高壓下不得不花錢幫忙刪稿，或者干脆不讓媒體報道。這哪里是什么公關?
在他看來，公關的根本在于人心。是用所謂的“社會認同”心理，左右著公眾的集體看法及隨之而來的行動。而要想受到“社會認同”，唯有真誠。
“企業自身的產品或服務真出了問題，還幻想藏著掖著瞞著呢?
不可能。趕緊認錯吧，只要你態度夠真誠，能夠知錯就改，肯定，會贏得更多理解和支持的。”這位資深公關人士認為。
否則，自身有病不治，卻試圖通過危機公關解決問題，“豈不是南轅北轍?問題只會越來越嚴重。”
中國自主品牌的“軟骨病”
一些中國自主品牌企業正患上了“軟骨病”：缺乏對消費者的真誠。殊不知，真誠是品牌精神之“鈣”。
盡管近年來跨國大公司的負面曝光率越來越高，但一個不爭的事實是，國內品牌企業的曝光率遠勝于那些歷經千錘百煉的洋品牌。
改革開放三十多年來，中國一直在奮力向跨國優秀企業學習，從引進國外資金到先進技術到管理模式……可以說，幾乎各個行業，大部分中國自主品牌企業還處于追趕洋品牌的階段。
問題是，在全球化的經濟形勢下，中國自主品牌靠什么趕超洋品牌?
不妨先對比一下，自主品牌和洋品牌之間有怎樣的差距，也就是說，我們要清楚，和洋品牌相比，我們到底缺什么。
我們的企業缺什么
以汽車行業為例。中國汽車業1990年代起步，至今不過20年左右。20年時間，中國汽車工業從無到有、從弱小到逐步壯大，經歷了坎坎坷坷的歷程。20年時間，中國汽車取得了長足的進步，站在了新的起跑線上。
不過，和國際汽車大鱷相比，中國自主品牌汽車仍有較大的差距。中國汽車界的元老級人物、原一汽集團副總工程師榮惠康就指出，中國汽車業對全球的汽車工業缺乏認識，中國汽車業由大到強尚需20年。
那我們和國外的百年老品牌相比究竟缺什么?
中國自主品牌汽車缺少統一的力量。
中國汽車企業數量龐大，但力量分散。當初各大企業雨后春筍，競相造車。企業成立了，但均單打獨斗，沒有把分散的力量凝聚到一起。如果各企業出資，國家相關部門牽頭，以國內頂尖大學、科研機構為依托，成立全國汽車研發中心，集中全國的技術精英力量，吸收國外頂尖人才參加，主攻汽車尖端技術，或許進步會快些。同時，對各大汽車企業進行兼并組合，提升集中度，強化對企業的統一管理，也可提升管理水平，減少重復浪費。
中國自主品牌缺乏獨立的心態。“以市場換技術”曾被認為是一條捷徑，但現實證明，市場丟了真正的技術卻不一定能換來。所以以市場換技術只是一種手段，決不能當成目的。自主品牌既然自主，就需要有一種獨立心態，自控心態，不懼壓力，不怕打擊，不急不躁，沉穩扎實，一步一個腳印地往前走，哪怕步子邁的慢一些。不能因為某些人的不滿就急功近利，貪圖一時的功績。所以自主品牌還要力戒浮躁心態，獨立研發，博采眾長，不被一時輿論和眼前利益所左右。
中國自主品牌還缺少積淀。在國外品牌厚重的文化積淀和純熟的技術面前，我們還不是人家的對手。而這需要時間。按榮惠康的判斷，中國汽車業變得強大至少還需要20年時間。那我們就再給自主品牌20年。20年里，我們不妄加評判，不橫加指責，只要自主品牌汽車企業在在努力，我們就多給他們一些信任，讓他們清靜地去研發，去趕超。20年之后再看變化，也許不會讓我們失望。
不可缺的是真誠
很多人拿中國與韓國對比，覺得中國政府、民眾對汽車工業的支持力度太小。比如，長期以來，政府采購和集團購買對國外品牌幾乎一邊倒;比如，中國消費者偏愛國外品牌，很多所謂的精英對自主品牌不屑一顧。而韓國汽車在其國內的市場占有率直至現在超過九成，無論官員還是老百姓開的幾乎都是韓國自主品牌汽車。
是的，的確如此。說起選擇國產車的理由，韓國人往往都把“支持國貨”放在嘴邊。不過在汽車專家看來，決定韓國人購買國產車輛的一個重要因素依然是價格。不得不說，韓國本土品牌汽車的價格相當低廉。
在韓國，一輛起亞福瑞特的最低售價只相當于人民幣5.5萬元，新款現代伊蘭特的最低價約合人民幣8.4萬元，起亞K5最低約合人民幣11.1萬元，遠低于中國市場的售價，而其它中高級汽車的價格僅相當于中國市場的一半甚至更少。
另一方面，在韓國，國產車不僅有價格優勢，售后服務也非同一般地好。以現代汽車為例，其售后服務中心大都有模擬訓練的高爾夫球廳、一字排開的按摩椅、配備免費上網的咖啡廳，還有專供女士化妝更衣的休息室……就像一個休閑娛樂中心。而前來修車的顧客在享受免費休閑娛樂同時，還可以隨時監控車輛維修保養的進度——在大廳的墻上，懸掛著巨大的顯示屏，汽車在進行何種保養，修理工作進行到什么程度，一目了然。
而面對消費者關于汽車質量、汽車服務的投訴，韓國汽車廠商都是高度重視，一般都會第一時間給予問題回復，并給出解決問題時間表。這讓韓國民眾選擇國產車少了后顧之憂——車子質量不完美，服務完美;車子質量好了，服務依然很好。
所以有人說，韓國汽車業之所以成功有多重因素，但最重要的因素是韓國自主品牌對消費者足夠的真誠——真心為消費者著想，真心為消費者解決問題，不推諉，不回避，以心換心，才贏得了消費者的厚愛，形成良性互動。
反觀國內汽車廠商，除了低價策略之外，似乎別無良策。而面對消費者的質量、服務投訴，很多自主品牌汽車廠商能拖則拖、能推則推，哪里能讓消費者感受到足夠的誠意?
汽車業只是中國各行各業的一個縮影。放眼國內市場，又有幾家自主品牌企業敢說自己對消費者足夠的真誠?他們往往更關心眼前收益的多寡，一時股價的波動，而不是渴望贏得消費者的心。
事實上，和國外品牌相比，無論是資金、技術還是文化積淀，中國自主品牌都可以缺，唯獨對消費者的真誠不能缺，因為這是我們和國外品牌相比唯一可以明顯取得的優勢，也是最容易取得的優勢。
只要有一顆真誠的心，自主品牌企業就可以不懼溝溝坎坎。也許有人會問，企業都是人辦的，人無完人，犯了錯誤怎么辦，出了質量問題怎么辦?答案很簡單，只要態度足夠真誠，只要能夠知錯就改，肯定還會贏得消費者的理解和支持。
遺憾的是，國內一些自主品牌企業還沒怎么大還沒怎么強，就驕傲的不可一世，動輒以民族品牌自居，好像國人就應該無條件地支持他，為他奉獻。殊不知，真誠是品牌精神之“鈣”，沒有對消費者的真誠，也就換不來消費者的真正支持——所謂的自主品牌不過是個“軟骨”的品牌罷了，根本經不起大風大浪。
監管部門需要“亮劍”精神
面對大企業病，監管部門應該果斷“亮劍”，并將監管活動貫穿從預防到治療的各個環節，讓中國市場環境的土壤更加優渥。
2月下旬，據媒體報道，茅臺和五糧液因實施價格壟斷行為被國家發改委合計罰款4.49億元人民幣。其中，茅臺被罰2.47億，五糧液則將收到2.02億的罰單。價格壟斷除了破壞正常的市場經濟秩序外，也變相對消費者權益構成侵害——居高的價格將最終轉嫁到消費者身上。
而僅僅就在一個月前，韓國三星、LG等六家國際大型面板生產商，因壟斷液晶面板價格，同樣遭到國家發改委經濟制裁3.53億元人民幣。
兩張“天價罰單”顯示了中國監管部門大力懲治品牌大企業違法行為的決心。
事實上，留心觀察就可以注意到，近年來對漠視、侵害消費者權益的不端行為頻頻亮劍，正成為監管部門的工作常態。
2012年耐克體育公司因為對中國消費者實施“雙重標準”付出了沉重的代價。據媒體報道，同一款耐克籃球鞋，在中國不僅價格高出國外500多元，而且在國外銷售的雙氣墊到國內變成了單氣墊。因此，耐克被北京工商局罰款487萬元。
此前的家樂福、沃爾瑪因欺詐消費者，兩家跨國超市巨頭也同樣被國內相關部門課以重罰。據國家發改委通報，家樂福、沃爾瑪超市19家門店因價格欺詐，分別被各地價格主管部門處以法定最高額度50萬元的罰款，罰款總額950萬元。
國家各級監管部門對各大品牌企業的果斷亮劍，在獲贊“給力”的同時也釋放出一個強烈的信號：監管部門正對企業的病態行為保持“零容忍”態勢。
這當然是一個好消息。此前，“洋品牌一到國內就變壞”，“淮南為橘，淮北為枳”的說法不時被提起，直指國內不健康的市場環境。
到底是不健康的市場環境使大公司感染上了大企業病，還是大企業病污染了國內的市場環境，其實并不重要。重要的是，當大公司患上了大企業病，對中國消費者權益進行侵害的時候，監管部門就應當果斷出手，一方面及時促使大公司猛醒，一方面維護消費者利益。
對大企業病及時整治當然十分有必要，但同時需要指出的是，亮劍懲治重要，防患于未然，將大企業病扼殺在萌芽之中同樣重要。
監管部門應當將監管中心下移，將監督管理活動貫穿于從源頭到源尾，畢竟“預防大于治療”。
而無論是當頭棒喝還是循循善誘，監管部門的亮劍實際上對于企業來說都是一針清醒劑，“有病治病，無病預防”。同樣，無論是國外品牌還是自主品牌，都應主動配合監管部門檢查、找出問題所在，及時改進改正。監管部門也應該善于、敢于找出品牌企業的“病根所在”，該亮劍亮劍，該呵護呵護，讓中國的公司遠離大企業病，杜絕大企業病。如果自以為好心地包庇、容忍，到頭來只會害了企業，害了自主品牌。
當然，對于大企業病的監管，是一個動態的、持續的過程，也是一個不斷和企業溝通、交流的過程。希冀國內的市場環境越來越好，監管也越來越科學，市場越來越和諧。
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