客戶知識管理過程探析論文

時間：2024-09-03 13:41:00 管理畢業論文我要投稿

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有關客戶知識管理過程探析論文

　　引言

有關客戶知識管理過程探析論文

　　隨著社會的進步,企業間的競爭越來越激烈,傳統的商業模式發生了根本性的變化,企業競爭由“產品為中心”轉移到了“以客戶為中心”,客戶對質量、個性化和價值的要求越來越高。因此,提高客戶的滿意度和忠誠度就成了企業獲得競爭優勢的關鍵因素。在此基礎上,客戶關系管理(CRM)就應運而生了。

　　1、客戶知識

　　知識管理是一門對機構信息和知識資源進行系統化管理的科學,本文所討論的是作為企業知識網絡的重要組成部分的知識。包括:

　　1.1 與客戶有關的知識。包括客戶的性別、年齡、職業、收入、教育狀況等背景知識,以及客戶的需求、偏好,對產品/服務的希望等。POS系統的客戶數據、客戶信息、客戶數據庫等通常是其來源,屬于顯性知識的范疇,不具有競爭性。

　　1.2 來自于客戶的知識。指客戶能夠提供的知識,尤其是與企業產品服務相關的知識,包括使用產品/服務的方法、程序、經驗,對產品/服務的見解、評價、意見和建議,客戶間的矛盾與協作等等,多屬于隱性知識。而隱性知識存在于客戶的頭腦中,難以獲取和利用,是客戶知識管理實現的難點。

　　1.3 有關客戶環境的知識與觀點,以及客戶的關系網。

　　2、客戶知識管理

　　客戶知識管理是企業知識管理的一個層面,目前,國內外還沒有一個統一的認識,不同的學者有不同的觀點但各種觀點都傾向于把“客戶知識的獲取、共享和利用”視作客戶知識管理的核心,而“管理客戶知識”成為客戶知識管理的本質。

　　從知識轉化的角度來看,客戶知識管理是通過企業與客戶的互動、交流和學習,獲取、整合、共享和利用客戶知識,實現知識增值與價值轉化的活動,其本質是通過客戶知識管理流程對客戶知識進行引導和管理。具體而言,客戶知識管理指通過一定的方式、手段和技術,搜集、捕獲客戶知識,使之在企業內得以共享、應用,改變企業的知識存量和知識結構,并與企業內部的資源結合起來,最終固化于企業的產品和服務中,實現客戶知識和企業知識的創新和增值、客戶與企業雙贏的過程。在這一過程中,客戶作為一種積極的因素,參與企業價值的創造;而客戶知識通過不斷地循環流動,實現增值。

　　3、客戶知識管理流程

　　知識分為顯性知識和隱性知識,知識在隱性和顯性的轉化中,不斷發展,客戶知識管理的過程就是知識在顯性和隱性的螺旋轉化中,不斷發展,具體來講,知識螺旋發展體現為四個過程:知識集約、知識共享、知識應用和知識創新�？蛻舻闹R管理,就是把客戶知識納入到知識循環體系中,加快知識集約、共享、應用和創新四個過程之間的循環速率。擴張企業組織知識數量,同時,保證循環有效,持續改善組織知識質量、促使企業知識不斷成熟,把企業塑造成知識型企業,提高企業知識應用和創新的能力,從而更有效地預測和滿足客戶的需求,實現客戶知識的增殖。

　　3.1 知識集約過程知識集約指對企業現有的知識資源進行收集、檢索、分類和整理的過程。既包括外部資源、網絡資源,也包括內部知識。CRM系統所需要的內部知識范圍很廣,從企業前端的銷售到企業的生產加工直至產品的庫存和運輸。這需要將各個方面的知識收集和綜合起來,形成知識庫,提供OLAP(聯機分析處理)等先進的查詢方式,供相關人員使用。同時企業的正常運做還離不開外部知識的利用,如:客戶信息、競爭對手的情況、第三方提供的市場調查報告以及行業慣例、法規等,企業應將這些顯性的知識及各種企業的資料進行收集、分類和整理,建立知識庫,為知識的共享和應用提供知識的基礎。

　　3.2 知識共享過程知識共享包括:企業內部知識的的共享、客戶與企業的知識共享、企業與客戶的互動學習,員工利用知識庫的過程。知識共享的最有效的方法是建立知識庫,通過Intranet/Extranet/Internet技術,使企業自身的知識為企業內部員工、協作企業以及參與電子商務的顧客共享。

　　3.3 知識應用過程知識應用指利用知識集約而成的顯性知識和知識轉化后的隱性知識去解決問題,以滿足客戶的需求。主要是應用分析型CRM,通過數據挖掘技術為企業的決策提供有效的支持。主要體現在以下四個方面:①客戶分析②異常分析③趨勢分析和預測④客戶服務知識形成。

　　3.3.1 客戶分析通過對客戶知識的分析,發現客戶的需求,調整企業戰略,實施相應的舉措。

　　3.3.2 異常分析數據挖掘技術的出現,為企業提供了強有力的工具,通過決策樹、神經網絡、聚類分析等方法對知識集約而成的顯性知識進行分析,捕捉客戶知識中出現的異常數據,及時為決策者提供異常信息,使企業對欺詐行為或客戶購買額度的變化做出快速反應。

　　3.3.3 趨勢分析和預測數據挖掘的工具還為預測提供了有效的手段,用于評價生產計劃、預測未來的銷售量、調整營銷策略和生產計劃。

　　3.3.4 客戶服務支持知識挖掘過程客戶服務支持是CRM的重要組成部分。通過數據挖掘技術,決策樹、人工神經網絡算法、遺傳算法等方法對顯性化的有關客戶及客戶服務知識進行挖掘,經過篩選后加入知識庫,幫助企業決策。

　　3.4 知識創新過程知識創新通常是建立在知識的集約、共享和應用的基礎上,知識的應用過程中有助于人們產生思想的火花。人們在知識的內化過程中往往會得到新的知識,知識的應用和共享都是某種程度上的知識創新活動。知識創新增加了員工與企業知識的儲備,再通過知識集約促使企業知識庫儲備增加,員工可利用的知識增加,同時,也促進了各個方面的知識共享與應用,而知識集約、共享與應用又進一步促進了知識的創新,從而使企業的知識數量不斷擴張,知識質量不斷完善。知識管理就是這樣一個不斷吐故納新的動態系統,CRM系統通過知識集約模塊收集大量的客戶數據,加工整理為顯性知識,知識共享模塊促進了企業知識的傳遞和利用,增進了員工的合作,促進了知識創新,而知識創新又增加了企業知識儲備,使企業知識庫不斷完善,從而不斷提高企業預測客戶需求,實時滿足客戶需求的能力。

　　4、結束語

　　在當今競爭日益激烈的市場環境下,建立和維持客戶關系成為企業取得競爭優勢的最重要基礎,企業構建CRM系統勢在必行,而CRM系統又離不開知識管理的支持,本文通過將知識管理和客戶關系管理結合起來,對企業的知識管理的流程進行分析,希望對我國推行CRM系統所必須建立的知識管理系統有一定的參考意義。

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