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護理糾紛從過程管理入手論文
論文摘要：針對門診護理工作特點，從過程管理入手，采取有效的防范措施，避免和減少護理糾紛。方法 細化工作中每一個環節，將“查對”貫穿于工作的全過程，防范和巧妙化解護理糾紛，防止事態惡化。
論文關鍵詞：過程管理,防范,護理糾紛
總結近6年內護理糾紛的特點，共發生護理糾紛22例，其中11例是因為工作過程中沒有認真查對，憑經驗配藥出錯，5例是由于護士心情急躁，出錯。其它6例均是由于溝通不到位或解釋不耐心，語言生硬激怒了患者，22例糾紛中1例給予經濟補償，3例由院主要部門出面協調解決，其余18例均在科內妥善解決。
2009年元月起從細化工作中每一個環節開始，將“查對”貫穿于工作的全過程，取得了顯著效果，至今沒有由于過錯引起的糾紛發生，院級投訴為零，現將具體方法報導如下。
1查對工作貫穿于輸液的全過程
1．1統一思想，加強薄弱環節的控制，門診輸液室的工作繁忙，強度大、人員少、對穿刺技術的要求高，每個患者的血管條件各不一樣，比如老年慢性病患者的血管條件差（這時就需要有經驗、技巧、語言、悟性）。當遇到就診患者多，環境嘈雜的情況時，護士容易產生急躁情緒、工作慌亂、易出錯，因此，護士必須做到情緒平穩、不急、不燥、不慌，仔細查對，按操作流程工作，是避免差錯，降低糾紛的重要手段。
1．2從接待病人開始查對，無論皮試、靜脈輸液，護士在接到藥品時就要開始查對，查對藥品，防堵藥房發錯藥，詢問過敏史，防止發生過敏反應；查對用藥方式、劑量、藥物質量等；查對患者姓名、性別年齡等；健康教育、特殊病人特殊對待（糖尿病病人需將藥物溶入鹽水中）；耐心傾聽患者的詢問，一方面醫患雙方都有權利和義務保護自己，另一方面患者也督促我們再一次查對。
1．3準確配藥，要求護士看清楚處方單上的藥品名稱、劑量、濃度、給藥方法，無醫生簽名不能執行。查對清楚后準確配藥，配藥時嚴格執行無菌操作原則，消毒隔離制度。有的護士習慣憑借經驗配藥，不認真查對給藥劑量、濃度、有效期，容易將藥物劑量配錯，發生危險，引起糾紛。
1．4認真查對、核實，準確穿刺。穿刺前還應認真查對、核實，由于等待輸液的病人多，打針護士著急，對“三查七對一注意”有時不能有效落實，個別護士與患者溝通不到位，這也是輸液室工作的薄弱環節，加強查對意識能夠防范很多隱患的發生。
�、儆械幕颊哂捎趯︶t院輸液環境陌生，對打針有些恐懼心理，沒聽清護士是否在呼叫自己的名字就伸手打針。②有的老年患者聽不清護士呼叫自己的名字，也容易出錯。③有的患者心理想著別的事，沒有注意聽護士呼叫自己的名字，著急打針，也易造成護士打錯針。④還有護士的原因，工作時思想不集中，配著藥想著其他的事，把藥配錯，把針打錯。⑤做好輸液病人的巡視，防范護理糾紛，在多數護士的思想里認為巡視工作簡單，不需要什么技術，不認真巡視，在出現問題時不能及時發現，及時處理，引起護理糾紛，正確調節輸液速度，對患者進行指導和宣教，認真觀察用藥后局部及全身反應，及時更換液體，正確拔針，正確指導患者拔針后如何按壓及注意事項。
2總結護理糾紛發生的原因吸取經驗教訓
2．1轉變服務理念，強化服務意識，據報道有70-80%的醫療糾紛，并不屬于醫療事故，而是由于服務引起的，確實因為護理水平不到位引起的護理糾紛所占比例小于5%，態度生硬，主要原因是缺乏與患者的溝通，在確定醫患關系的同時，應發自內心的對患者表示關心，把患者當成自己的親人、朋友、站在病人的立場換位思考，利用打針時間與患者溝通，同時充分調動起患者自我保護意識和與醫護人員的互動。當患者血管條件差或打針怕痛時，護士主動為患者選擇小針頭打針，這樣會使患者感受到被關注、關愛、體貼而諒解護士，在工作中發揚醫學人道主義精神，發自內心的同情、關心、愛護病人，視患者為親人，平等負責對待病人，尊重病人的生命，人格。當今社會在醫患關系物化、商業化中更應主動的接近、關心了解病人。因此轉變服務理念，提高服務質量，能有效防范醫療糾紛。
2．2總結經驗吸取教訓，科內每月組織召開一次護理安全分析會議，對糾紛的苗頭隱患進行分析，從過程管理入手，從環節上查找原因，制定切實可行的措施持續改進，并定期進行效果評價，每一環節的質量決定了整個流程的質量，每一流程的質量決定了最終結果的質量。
2．3做好護士的心理輔導，從管理入手，首先做好護士的心理工作，組織討論收集大家意見，統一理念，從思想根部改變對患者的態度，完善自我服務意識和質量。
我們之所以選擇了這個職業就應該把它干好，正是因為有了這個職業才使我們相對獨立，心態端正了，語言表達才美。工作才能踏踏實實，才能在實際工作中為患者提供優質的服務，就不會引起不必要的糾紛。
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