保險行業的客戶關系管理

保險行業的客戶關系管理

　　保險行業的精髓就是服務，服務的背后系統叫客戶關系管理。下面小編準備了關于保險行業客戶關系管理的文章，提供給大家參考!

　　一客戶關系管理一種思想，一種價值觀，一種思維模式。

　　早在清朝末，民國初年，錢莊票號服務客戶的管理和服務水平遠遠在我們今天之上。他們知道不能讓普通客戶跟大客戶見面，大客戶走后門，他的馬車可以直接開到錢莊里面。我們今天很多公司開產說會，連客戶停車的問題都沒有解決。過去的錢莊票號直接讓客戶的馬車開到錢莊，有人把客戶領到休息室，有人幫客戶的馬牽起來。他們會故意丟錢丟在地上，就是要告訴客戶，我們這里很安全，你錢掉在地下都沒有問題，沒有人會撿。VIP客戶休息室對面是食堂，讓他們看到員工都吃什么好菜，喝什么好酒以顯示企業很有實力。就是處處用細節影響客戶，處處用細節打動客戶。你說那個時候哪有什么計算機，但是我們的祖先他們有一種思維——以人為本。我曾經兩次去山西，專門去錢莊票號學習如何經營客戶關系，后來我在北京建了我的保險私人會所，會所裝修完了之后，我就帶著一經理去參觀，我帶她去看女性洗手間，我請教她女孩子掛包的地方在哪里，冬天厚衣服掛在哪里，女孩子要化妝用什么鏡面。為什么洗手間只能解決生理問題，而不是溫馨有鮮花和油畫，為什么洗手間沒有一次性的坐墊，你就要從細節去打動。我帶她去看男性洗手間，男人最愛學習的地方，學習效率最高的地方就是洗手間。男人如果要抽煙要有煙灰缸，有打火機，放包的架子。男人上洗手間通�？次恼隆⒖磮蠹�、看雜志，請問他應該看什么報紙和雜志，如果一個客戶今天來跟我談財產和繼承問題，如果他去了洗手間就會順手看一下這類型的雜志。然后我告訴我的經理，只要用心是可以設計出很多東西的，我們絕對不可以用道理去說服客戶，我們就是靠細節去打動客戶。另外怎么陪客戶下樓梯，應該走左手還是右手?扶手在哪邊。我應該走在他的前面還是后面。我們要要關注對方，而不是關注自己。這不是營銷技巧，這個是一個人的價值觀，一個人的思維，一個人的價值取向。這才叫以人為本。

　　二客戶關系管理要借助現代的信息、網絡技術。

　　現在的客戶流失率數量很大，員工流失率很高，所以，今天在大量客戶營銷在人員流失率很高的情況下就需要一套數據庫來記錄我們客戶的價值信息。泰國有一個酒店叫東方文華，香港有一個酒店叫半島，這些都是做客戶關系管理很好的酒店。我一個朋友三年前去住過這個酒店，三年后再去這個酒店，酒店發了郵件回復，我們某某人會來接待你。到達酒店后，大堂經理跟他說，您有三年沒有來我們酒店了吧，不知道我們還有什么需要改進的?到達房間時，他發現住過的這個房間就是三年前他住過的房間，而且桌子上有他最喜歡抽的牌子香煙，還有他喜歡吃的芒果。同時他看到桌子上有一封信，留言說：知道你喜歡吃這個水果和這個煙，所以酒店贈送您。原來酒店要求服務員一定學會觀察客人的煙頭，煙的品牌需要輸入電腦，打掃衛生發現垃圾筒每天有芒果皮，他們也要求輸入到電腦。他下樓吃飯，餐廳服務員會說你還是到西餐廳用餐嗎?點菜的時候，你還跟上次一樣吃牛排還是我們給你推薦?他說你認識我嗎?我不認識，但我知道你是我們的VIP，公司都會告訴我們這些以更好的為你服務。你要打動客戶你要運用很多的信息技術，把客戶的資訊輸入到你的客戶檔案里�？蛻絷P系管理的第二點核心是要懂得運用客戶檔案(包括他的愛好、習慣、喜怒哀樂等都要記錄)，運用現代的信息技術去記錄客戶有價值的信息。

　　三客戶關系管理就是需要和客戶一對一的互動。

　　保險“產說會”大大的提升了保單銷售的效率，幫助公司和伙伴出了很多成果。但是產說會也破壞了很多業務員的作業規律，弱化了業務員自身的作業技能。我曾經跟一位明星做保險，促成之前，搜索了他很多的資料，比如他的生日，婚姻狀況。計劃書設計好后和他聊保險。他說你怎么這么了解，我說你是公眾人物所以我需要了解你，簽單的事也就水到渠成了。我曾經去拜訪一個女客戶，我問她你老公呢?她說出去了。我說去那里了?她說出國了。我說去哪里了?她說美國。我說什么時候回來?她說不回來了。我說那你不是要過去，她說不過去。我說那不是要兩地分居了。她說你能不能不說這個了。這時我發現自己真是傻的可愛，她離婚了我不知道還一個勁的問。我的意思是說可以跟客戶互動，但是千萬不要亂動，聊天就是聊客戶喜歡的話題。我們一定要去談客戶喜歡的東西，大客戶興奮什么?大客戶興奮得是他的企業，你要關注他的企業，要看市場營銷怎么做的。我們要學著講客戶喜歡和關注的話題，而不是自己喜歡的內容。

　　四客戶關系管理一定要細分市場，細分客戶。

　　我們一般以交保費多少對客戶進行分類。同時我們要把每個客戶的影響力，傳播途徑等因素來評估VIP的等級。有人跟我說，我認識一個大老板如何如何，我說我還認識章子怡，可她不認識我呀，這叫做“單相思營銷”。我把客戶分類，首先分兩大類，男人和女人。女人聊天的話題就講婚姻財富管理。婚前是你的，婚后把老公的也變成你的，離婚后怎么分得比較多。我跟男人講婚外戀財富風險管理，不同的客戶不同的服務。一視同仁是對客戶最大的不尊重。因為你想偷懶你才想一視同仁，要差異化，哪怕發短信發微信的內容也要差異化。

　　五客戶關系管理要管理客戶的狀態。

　　單身有單身的理財需求，兩口之家有兩口之家的需求，三口之家又該怎么管理，我們要關注客戶的家庭形態的變化，包括關注他事業的升遷、企業的生命周期、要關注客戶的狀態。

　　六客戶關系管理就是要關注過程，而不是關注結果。

　　服務營銷，客戶關系管理強調是什么，是流程而不是結果。會談戀愛的人天生就會做營銷，戀愛怎么談的你就怎么去做營銷，為什么結婚很痛苦，因為結婚了沒有售后服務，所以結了婚很痛苦。江蘇衛視的非誠勿擾告訴我們有過程才有結果，沒有過程就很容易會遭到羞辱似的失敗。

　　的客戶不同的服務。一視同仁是對客戶最大的不尊重。因為你想偷懶你才想一視同仁，要差異化，哪怕發短信發微信的內容也要差異化。

　　七客戶關系管理就是關注客戶的滿意度。

　　你做的事情客戶滿不滿意，接不接受你，就決定和你簽不簽單。只有滿意了，慢慢才會忠誠。

　　八客戶關系管理強調的是整體運作。

　　我提出一個概念，叫客戶組織建設。我堅信，在中國我是第一個提出這一概念的人。其實客戶就是一個組織，而不是一個人，組織最核心的特征就是歸屬感。你要讓一群人主動幫助你，乃至要讓一群人忠誠于你，就是要讓他們產生歸屬感。建設好客戶這個組織，組織才會帶給我們源源不斷的財富。

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