如何做好客戶維護關系與管理

如何做好客戶維護關系與管理

　　引導語：在維護客戶關系的過程中，我們應當注意調(diào)整和修煉六個要素，它們是：態(tài)度、立場、情商、權(quán)限和方法。下面是yjbys小編為你帶來的如何做好客戶關系維護與管理，希望對你有所幫助。

　　長期回頭客的保有度，無疑是酒店可持續(xù)發(fā)展的基石。酒店上上下下每一分秒的服務努力，無非是在探索著如何兌現(xiàn)無瑕疵的服務產(chǎn)品，并以“非常滿意”的體驗印象，贏得一位又一位能夠不斷回到酒店的客人。而奮戰(zhàn)在塑造客人體驗、維護客戶關系最前沿的骨干，從來都少不了客戶關系團隊。

　　客戶關系維護可以分為兩個方面：塑造和管理。塑造方面，是致力于服務體驗針對客人內(nèi)心期待的有效兌現(xiàn)(比如，我們每天迎送客人，主動為客人提供幫助)。管理方面，則是在服務體驗與客人內(nèi)心期待出現(xiàn)偏差時，迅速做出調(diào)整，讓服務的兌現(xiàn)很快恢復到正確的軌道上來(比如，我們處理客人的各類投訴)。

　　我們要做好任何一件事情，最重要的就是抓住影響事情發(fā)展的源頭。正如一句大家都在用的格言所述“心態(tài)決定思想，思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運”。

　　決定命運的源頭在于我們是否能夠調(diào)整好應有的心態(tài)，構(gòu)成具有正確性的思想，生產(chǎn)積極有效的行為，從而養(yǎng)成讓我們事半功倍、聰明做事的習慣。這一切，決定著大家在工作中的命運，也決定了酒店在保住長期回頭客這項努力中的命運。因此，我們?nèi)粲�提高客戶關系維護的效能，其根本不在那些已經(jīng)熟知的工作程序和處理投訴標準，而是在于心態(tài)與思想的自我修煉與自我調(diào)整。

　　我們最初始、最基礎的理想，常常就是我們最正確的方向。作為客戶關系的維護者，我們應該思考我們的工作愿景和使命是什么?其實很簡單，就是塑造更好的、更完美的客人體驗，讓更多的客人由衷的做出“非常滿意”的評價。因為只有在滿意的坐標之上，我們才有可能贏得長期回來的客人，一個“OK”的評價，往往就意味著服務產(chǎn)品的瑕疵或失敗。

　　在繁雜而賦予壓力的工作中，我們只有不迷失自己的初始理想，才有可能把工作做好。我們是客人體驗的促進者和管理者。在酒店，我們和客人分享著同一個目標——“非常滿意的客人體驗”。因為這個目標，客人可以獲得向往的體驗，我們則可以獲得源源不斷的收入。

　　投訴的處理與客戶關系的維護息息相關，75%的客人在投訴獲得滿意解決的情況下，會選擇再次回到酒店，這個“回頭率”遠高于僅僅獲得“滿意”體驗的客人。

　　然而，酒店產(chǎn)品是不可儲藏、即時發(fā)生的，如果我們不主動詢問，客人大多不會投訴，而我們也因此可能讓很多心存不滿的客人默默離開，而后不再回來。所以，鼓勵客人表達意見，主動詢問客人的滿意度，是我們維護長久客戶關系的重中之重。在我們的酒店經(jīng)驗中，我們可以回憶起許多客人細致入微的投訴，“比如，大堂水池中的魚脫鱗了”，能夠提出這些投訴的客人，其實已經(jīng)真正把酒店當做自己的家，他們是我們最應該珍惜的客人，而他們的忠誠度也是顯而易見的。

　　在維護客戶關系的過程中，我們應當注意調(diào)整和修煉六個要素，它們是：態(tài)度、立場、情商、權(quán)限和方法。

　　我們的“態(tài)度”時刻詮釋著我們做一切工作的最終目的.，指導著我們思想和行為的方向。既然我們是以“塑造更好的、更完美的客人體驗，讓更多的客人由衷的做出“非常滿意”的評價”為目標，那我們便不必在一些投訴問題上非要和客人分個對錯、爭個高下，而是應當盡力的去“修補”和“促成”客人體驗中的瑕疵。如果我們的態(tài)度是“這里我當家”，我們就應該深信在酒店之中沒有誰比我們自己更有能力去為客人解決問題，并且把這種自信傳遞給客人。如果我們“敢為難解的難題”，我們就會不懼多走一步，推動我們的上級對客人反映的問題做更加靈活更加快速的決定。

　　就拿“換季時期，我們是否要延長供冷時間”這個議題來說，酒店雖然需要在客人需求與能源成本中權(quán)衡，但權(quán)衡的底限是給予絕大多數(shù)客人滿意的入住體驗。然而，讓酒店高層做出決定的依據(jù)是到底有多少客人已經(jīng)開始反映房間內(nèi)的溫度不舒適。這就需要客戶關系團隊不斷的代表客人，將壓力傳導給上級，讓酒店的決策層做出更快更讓客人滿意的決定。

　　“立場”顧名思義代表著我們到底站在哪邊。作為客戶關系的維護者，我們應當讓自己站在客觀的第三方的位置上去分析事情，站在偏向客人多一些的位置去做決定，去解決問題。我們可以為客人體驗而做出一些妥協(xié)，但是我們一定要在弄清事情的原由后再做冷靜的決定。簡單的、不假思索的答應或拒絕客人的要求是不可取的。我們當然可以多給予客人一些額外的利益或方便，但必須清楚的知道做出這些決定是為了什么，做出這些讓步對酒店長期贏得某一位客人有什么樣的幫助。

　　另外，“情商”是處理客人投訴、維護客戶關系的重要能力。情商，又稱情緒智力，是我們體察他人情緒、自我控制情緒和感染他人情緒的能力，這種能力含有少量與生俱來的成分，但是更多的是可以經(jīng)過后天的努力來加以訓練的。

　　人的大腦分為“情緒腦”和“理性腦”兩個部分，情緒腦總會在第一時間搶著替你做決定，而這種決定往往是缺乏思考的，不夠客觀的情緒化決定，或者說是沖動的決定。理性腦是人們通過邏輯分析、理性思維、權(quán)衡利弊等過程后再來做決定的大腦部分，這是也是我們做出客觀決定所依仗的部分。當情緒戰(zhàn)勝理智，我們便只有情緒，而缺乏情商。當理性能夠平穩(wěn)的控制情緒，我們的情緒智力就會變得強大而有效。

　　客人的投訴大致可分為：真誠的、情緒化的、投機的、程序化的。在了解情緒智力的構(gòu)成之后，我們應當懂得。在處理客人問題時，只有在我們能夠以穩(wěn)定的、理性的心態(tài)來控制我們自己的情緒時，我們才能夠冷靜判斷客人需要的解決方式時什么，才有可能理解并化解客人的情緒波動，從而促成問題的圓滿解決。反之，每當我們心理出現(xiàn)失衡狀態(tài)時，我們應該仔細的想一想，此刻我們是否讓“情緒腦”戰(zhàn)勝了“理性腦”。

　　除此之外，“權(quán)限”也是我們在處理客戶關系時一個不可忽視的決定性因素，當我們覺得為客人解決問題有些“捉襟見肘”時，往往會嘆息自己的權(quán)限太有限。我們的權(quán)限其實大致可分為三種：崗位上賦予的、協(xié)調(diào)獲得的、申請獲得的。

　　我們往往只重視自己在崗位上白紙黑字規(guī)定的權(quán)限，并且只用它們來解決問題，這樣我們的權(quán)限是永遠不會有足夠用的時候的。

　　通過在酒店團隊中與其他部門和同事的協(xié)調(diào)，我們可以獲得更多的幫助，做更多的事情，這會讓我們的權(quán)限驟然擴充。

　　更重要的是，我們要不斷的嘗試用自己的主動探索和冷靜分析來為我們的上級提供可行性的建議，從而推動我們的上級回應我們，并就我們所提交的問題做出決定。這就是我們申請權(quán)限的過程。

　　因此，想獲得優(yōu)秀的工作結(jié)果和超群的影響，我們必須向上要權(quán)限，而不是站在原地等權(quán)限。

　　最后，對于維護客戶關系的方法論，版本很多，但大同小異。理智的聽、道歉并建立親善、向客人提供解決方法、跟進解決、給客人以驚喜。處理客人的投訴，無非遵循著類似的循序。

　　理智的聽，需要我們將自己的心態(tài)調(diào)整至充滿主動性的主人翁精神。道歉并建立親善，需要我們保持均衡的立場并且發(fā)揮自己的情緒智力。向客人提供解決方法、跟進解決和給客人以驚喜，考驗著我們?nèi)绾芜\用、協(xié)調(diào)甚至申請自己的權(quán)限，從而為客人找到滿意的解決方式、重塑他們的信心。

　　總而言之，在維護客戶關系的過程中，我們要時刻記得：當我們的心態(tài)與思想調(diào)整到正確的位置，我們才能夠產(chǎn)生適當?shù)男袨�，取得令人滿意的結(jié)果，才能夠讓酒店獲得不斷回來的客人，也讓我們享受工作的自豪和快樂。

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