企業如何處理客戶關系

企業如何處理客戶關系

　　企業想要在激烈的市場競爭中獲得一席之地，就要在客戶上下功夫，以下是小編準備的企業如何處理客戶關系，快一起來看看吧!

　　企業如何處理客戶關系

　　一、借助CRM提高客戶滿意度

　　在產品同質化嚴重的今天，誰能提供更好的服務，誰便能更好地贏得客戶的滿意度。企業創建之初，客戶數量少，想要做好售后服務相對比較簡單。隨著企業的發展，客戶數量越來越多，客戶信息量呈爆炸式的增長，想要做好售后服務就沒那么簡單。這時，借助信息化管理手段幫助企業提升售后服務管理水平是很好的選擇。

　　這里，介紹知客CRM作為一個參考，知客CRM除了具有客戶關系管理功能外，還增加了售后服務功能。方便銷售人員記住客戶的重要日子，系統還具有提醒的功能，在特殊的日子里，提醒銷售人員對客戶做一個關懷。同時，設置客戶回訪頻率，定期對客戶進行回訪，提高客戶滿意度，從而提升客戶對品牌的忠誠度。

　　二、嵌入客戶的利益鏈條

　　每個企業都想要做大客戶，維護大客戶的穩定，然而，大客戶也是競爭對手垂涎的對象。所以，時常會碰到這樣一種現象：這個大客戶今天跟你還稱兄道弟的，明天卻變成競爭對手的客戶。其中，原因有多種，但最主要的原因還是你在客戶的心目中的地位不是不可替代的，而是隨著可以變同類產品替代的。所以，想要與大客戶保持穩定的合作關系，而不被輕易替代，就要想辦法嵌入到客戶的利益鏈條中。

　　如某醫療器械企業，經營業績一直不穩定，后來，該企業做了一個全面的市場調查。發現這樣的一個規律：那些規模小的醫院，在接到重病患者時，由于沒有相應的檢測儀器，又想留住這樣的客戶。所以，常常低聲下氣去求那些大醫院，幫他們做相應的檢測，然而大醫院對這些“小事”壓根就不在乎。所以，小醫院不得不因此丟到這種類型的大客戶。

　　于是，該醫療器械公司就想我何不購買一套相應的檢測儀器，專門幫這些小企業做檢測。這樣，這些小醫院再也不用“拿自己熱屁股去貼人家的冷板凳”，企業自身又增加了一個服務渠道。如今，這家醫療器械公司已經在這塊業務上嘗到了不少甜頭，而且跟這些醫院客戶都維持著良好的合作關系。而這些醫院通過與這家醫療器械公司，不僅可以很好的留住醫院重要的客戶，而且可以節省醫療設備場地、管理醫療設備的人員以及懂得醫療設備檢測的人員等相關方面的支出。

　　三、兩點之間最長的距離是“直線”

　　兩點之間最短的距離是直線，這是一條大家公認的公理。然而，這條公理并不是適用在任何地方。在營銷的世界里，尤其是在銷售價值比較高的商品中，“赤裸裸”的銷售方式，往往會使結果適得其反。

　　任何人購買東西都是為了解決某些問題，只是有些問題比較突出，有些問題比較不那么突出而已。找到了客戶所要解決的問題，再銷售產品，那就是水到渠成。所以，在銷售商品的時候應該懂得用婉轉的方式，先獲得客戶的認可，再銷售你的商品。

　　四、先益后利，而非先利后益

　　企業與客戶是原本完全沒有關系的一對組合，由于某種利益關系而成為有關系的組合，這種關系是建立在一定的利益之上�？陀^上來說，這對關系中獲利者是企業，這樣就導致客戶購買商品時會不那么情愿，從而加強雙方合作的難度。相反，如果企業與客戶的接洽過程中不是一味去闡述自己產品是如何如何好，而是先幫助客戶找出問題所在，然后針對問題，找出產品中能幫助客戶解決這些問題的功能。這樣，客戶就會認為，你是真心實意想要幫他解決問題，這樣雙方的合作就容易達成。

　　企業管理客戶關系的方法：

　　一、周全的客戶資料數據庫

　　不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步。可能有人一看到要創建數據庫，頭就大了。可實際上創建數據庫并沒有多難，最簡單的客戶數據庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數據庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數據庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網上搜索一下，有很多類似客戶數據庫的軟件可用。

　　二、將客戶分組

　　客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的'通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等等。

　　在通訊錄數據庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業利潤。

　　不同的行業，衡量的標準不一樣。比如金融行業，看客戶是不是購買了很多不同的理財產品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。

　　您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，并詳細地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務中需要注意的細節。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。

　　三、客戶維護的二八理論

　　人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結合本平臺的分組功能以最大化您的時間。

　　在很多行業，20%的最有價值的客戶能給企業帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業的價值非常低。企業要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業的資源，對于他們，企業有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護企業規模，企業要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們為什么會忠誠這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續保持忠誠，來產生企業的利潤。

　　有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。

　　四、客戶維護成敗分析

　　對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據發現的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經理，發現客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發現這些問題后，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

　　五、經常聯絡或回訪客戶

　　發送短信和多選發送電子郵件可以十分輕松地在節假日給客戶發短信或者E-MAIL問候。時時聯絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統!

　　部分用戶可適當并且要有規律的隔一段時間內打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的。回訪客戶時，銷售人員應隨時了解客戶使用產品的情況;了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售。

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