危機(jī)管理方案制定的要點(diǎn)
制定危機(jī)管理預(yù)案的意義就是盡可能地想清楚所有困難決策并標(biāo)示出來，必要的任務(wù)，溝通機(jī)制以及信息，從而使得危機(jī)管理更加便捷高效。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于危機(jī)管理方案制定要點(diǎn)的文章，希望對你有所幫助。
1 啟用標(biāo)準(zhǔn)
不是所有的事件和問題都會上升成為危機(jī)。企業(yè)危機(jī)預(yù)案規(guī)劃需要衡量所有類型的問題和危機(jī)，只有當(dāng)事件上升或者可能上升成危機(jī)時(shí)，應(yīng)急計(jì)劃或應(yīng)急戰(zhàn)術(shù)才會被啟動。所以方案的第一部分就是定義標(biāo)準(zhǔn)，給你的團(tuán)隊(duì)提供工具和信息讓其在事件發(fā)生時(shí)做出判斷。這一部分需要考慮到的幾個(gè)因素包括：
• 危機(jī)的定義 – 不管是從廣義的還是狹義的角度定義特定的危機(jī)場景
• 所有事件需要分類到不同的危機(jī)管理層次
• 內(nèi)部升級協(xié)議
• 需要團(tuán)隊(duì)考慮到在決定事件級別時(shí)所產(chǎn)生的具體影響
2具體行動方案
行動方案基本上可以看做一個(gè)危機(jī)管理清單。它確保緊張狀態(tài)時(shí)，沒有重要的事項(xiàng)被遺忘或者忽略。在擬定行動方案時(shí)，你需要確認(rèn)這些行動事項(xiàng)在危機(jī)發(fā)生的前24-48個(gè)小時(shí)內(nèi)各個(gè)部門可以承擔(dān)和完成，行動方案可以按部門劃分并且：
• 優(yōu)先排序 – 把需要核查的事項(xiàng)按優(yōu)先順序列出清單
• 指定一個(gè)可以完成的時(shí)間表 – 盡可能做到及時(shí)客觀
• 給每項(xiàng)任務(wù)分配一個(gè)“所有者”- 每一項(xiàng)行動計(jì)劃需要一個(gè)責(zé)任人(比如說你
的部門領(lǐng)導(dǎo)可能對自己部門的行動計(jì)劃負(fù)責(zé)。每一事項(xiàng)責(zé)任人對具體事項(xiàng)負(fù)責(zé)到底。
• 對每一任務(wù)項(xiàng)的進(jìn)程，要有記錄并有地方保存這些記錄
3預(yù)先批復(fù)的危機(jī)溝通戰(zhàn)略
成功的危機(jī)管理中重要的一點(diǎn)就是和核心利益相關(guān)者保持及時(shí)的，一致的和有效地溝通。
做到溝通方案的及時(shí)批復(fù)有時(shí)是具有挑戰(zhàn)性和難度的。所以你的目標(biāo)之一就是預(yù)先定義你的危機(jī)溝通戰(zhàn)略，草擬好溝通戰(zhàn)略并盡可能得到團(tuán)隊(duì)所有正確人員的批復(fù)。預(yù)先批復(fù)的溝通清單應(yīng)當(dāng)包括：
• 危機(jī)溝通戰(zhàn)略 比如：主動性vs被動性，溝通的'方式，標(biāo)簽策略等
• 談話要點(diǎn)/信息點(diǎn)
• 持有聲明/第一應(yīng)急聲明
• 給每一個(gè)利益相關(guān)者成員的正式書面溝通
• 經(jīng)常會被問道的問題 (FAQ)
4全面的聯(lián)系方式
當(dāng)危機(jī)發(fā)生的緊急時(shí)刻，你不會想要尋找重要的聯(lián)系方式。所以請確保危機(jī)預(yù)案手冊里包括以下的聯(lián)系方式：
• 危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)里每個(gè)成員的聯(lián)絡(luò)方式
• 危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)每個(gè)指定替補(bǔ)人員的聯(lián)絡(luò)方式
• 在危機(jī)發(fā)生時(shí)可能需要聯(lián)系的每一個(gè)重要的利益相關(guān)人
• 在危機(jī)發(fā)生時(shí)可能用到的重要供應(yīng)商以及第三方專業(yè)人員聯(lián)絡(luò)方式
反之，如果你已經(jīng)有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包含這些以及一些利益相關(guān)者的聯(lián)絡(luò)方式，請確認(rèn)：
• 標(biāo)記恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以便在事發(fā)關(guān)頭參考，使用及篩選
• 適當(dāng)?shù)貐⒖寄闼贫ǖ奈C(jī)計(jì)劃(如：行動計(jì)劃等)
• 對于上述提到的清單明細(xì)，備份一本硬拷貝材料，以免危機(jī)發(fā)生時(shí)系統(tǒng)出現(xiàn)狀況。
另外，無論你的聯(lián)絡(luò)清單用的是哪套系統(tǒng)，不要忘了定期更新，并保持最新。
5一個(gè)詳細(xì)的資源庫
在危機(jī)管理方案的這一部分，可以包括團(tuán)隊(duì)成員在關(guān)鍵時(shí)刻用到的額外資源及物料。它包括：
• 時(shí)間表
• 流程圖
• 利益相關(guān)者的具體協(xié)議或者單邊保證函
• 網(wǎng)絡(luò)訪問授權(quán)證書
• 任何可能對團(tuán)隊(duì)成員或危機(jī)管理有幫助的資料
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