《企業危機管理》課程要點

《企業危機管理》課程要點

　　1. 企業危機管理迫在眉睫

　　現代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，任何企業都處于風云莫測的環境中，企業無法避免隨時可能發生的危機。無論是享譽世界，規模龐大的跨國公司，還是那些默默無聞、為數眾多的中小企業，都面臨著危機的困擾，都難逃危機的侵襲。美國學者菲特普曾對財富500強的高層人士進行一次調查，高達80%的被訪者認為，現代企業不可避免地要面臨危機，就如人不可避免地要面臨對死亡，14%的人則承認自己曾面臨嚴重危機的考驗。一般說來，危機是指危及企業形象和生存的突發性、災難性事故與事件。它通常會給企業和公眾帶來較大損失，嚴重破壞企業形象，甚至使企業陷入困境。歐洲的二惡英污染事件、比利時的可口可樂飲料事件、三菱“帕杰羅”事件、近段時間發生的“瘋牛病”、化妝品事件，都是典型的危機事件。于是，越來越多的經營者把目光投向了危機管理這一管理新概念，危機管理也日益成為企業管理中不可缺少的一部分。 我國企業是在20世紀90年代以后，才開始注意到危機管理這一新概念。“標王”秦池兌酒事件的發生，三株“吃死人”新聞的曝光，巨人集團的財務危機，大量的例子使得企業愈來愈重視危機管理。隨著我國加入WTO，在經濟全球化的大趨勢下，國內企業的經營環境發生了深刻的變化，企業家們面臨著前所未有的生存壓力和經營風險，因而加強企業危機管理，提高企業家危機管理的意識和水平，對于我國每一個企業都將是一個迫在眉睫的問題。

　　2. 企業危機的表現形式和實質

　　企業運行機制不同，所面臨的危機也不盡相同，但總的來說，危機不外乎以下幾種表現形式：

　　2.1. 信譽危機

　　它是企業各種“危機”中最為常見的一種。企業信譽是企業在長期的生產供銷過程中，產品和服務給公眾帶來的整體印象和評價。企業由于在產品質量、包裝、性能、售后服務等方面和消費者產生糾紛甚至造成消費者重大損失，使企業整體形象嚴重受損，信譽降低，進而被提出巨額賠償甚至被責令停產從而使企業陷入危機。人們所熟知的“比利時可口可樂的腹瀉事件”、“三株口服液事件”、“瑞土紅牛飲料事件”都屬這一類危機。

　　2.2. 產品危機

　　這種危機一般來源于以下兩種情況。其一，企業在生產經營中，對產品的結構，質量、品種、包裝等方面與市場需求脫節，使企業產品缺乏競爭力，造成產品大量積壓，使企業生產經營的運轉發生困難，其二，企業在內部定價政策上，低估了競爭對手的能力或過高估計目標顧客的接受能力，例如競爭對手采取低價策略，而企業礙于自身生產條件、技術、規模的限制，無法壓低產品價格，使企業產品銷售困難。

　　2.3. 財務危機

　　由于企業投資決策的失誤、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調整等因素的影響，使企業暫時入不敷出，若再加上銀行拒絕貸款，將導致企業資金斷流，財務難以為繼，最終造成企業生產癱瘓。巨人、愛多等大企業的失敗都是由于財務危機造成的。

　　2.4. 財產危機

　　企業在生產經營過程中，由于一些不可抗拒的自然災害，如地震、水災或人為事故如火災、交通事故等突發事件的發生，給企業帶來巨額的財產損失，使企業經營難以為繼。

　　由上述危機表現可以看出，引發危機的因素大致包括企業的外部環境和內部環境兩方面。企業要生存發展，必然要適應外部環境的變化。但如果外部環境的變化是突發性、致命性的，則會使企業措手不及，來不及做出反應就陷入危機，有時即使有時間做出反應，但由于受管理機制自身條件的限制無法做出正確的反應，這同樣也會使企業陷入危機。外部環境的變化并不必然導致危機。一個企業作為有組織生命體，在企業管理的有效作用下，本身就具有反饋和應變機能。出色的企業管理可以預測和監控危機的生產和發展，使瀕臨絕境的企業起死回生，而無能的管理只會對危機束手無策，必然會將前途無量的企業斷送掉。美國Dunhe和 Bradstreet在《The Failure Record Turough1969》中分析：管理無能(表現為管理思想落后，管理體制不健全：決策失誤，擴張過度引起的資產結構比例失調：擴張不力、技術工藝落后，產品品種、質量都不適應市場需求，競爭力很弱：存貨過多，資金運轉調度失靈等)造成的破產企業數幾乎占到美國總破產企業的 90%。所以真正的危機在于企業內部經營管理的危機，是企業內部管理出現了問題。只是通過不同形式的外在形式表現出來而已。

　　3. 為什么要研究企業危機管理

　　1、為何許多知名大企業一夜之間消失了?

　　2、什么是管理學上的減法?

　　3、什么是企業危機管理?

　　4、企業危機管理的目標?

　　5、警惕“青蛙”在不知不覺中死去

　　6、“鋼鐵大王”李海倉被殺說明了什么?

　　7、“非典”告訴了我們什么?

　　4. 企業危機清單

　　主導產品的重大缺陷 (e.g. Dalkon Shield of A. H. Robins)

　　重要工廠和設備故障 (e.g. Three Mile Island of Metropolitan Edison)

　　重大的工業事故 (e.g. Bhopal disaster of Union Carbide)

　　敵意收購 (e.g. Nestle’s Infant-formula crisis)

　　證券欺詐 (e.g. insider trading a Drexel Bumham Lambert)

　　非法的財務交易 (e.g. money laundering by First Boston)

　　現場破壞、罷工Onsite Sabotage (e.g. polluting meat products at Hormel)

　　非現場破壞Offsite Sabotage (e.g. Tylenol poisonings at Johnson & Johnson)

　　活動分子攻擊 (e.g. Operation PUSH attack on Coca-Cola)

　　恐怖主義(e.g. bomb threat at Gulf Oil)

　　管理者拐騙 (e.g. hostages in Electronic Data System’s Iran office)

　　自然災害(e.g. hurricanes, floods, and earthquakes)

　　偽造Counterfeiting (e.g. computer and apparel industries)

　　5. 企業危機的特點

　　突然

　　采取行動的時間壓力

　　決策信息不完善

　　苛刻的審查質疑

　　公司管理層經常陷入混亂

　　股價突然下跌

　　6. 引發危機的不同因素

　　7. 危機管理模式

　　8. 危機四階段模型

　　1、潛伏期：危機意識、居安思危

　　1)增強領導者的危機意識

　　2)重視危機管理，把它放在企業管理的決策層次上來考慮要有遠見、未雨綢繆，事先制定危機應急方案

　　3)抓住危機征兆，及時處理

　　2、發作期：危機處理、臨危不懼

　　1)臨危不懼，控制局面。盡量控制危機的發展速度、強度、爆發的時間與地點，減少損失

　　2)白宮新聞發布會的啟迪

　　3、善后期：危機控制、轉危為安

　　1)回顧總結、自我檢討

　　2)調查、分析、審計，收拾殘局

　　4、重建期：危機化解、重整旗鼓

　　1)重整旗鼓、塑造形象

　　2)做好準備、應付危機

　　3)強生案例

　　9. 企業策略

　　1、事業部層面的策略

　　1)加強戒備，減少弱點

　　2)全行業安全規范

　　3)社區關系

　　2、企業的技術組合矩陣

　　3、危機管理4S

　　1)STOP：就是這件事立即打住，不能再發展、擴大事端了。

　　2)SHUT UP， 這時候企業只有一個發言人，其他的人都閉嘴。企業發生危機公關時，媒體都會想方設法從企業中獲取消息。

　　3)SORRY，公關危機處理中的重要一環就是認錯。企業永遠處于消費者的下方，不要作任何的解釋，以免應驗重復性原則。有時候可能不是企業的錯，但企業必須積極處理、坦誠相待，消費者是上帝不只是說說。在新聞界樹立了一個正面形象。

　　4)SURVIVE，危機轉化以后，就要面對企業的生存問題。奔騰在最初的事端過去以后，品牌關注度比以前更大。順利的渡過危機以后，新產品一定會比原來賣得更好。所謂壞事也能變成好事，企業因禍得福，有了一個突破的機會。中國企業應該學會借用外部資源，來促進企業更大的發展。

　　企業在處理可能影響到新聞媒體、社會大眾、消費大眾等改變企業形象評估的事情時，一定要站在公共關系大局的角度來衡量得失，決不能以一時的利益來衡量，而應優先考慮消費者的利益得失以及這個問題對于公共關系的重要性，以積極的態度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客，創造妥善處理危機的良好氛圍，積極主動還表現為維護消費者利益、主動彌補顧客的實際利益和心理利益，并建立起關心和維護消費者權益的積極形象，重塑消費者對企業的信心。

　　10. 危機管理的任務

　　1、危機管理結構化

　　2、危機救援和緊急事態管理

　　3、股東溝通　　專業發言人　　盡量提供書面文字信息　　不以信息不完全作為借口作為傳媒的擋箭牌　　沖突解決

　　4、經營恢復和學習

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