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企業危機應急管理
很多人把危機管理當做是內部審計組、高級管理人員和公共關系專員的工作。其實危機管理是每一個公司高層的責任,企業危機應急管理應該做到“三早”。
早發現
海因法則告訴我們,每一起嚴重事故的背后,必有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000處事故隱患。在危機管理中,最可怕的不是風險與事故本身,而是對危機隱患的毫無覺察和毫不在意。早發現的關鍵是抓早、抓小,而不是等到事件已經爆發才去應對。
2014年4月5日,東莞裕元公司發生大規模停工,起因就是裕元公司一位員工在查詢社保繳費情況時,發現公司以東莞最低工資標準繳費,導致其每月只能領取600多元的養老金;另一位員工在辦理子女入學手續時,發現公司與其簽訂的無固定期限合同不具備相應法律效力。
此時,員工主要采取詢問、咨詢等途徑關注自身權益,希望公司進行解釋,但公司采取拖延策略,錯失了將勞資矛盾化解在萌芽狀態的最佳時機。這就要求危機管理處置主體必須具有相當的敏銳性,對發現的微小事件能作出風險防范措施。
怎么才能做到呢?關鍵是要設置風險預警清單。譬如,對企業管理來看,必須從企業產品、企業市場運營、內部管理、人員風險、企業社會責任風險等環節設置風險指標,做好風險研判。
再如,對學校來看,可以從綜合環境安全、功能區安全、教育教學管理風險等設置風險指標。
早回應
危機發生之時,處置主體并不清楚事件的原委,在與媒體溝通或回應社會訴求時,難以將事件的事實真相講清楚,此時回應的應該是善意的態度和必要的訴求。
2013年12月7日,網上出現《網爆湖北法院院長張軍嫖c門》網帖及視頻,9日零點半湖北法院通過媒體回應查無此人,9日晚上10點半重新報道,經會查為涉事人為庭長。湖北法院第一時間的回應就是否定該事件。
同樣的事件發生在上海高院,2013年8月1日,有網友上傳視頻稱,上海高院的法官“集體嫖c”。8月2日下午,上海高院即通過官方微博表示,經查帖中所指陳雪明現為上海高院民一庭庭長,趙明華現為副庭長。上海法院的回應是肯定了部分事實,并表達了對事件調查的態度。
早協調
危機管理要早協調好職能部門之間的關系。
我國現階段的應急統一協調模式還是以“應急指揮部”為主的臨時性計劃模式,其設立缺乏法律依據,更多依靠的是政府行政命令來建立、運作。
當前危機管理的層級扁平,垂直協調相對較好,關鍵在于不同職能部門之間的協同關系。平時并無太多交流合作,在危機事件發生之后,按預案進行合作,對部門之間的信息、資源、體制和做機制都是一個挑戰。
可考慮借鑒美國經驗,通過專門性的常設機構來統一協調各個應急部門的互動與溝通,可以預防應對各種突發緊急事態,更能夠做好組織、信息、資源、智力整合,發揮出資源整合、聯動互助的優勢。
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